課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;魔咒ü什么是魔咒？ü魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒ü力量與魔鬼的訓(xùn)練ü魔咒練習(xí)ü魔咒容易在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心迅速傳播ü魔咒消弱員工的積極性O(shè)slash;神咒ü喚醒你的自信力量ü神咒練習(xí)ü開(kāi)啟積極的智慧ü調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)n電話(huà)經(jīng)理壓力緩解Oslash;快速放松

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交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧課程收益：1、 了解電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)、流程和難點(diǎn)，明確電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的思維理念、心態(tài)定位；2、 掌握電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)及分析技巧，能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)；3、 把握客戶(hù)消費(fèi)心理與氣質(zhì)類(lèi)型的分析技巧，能夠在電話(huà)溝通中快速判斷客戶(hù)的類(lèi)型及應(yīng)對(duì)；4、 大量的錄音分析與情景模擬演練，提升學(xué)員交叉營(yíng)銷(xiāo)的能力；5、 掌握電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的設(shè)計(jì)、編寫(xiě)技巧。授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式培訓(xùn)學(xué)員：中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)員、客戶(hù)代表課程時(shí)長(zhǎng)：2天/期（12小時(shí)）課程綱要：1) 電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知與心態(tài)壓力緩解電話(huà)交叉營(yíng)銷(xiāo)的意義與價(jià)值電話(huà)交叉

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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線(xiàn)法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)升級(jí)溝通技巧Oslash;塑造有魅力的聲音ü有情感的聲音ü有變化的聲音sup2;語(yǔ)氣sup2;語(yǔ)調(diào)sup2;語(yǔ)速sup2;音量sup2;笑聲Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)王牌溝通技巧ü隱形銷(xiāo)售詞匯的使用ü王牌溝通之：“四字真經(jīng)”ü提問(wèn)、聆聽(tīng)、

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一、電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理九大王牌溝通技巧#6155;溝通技巧一：親和力#61656; 親和力的三個(gè)概念#61656; 電話(huà)里親和力表現(xiàn)#61656; 電話(huà)中聲音控制能力#61692; 語(yǔ)速 #61692; 語(yǔ)態(tài)#61692; 音量#61656; 不規(guī)范的電話(huà)禮儀#61656; 電話(huà)常用的禮貌用語(yǔ)#61656; BtoC外呼電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)#61656; 不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)#61656; BtoC外呼讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)#61656; 親和力與服務(wù)規(guī)范#6155;溝通技巧二：提問(wèn)技巧#61656; 值得信任的人際溝通模式分析#61656; 提問(wèn)的3大好處#61656; 提問(wèn)的前奏運(yùn)用#61656; 服務(wù)性提問(wèn)的8種

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【課程大綱】天 上午部分 取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？n “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑n 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人n 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格n 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離n 談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣ln 真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們案例分析：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？案例分析：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話(huà)，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？n 以客戶(hù)為導(dǎo)向? 時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題? 關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)? 重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)Oslash;專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀Oslash;接聽(tīng)規(guī)范禮儀ü接聽(tīng)前的禮儀ü接聽(tīng)中禮儀sup2;接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀sup2;電話(huà)等待禮儀sup2;電話(huà)轉(zhuǎn)接禮儀sup2;接聽(tīng)誤打電話(huà)禮儀sup2;接聽(tīng)找人電話(huà)禮儀sup2;接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)禮儀ü

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