《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧提升班》（階段二）

導(dǎo)語(yǔ)：

? 電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的**高境界修煉

? 遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃

**篇：客戶消費(fèi)心理分析篇

? 客戶性格分析

2 客戶性格特征分析

2 客戶語(yǔ)言模式分析

2 客戶聲音特征分析

2 不同性格客戶的心理需求

? 客戶類(lèi)型及消費(fèi)心理分析

2 客戶為什么抵觸電話營(yíng)銷(xiāo)？

2 客戶為什么聽(tīng)到銀行就掛斷電話？

2 客戶消費(fèi)心理的兩大核心需求

? 客戶的八種購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型分析

2 “成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2 “品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2 “一般型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2 “特殊型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2 “配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2 “叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2 “自我決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2 “外界決定型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)答話術(shù)

2

第二篇：遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理電話溝通技巧篇  

電話溝通技巧一：傾聽(tīng)技巧

? 傾聽(tīng)的三層含義

? 傾聽(tīng)的障礙

? 傾聽(tīng)中停頓的使用

? 傾聽(tīng)的層次

? 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

? 現(xiàn)場(chǎng)演練：遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理打電話給客戶推薦得利寶理財(cái)產(chǎn)品，客戶說(shuō)你們的收益比其它銀行低

溝通技巧二：引導(dǎo)

? 引導(dǎo)之揚(yáng)長(zhǎng)避短的運(yùn)用—— 把產(chǎn)品缺點(diǎn)變成優(yōu)點(diǎn)

? 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

? 現(xiàn)場(chǎng)演練：你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）

? 小練習(xí)：你們交通e貸通辦理手續(xù)太麻煩了

溝通技巧三：同理

? 什么是同理心？

? 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

? 表達(dá)同理心的3種方法

? 同理心話術(shù)的三個(gè)步驟

? 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們銀行（利用同理化解客戶的怒氣）

? 案例分析:某銀行呼叫中心一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)

? 案例分析：現(xiàn)在騙子太多，我怎么知道你們是不是銀行的

溝通技巧四：贊美

? 贊美客戶的目的

? 贊美的方法

? 贊美的3點(diǎn)

? 電話中贊美客戶

? 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美大客戶拉近關(guān)系

? 如何贊美有意向的客戶促成合作

第三篇：遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)技巧及腳本設(shè)計(jì)篇  

腳本制作核心要點(diǎn)

腳本運(yùn)用三大核心技巧

營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)兩大原則

開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素

開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞

開(kāi)場(chǎng)白讓客戶無(wú)法拒絕的話術(shù)設(shè)計(jì)

開(kāi)場(chǎng)白客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

開(kāi)場(chǎng)白客戶情緒不好，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理

開(kāi)場(chǎng)客戶說(shuō)：“很忙，沒(méi)時(shí)間”，**應(yīng)對(duì)話術(shù)

遠(yuǎn)程經(jīng)理不同項(xiàng)目的腳本設(shè)計(jì)

理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

信用卡推薦開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì)

貸款產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

基金產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶需求腳本設(shè)計(jì)

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類(lèi)型

外呼提問(wèn)遵循的原則

三層提問(wèn)法

信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

解決問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)演練：理財(cái)產(chǎn)品挖掘需求問(wèn)題設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：貸款產(chǎn)品挖掘需求問(wèn)題設(shè)計(jì)

腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：基金產(chǎn)品挖掘需求問(wèn)題設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì)

產(chǎn)品介紹**有效的三組詞

提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法

好處介紹法腳本設(shè)計(jì)

對(duì)比介紹法腳本設(shè)計(jì)

主次介紹法腳本設(shè)計(jì)

客戶見(jiàn)證法腳本設(shè)計(jì)

錄音分析：對(duì)比介紹

現(xiàn)場(chǎng)模擬：使用對(duì)比介紹 好處介紹

現(xiàn)場(chǎng)模擬：使用主次介紹 客戶見(jiàn)證

營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶異議處理與挽留技巧腳本設(shè)計(jì)

正確理解客戶異議

客戶說(shuō)“價(jià)格太貴”的心理活動(dòng)

客戶說(shuō)“你們服務(wù)不好”的心理活動(dòng)

客戶說(shuō)“你們這個(gè)活動(dòng)不好”的心理活動(dòng)

客戶異議處理的四種萬(wàn)能方法

“認(rèn)同法則”腳本設(shè)計(jì)

“同理法則”腳本設(shè)計(jì)

“贊美法則”腳本設(shè)計(jì)

“催眠法則”腳本設(shè)計(jì)

客戶常見(jiàn)異議

當(dāng)開(kāi)場(chǎng)白后，客戶就說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)介紹了業(yè)務(wù)活動(dòng)亮點(diǎn)后，客戶說(shuō)：“不需要”應(yīng)對(duì)技巧

介紹活動(dòng)后，客戶說(shuō)“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧

介紹活動(dòng)后，客戶說(shuō)：”我考慮考慮“應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我很忙，沒(méi)時(shí)間、在開(kāi)車(chē)、開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我沒(méi)錢(qián)，錢(qián)都在股市里面”，應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們的收益沒(méi)有其它銀行高”，應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們的基金能夠保證收益達(dá)到多少嗎？”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“我有朋友在其它銀行，我打算找他買(mǎi)”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們的貸款項(xiàng)目太麻煩了”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們的手續(xù)費(fèi)太貴了，不劃算”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們銀行說(shuō)的都是騙人的，我不相信”應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“暫時(shí)不要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對(duì)技巧

客戶在電話里說(shuō)粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧

客戶說(shuō)：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信你們呢？”應(yīng)對(duì)技巧

營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交腳本設(shè)計(jì)

隱性成交信號(hào)的洞察與把控

促成信號(hào)的把握

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？

常見(jiàn)的6種促成技巧

直接促成法腳本設(shè)計(jì)

危機(jī)促成法腳本設(shè)計(jì)

二選一法腳本設(shè)計(jì)

體驗(yàn)促成法腳本設(shè)計(jì)

少量試用法腳本設(shè)計(jì)

客戶見(jiàn)證法腳本設(shè)計(jì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫(xiě)

營(yíng)銷(xiāo)技巧六：電話結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤

專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計(jì)

跟蹤電話的注意事項(xiàng)

跟蹤電話的時(shí)間擬定

跟蹤電話的腳本設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧七：客戶信任關(guān)系建立

客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義

該如何將客戶分級(jí)

客戶關(guān)系全方位經(jīng)營(yíng)模式

好朋友計(jì)劃打造

客戶朋友圈轉(zhuǎn)介紹系統(tǒng)打造

定期關(guān)懷客戶

維系客戶有效工具

維系客戶落地方法

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