一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關影響　?。ㄒ唬儆诋a(chǎn)品質(zhì)量問題的因素及比率　?。ǘ?、屬于服務質(zhì)量問題的因素及比率　?。ㄈ?、喬吉拉德的250定律　　二、企業(yè)危機公關VS客戶服務　　三、優(yōu)質(zhì)服務的好處　　四、客戶服務人員的職業(yè)要求　　案例分析及短片觀看：關于客戶流失原因的調(diào)查報告　　三鹿奶粉事件　　美的電磁爐事件　　示范指導、模擬演練　　第二講、客戶服務心法　　一、客戶是什么？　　二、“客戶是對的”VS“我是對的”　　三、“別對自己說不可能”　　四、態(tài)度VS能力　　五、感恩　　六、優(yōu)質(zhì)服務也要靠團隊　　案例分析及短片觀看：　　示范指導、模擬演練　　第三講、客服禮儀規(guī)范　　一、金牌服務人員

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　　一 員工關系管理者入門　　講 什么是員工關系管理：　　一 追溯勞動法規(guī)產(chǎn)生的深刻原因　　二 探索企業(yè)發(fā)展的核心要素　　三 勞動關系、勞務關系、雇傭關系和員工關系辨析　　第二講 為什么需要員工關系管理　　一 員工離職原因解析　　二 分析中國勞動關系狀況　　三 總結(jié)員工關系管理的主要目的　　第三講 如何進行員工關系管理　　一 如何給員工關系管理職能定位　　二 如何做好員工關系管理　　二 勞動基本法規(guī)的性解析　　講 勞動法的性解析　　一 解讀勞動法的前生今世　　二 構(gòu)建勞動法律法規(guī)體系　　第二講 勞動合同法及實施條例的性解析　　一 勞動合同法的12大亮點　　二 勞動合同法風險提示和應對措旌　　三

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講：項目管理概念項目管理概念國內(nèi)項目實施的現(xiàn)狀用系統(tǒng)的觀點來認識項目管理項目管理的死亡之旅項目經(jīng)理的三重制約小組討論：如何提高項目的執(zhí)行效率項目管理的生命周期項目失敗的原因分享：流程管理培訓四部曲！分享：流程管理內(nèi)訓五步驟！分享：企業(yè)流程管理六技巧！分析：某藥業(yè)集團所面臨的流程管理難題！第二講：項目范圍管理項目經(jīng)理和項目發(fā)起人在項目中的作用和地位項目需求變更的應對計劃與措施項目章程與范圍驗證范圍定義（WBS）及項目WBS的開發(fā)基線管理流程管理培訓的葵花寶典流程管理:技能案例訓練手冊中外電影名作的流程管理案例集第三講：項目時間管理活動排序與關鍵路徑法的應用工作量及工期估算制定項目進度計劃應該注意

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一、 建材人才梯隊概論篇 1.什么是建材人才梯隊？ 2.建材人才梯隊有何作用？ 3.建材人才梯隊有何特點？ 4.委托代理理論概述 5.人力資本理論概述 6.現(xiàn)代企業(yè)為什么需要實施建材人才梯隊？ 二、 建材人才梯隊方案操作篇 1.建材人才梯隊的法規(guī)體系 2.公司如何制定建材人才梯隊管理規(guī)定？ 3.公司如何考核和管理各建材人才梯隊對象？ 4.建材人才梯隊方案的審批 5.建材人才梯隊合同 6.股權(quán)轉(zhuǎn)讓 7.章程修改 8.工商手續(xù)辦理 三、 建材人才梯隊方案有效的運行機制 1.財務管理規(guī)范 2.信息披露辦法 3.完善公司治理 4.老板角色的轉(zhuǎn)變 四、 國有控股企業(yè)的建材人才梯隊1.我國國有資產(chǎn)的管理體

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1.1 質(zhì)量的含義1.2先進的品質(zhì)管理方法－TQM（全面質(zhì)量管理）1.3 客戶服務在TQM的作用1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用品質(zhì)標準的制訂分析：呼叫中心品質(zhì)管理培訓案例！解析：呼叫中心品質(zhì)管理內(nèi)訓案例案例：呼叫中心品質(zhì)管理課程案例分析！2.品質(zhì)標準的制訂2.1 優(yōu)秀服務的BPM2.2 制訂優(yōu)秀服務標準的步驟2.2.1 分解服務過程2.2.2 找出每個細節(jié)的關鍵因素2.2.3 把關鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準2.2.4 根據(jù)客戶需求對標準進行修改和優(yōu)化2.3 制訂標準中存在的誤區(qū)2.4 如何設計呼叫中心的監(jiān)控標準表2.4.1 結(jié)合實際業(yè)務設計監(jiān)控標準2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義2.4.3

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一. 招商引資政策和環(huán)境分析1. 近年來的政策變化趨勢2. 內(nèi)外資發(fā)展趨勢解析3. 招商引資的外部環(huán)境分析4. 招商引資統(tǒng)籌策劃與城市區(qū)位營銷5. 招商引資與投資環(huán)境品牌塑造分析：招商引資培訓案例！解析：招商引資內(nèi)訓案例案例：招商引資課程案例分析！二. 了解投資者1. 面對不同類的投資者2. 投資資金的功能定位3. 投資者如何選擇退路4. 投資決策的四項原則5. 投資者怎樣盡職調(diào)查？6. 兩種不同的投資戰(zhàn)略7. 投資者愛聽什么故事？8. 如何給投資者講故事？9. 投資中介機構(gòu)的功能1. 如何繞開融資的陷井？討論：招商引資經(jīng)典案例討論分組：招商引資培訓案例學習指南分析：招商引資學習中的八大陷阱！

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