呼叫中心品質管理培訓

  培訓講師：譚小芳

講師背景：
譚小芳亞太地區(qū)十大金牌講師北京營銷學會高級講師北大、清華總裁班特聘教授復旦、人大總裁班特聘專家國學營銷專家、著名企管專家全球品牌網等多家門戶網站專欄作者銷售與市場等多家專業(yè)媒體專欄作者著有《策動旅游》、《忠誠來自孝經》、《弟子規(guī)員工讀本》等 詳細>>

譚小芳
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呼叫中心品質管理培訓詳細內容

呼叫中心品質管理培訓
 1.1 質量的含義

1.2先進的品質管理方法－TQM（全面質量管理）

1.3 客戶服務在TQM的作用

1.4 品質管理在呼叫中心的作用

品質標準的制訂

分析：呼叫中心品質管理培訓案例！

解析：呼叫中心品質管理內訓案例!

案例：呼叫中心品質管理課程案例分析！

2.品質標準的制訂

2.1 優(yōu)秀服務的BPM

2.2 制訂優(yōu)秀服務標準的步驟

2.2.1 分解服務過程

2.2.2 找出每個細節(jié)的關鍵因素

2.2.3 把關鍵因素轉化為服務標準

2.2.4 根據客戶需求對標準進行修改和優(yōu)化

2.3 制訂標準中存在的誤區(qū)

2.4 如何設計呼叫中心的監(jiān)控標準表

2.4.1 結合實際業(yè)務設計監(jiān)控標準

2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義

2.4.3 如何計算監(jiān)控成績

案例研討

A.案例研討

案例1：設計的監(jiān)控標準如何區(qū)分致命和非致命錯誤

案例2：結合一通電話進行評分和成績計算

質控校準

討論：呼叫中心品質管理經典案例討論!

分組：呼叫中心品質管理培訓案例學習指南

分析：呼叫中心品質管理學習中的八大陷阱！

3.品質標準的校準

3.1 校準的作用

3.2 校準的方法

3.2.1 培訓校準法；

3.2.2 Gage R&R校準法

案例：實踐R&R校準法

如何實施業(yè)務監(jiān)控

互動：呼叫中心品質管理培訓案例評估

分享：某集團呼叫中心品質管理培訓案例

分享：哈佛經典呼叫中心品質管理案例分析示范


4.數(shù)字化管理品質

4.1 監(jiān)控樣本的合理設定

4.2 監(jiān)控工作的合理分布

4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比

4.3.1 業(yè)務監(jiān)控的三種方式；

4.3.2 三種監(jiān)控優(yōu)劣對比

4.4 業(yè)務監(jiān)控的信息化系統(tǒng)

4.4.1 利用信息化手段減少質量管理的成本

4.4.2 如何設計監(jiān)控的信息化系

質量監(jiān)控人員的選拔

分享：企業(yè)呼叫中心品質管理培訓三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的呼叫中心品質管理培訓案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好呼叫中心品質管理？

5.質量監(jiān)控人員的選拔

5.1 呼叫中心中的質量管理人員構成

5.2 質量管理人員的培訓和認證

業(yè)務監(jiān)控結果的有效利用

分享：呼叫中心品質管理培訓四部曲！

分享：呼叫中心品質管理內訓五步驟！

分享：企業(yè)呼叫中心品質管理六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的呼叫中心品質管理難題！


6.品質管理結果的有效利用

6.1 監(jiān)控結果對于流程的改善

6.1.1 柏拉圖的介紹

6.1.2 如何利用柏拉圖進行流程改善

6.2 監(jiān)控結果對于顧客滿意度的提升

6.2.1 利用散點圖進行講解

6.3 監(jiān)控結果與首次來電解決率的相關作用

6.4 監(jiān)控結果與員工培訓、員工任期長短的關聯(lián)作用

6.5 案例分析



呼叫中心品質管理培訓總結

 

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