舒冰冰老師的內(nèi)訓(xùn)課程
前言：? 大堂經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析? 理財(cái)經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析? 對(duì)電話銷售的正確認(rèn)識(shí)? 電話營(yíng)銷目標(biāo)的設(shè)定篇:電話中的關(guān)系建立——資金盤活、促進(jìn)銷售? 未成交的客戶ü 在電話中讓客戶喜歡上您ü 與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招ü 首次接觸關(guān)系建立點(diǎn)（次接觸）ü 后期跟蹤關(guān)系建立點(diǎn)（2-5次的接觸）ü 關(guān)系建立工具分析? 已成交的客戶ü 時(shí)時(shí)電話關(guān)注老客戶動(dòng)態(tài)ü 提供更好的理財(cái)方案建議ü 特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）ü 拓展溝通話題，提供個(gè)性化服務(wù)第二篇：成功電話邀約——資金盤活、促進(jìn)銷售? 打電話前的準(zhǔn)備ü 鎖定客戶群ü 外呼腳本ü 外呼心態(tài)ü 外呼工具及環(huán)境ü 聲音感染力的訓(xùn)練? 有吸引力的開場(chǎng)白ü
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前言：? 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)經(jīng)理目標(biāo)客戶群分析? 對(duì)電話銷售的正確認(rèn)識(shí)? 電話營(yíng)銷目標(biāo)的設(shè)定篇:電話中的關(guān)系建立——資金盤活、促進(jìn)銷售? 未成交的客戶ü 在電話中讓客戶喜歡上您ü 與客戶瞬間拉近關(guān)系的絕招ü 首次接觸關(guān)系建立點(diǎn)（次接觸）ü 后期跟蹤關(guān)系建立點(diǎn)（2-5次的接觸）ü 關(guān)系建立工具分析? 已成交的客戶ü 時(shí)時(shí)電話關(guān)注老客戶動(dòng)態(tài)ü 提供更好的理財(cái)方案建議ü 特殊日子的關(guān)懷（生日、節(jié)日）ü 拓展溝通話題，提供個(gè)性化服務(wù)第二篇：成功電話邀約——資金盤活、促進(jìn)銷售? 打電話前的準(zhǔn)備ü 鎖定客戶群ü 外呼腳本ü 外呼心態(tài)ü 外呼工具及環(huán)境ü 聲音感染力的訓(xùn)練? 有吸引力的開場(chǎng)白ü 開頭語(yǔ)體現(xiàn)你的專業(yè)
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一天的課程大綱：《王牌電話溝通技巧》課程綱要溝通技巧一：電話中的魅力聲音打造電話中親和力的培養(yǎng)電話里親和力表現(xiàn)正確的發(fā)音方式電話中聲音控制能力聲調(diào)的控制音量的控制語(yǔ)氣的控制語(yǔ)速的控制微笑的訓(xùn)練錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力電話溝通技巧二：傾聽技巧傾聽的三層含義溝通中傾聽的重要性傾聽的障礙傾聽中停頓的使用傾聽的層次表層意思聽話聽音聽話聽道傾聽的四個(gè)技巧回應(yīng)技巧確認(rèn)技巧澄清技巧記錄技巧現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶經(jīng)理打電話給客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。現(xiàn)場(chǎng)演練：如何傾聽
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課程大綱：2天 第一天9：00—9：15l 建立快樂學(xué)習(xí)王國(guó)學(xué)習(xí)狀態(tài)調(diào)整熱身相互認(rèn)識(shí)評(píng)選學(xué)習(xí)評(píng)委演練席和評(píng)委席安排學(xué)習(xí)目標(biāo)設(shè)定課程內(nèi)容分享9：15—10：30l 國(guó)際電話禮儀ü 接聽電話禮儀ü 外呼電話禮儀? 不規(guī)范的電話禮儀? 銀行電話禮儀禁忌? 銀行電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌? 銀行電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)? 現(xiàn)場(chǎng)演練1：銀行不規(guī)范的電話禮儀? 現(xiàn)場(chǎng)演練2：銀行規(guī)范的電話禮儀10：30-10：40課間休息10：50—12：00l 營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前30秒? 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)ü 問(wèn)候語(yǔ)2 用問(wèn)候語(yǔ)調(diào)節(jié)理財(cái)經(jīng)理的興奮點(diǎn)2 常用的6種問(wèn)候語(yǔ)ü 公司介紹ü 部門介紹ü 個(gè)人介紹ü 確認(rèn)對(duì)方身份ü 請(qǐng)示性禮貌
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一、陽(yáng)光心態(tài)調(diào)整篇? 話務(wù)員必備的3種陽(yáng)光心態(tài)? 話務(wù)員的心態(tài)剖析? 員工心態(tài)剖析ü 困惑期ü 恐懼期ü 案例:恐懼緊張期陽(yáng)光心態(tài)轉(zhuǎn)換ü 嫉妒期ü 平穩(wěn)期ü 興奮期游戲：被客戶罵了，如何快速調(diào)整心態(tài)案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂趣? 話務(wù)員壓力緩解? 壓力源的產(chǎn)生？? 高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)? 高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)? 快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：ü 熱身法ü 調(diào)序法ü 借鑒法ü 模擬法ü 冥想法二、話務(wù)員服務(wù)禮儀篇? 專業(yè)的接聽電話禮儀? 外呼電話禮儀? 跟進(jìn)電話禮儀? 不規(guī)范的電話禮儀? 電話禮儀禁忌? 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)三、話務(wù)員交叉營(yíng)銷技巧篇n 營(yíng)銷技巧一：親
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【課程大綱】模塊一 電話營(yíng)銷流程及客戶消費(fèi)心理分析電話營(yíng)銷流程及發(fā)展前景分析電話營(yíng)銷的基本流程電話營(yíng)銷的應(yīng)用公司電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析電話營(yíng)銷的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷案例：外呼接通率為什么下降？電話溝通中的規(guī)范用語(yǔ)BtoB接聽電話開頭語(yǔ)規(guī)范個(gè)人接聽電話開頭語(yǔ)規(guī)范BtoB結(jié)束語(yǔ)規(guī)范BtoB外呼電話的開頭規(guī)范用語(yǔ)BtoC外呼電話開頭語(yǔ)不專業(yè)的開頭語(yǔ)電話禮貌語(yǔ)常見禮貌詞電話溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因不同客戶心理特征分析客戶特征分析在電話中識(shí)別客戶的特征針對(duì)不同客戶快速建立融洽關(guān)系客戶購(gòu)買心理的需要與動(dòng)機(jī)分析與判斷客戶類型分析及應(yīng)對(duì)技巧斬釘截鐵型熱情如火型先冷