舒冰冰 老師
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舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱：2天一、電話經(jīng)理綜合篇n電話經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;魔咒ü什么是魔咒？ü魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒ü力量與魔鬼的訓(xùn)練ü魔咒練習(xí)ü魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播ü魔咒消弱員工的積極性O(shè)slash;神咒ü喚醒你的自信力量ü神咒練習(xí)ü開啟積極的智慧ü調(diào)整快樂的營銷心態(tài)n電話經(jīng)理壓力緩解Oslash;快速放松
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交叉營銷技巧課程收益：1、 了解電話交叉營銷的特點、流程和難點，明確電話交叉營銷的思維理念、心態(tài)定位；2、 掌握電話交叉營銷的關(guān)鍵點及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話營銷中交叉營銷的機會；3、 把握客戶消費心理與氣質(zhì)類型的分析技巧，能夠在電話溝通中快速判斷客戶的類型及應(yīng)對；4、 大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營銷的能力；5、 掌握電話交叉營銷話術(shù)的設(shè)計、編寫技巧。授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式培訓(xùn)學(xué)員：中國電信客戶服務(wù)中心話務(wù)員、客戶代表課程時長：2天/期（12小時）課程綱要：1) 電話交叉營銷認知與心態(tài)壓力緩解電話交叉營銷的意義與價值電話交叉
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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風(fēng)險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷升級溝通技巧Oslash;塑造有魅力的聲音ü有情感的聲音ü有變化的聲音sup2;語氣sup2;語調(diào)sup2;語速sup2;音量sup2;笑聲Oslash;升級版電話營銷王牌溝通技巧ü隱形銷售詞匯的使用ü王牌溝通之：“四字真經(jīng)”ü提問、聆聽、
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一、電話客戶經(jīng)理九大王牌溝通技巧#6155;溝通技巧一：親和力#61656; 親和力的三個概念#61656; 電話里親和力表現(xiàn)#61656; 電話中聲音控制能力#61692; 語速 #61692; 語態(tài)#61692; 音量#61656; 不規(guī)范的電話禮儀#61656; 電話常用的禮貌用語#61656; BtoC外呼電話開頭語#61656; 不專業(yè)的開頭語#61656; BtoC外呼讓客戶滿意的結(jié)束語#61656; 親和力與服務(wù)規(guī)范#6155;溝通技巧二：提問技巧#61656; 值得信任的人際溝通模式分析#61656; 提問的3大好處#61656; 提問的前奏運用#61656; 服務(wù)性提問的8種
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【課程大綱】天 上午部分 取得客戶信任的五個要素案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？n “贊美”是溝通中的潤滑劑n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格n 尋找共同點以快速拉近距離n 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣ln 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？n 以客戶為導(dǎo)向? 時間解決客戶的問題? 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)? 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的
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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語Oslash;專業(yè)的接聽電話禮儀Oslash;接聽規(guī)范禮儀ü接聽前的禮儀ü接聽中禮儀sup2;接聽開頭語禮儀sup2;電話等待禮儀sup2;電話轉(zhuǎn)接禮儀sup2;接聽誤打電話禮儀sup2;接聽找人電話禮儀sup2;接聽