《VIP客戶維系與挽留技巧培訓 輔導》

【課程大綱】

**天  上午

**部分  取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

n “贊美”是溝通中的潤滑劑

n “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑

n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

n 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風格

n 尋找共同點以快速拉近距離

n 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

n 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

n 以客戶為導向

? **時間解決客戶的問題

? 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)

? 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

? 體現(xiàn)專業(yè)能力

? 熟悉自己的產(chǎn)品

?  熟悉競爭對手

? 為客戶解決問題

? 信守諾言

? 不做過多承諾，管理客戶期望值

? 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

?  客觀評價競爭對手

n 建立關(guān)系的策略和流程

n **通電話的重點及切入點

n 第二通電話的重點及切入點

n 第三通電話的重點及切入點

n 各種可能適合切入點的話題分析

**天  下午

第二部分  客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）

案例分析：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？

**步   建立關(guān)系

n 開場白的技巧

n 讓客戶開心的開場白

n 讓客戶驚喜的開場白

n 讓客戶信任的開場白

n 開場白管理客戶情緒

第二步   傾聽需求

n 傾聽技巧

n 提問技巧

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

第三步   提供建議

n 解決抱怨的關(guān)鍵要素

n ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用

n 避免激怒客戶的措辭

第四步   獲得承諾結(jié)束電話的技巧

第五步   跟進執(zhí)行

n 跟進頻率

n 確保滿意度提升

第二天  上午

第三部分  客戶挽留的技巧

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

n 同理心的應(yīng)用技巧

n 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

n 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

? 強化優(yōu)勢

? 克服不足

? 中和對手優(yōu)勢

? 顯現(xiàn)對手弱點

? 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個客戶經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

n 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

? 被重視

? 被理解

? 被尊重

? 被傾聽

? 滿足客戶的心理需求

n 案例場景分析

? 案例1“客戶因為號碼的原因，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

? 案例2：客戶因為服務(wù)的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

? 案例3：客戶因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

? 案例4：客戶因為資費的原意，要離網(wǎng)，你準備如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

n 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

n 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

n 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧

n 挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧

n 把握合適的產(chǎn)品介紹時機

n 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

n 利用詢問確認客戶的意見

n 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

n 主動營銷中要求承諾的技巧

n 時機的把握

n 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用

n 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預(yù)存話費捆綁的主動營銷技巧

案例分析：GPRS流量包等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧

1天輔導——輔導綱要：

1、輔導目的：

讓學員快速掌握前兩天學習的內(nèi)容，真正做到學以致用、現(xiàn)學現(xiàn)用的效果。

2、輔導內(nèi)容：

?  客戶維系落地技巧

?   客戶挽留落地技巧

?   電話服務(wù)關(guān)鍵點落地把握

?   話術(shù)的靈活運用技巧

2、外呼實戰(zhàn)輔導模式介紹：

? 將采用真實客戶數(shù)據(jù)外呼

? 真實反饋學員學以致用掌握程度

? 讓學員從“知道”到“做到”的跨越

3、外呼實戰(zhàn)輔導對輔導老師的要求

? 必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗

? 必須要有多年的呼叫中心培訓經(jīng)驗

? 必須要具備把方法與貴公司產(chǎn)品銜接的能力

? 必須要解決本公司員工工作中出現(xiàn)的所有疑難問題

4、實戰(zhàn)外呼輔導這種模式為什么有效：

? 可以讓學員在前兩天的學習中更有目的性、更加投入

? 由于現(xiàn)場輔導起到了現(xiàn)場檢驗的效果，從而能夠激發(fā)學員的學習潛能

? 可以幫助學員梳理前兩天所學的方法技巧，并將這些方法和技能進一步固化下來

? 可以培養(yǎng)學員靈活使用話術(shù)腳本的能力

5、輔導工具：

? 客戶真實數(shù)據(jù)

? 外呼系統(tǒng)

? 外呼腳本

? 錄音筆

? 無線麥、音頻線

? 評委考核標準

6、輔導人數(shù)：30人左右

7、輔導時長：1-2天（每天6小時）

8、輔導形式：

? 實戰(zhàn)外呼（學員運用所學知識，現(xiàn)場打電話給客戶）

? 頭腦風暴（拓展學員的思維，激發(fā)學員處理問題的能力）

? 評委評分（得分將會與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）

? 老師現(xiàn)場指點（對學員優(yōu)點和不足進行一對一點評）

? 總結(jié)提高（把學員普遍存在的問題和難點，進行集中輔導）

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