吳娜 老師
- 所在地區(qū)： 上海
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：房企交付 客戶服務(wù) 物業(yè)滿意度
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
吳娜老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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吳娜老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《潤物細(xì)無聲一客戶滿意度提升攻略》（售后）課程背景:地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的逐步成熟，市場競爭日趨激烈，客戶資源的獲取變得尤為重要。如何保持客戶的口碑與品牌形象成為獲取更高溢價的重要因素。如何服務(wù)好客戶做好客戶滿意度管理成為了當(dāng)下房企戰(zhàn)略之-滿意度管理貫穿整個項目管理運(yùn)營同時也是客戶全生命周期的體驗式消費(fèi)的結(jié)果反饋。無論從來電，來訪的接待與講解，還是從認(rèn)籌簽約，還是后續(xù)交付，物業(yè)服務(wù)的跟進(jìn)，這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)都體現(xiàn)出一家企業(yè)對客戶承諾和初心。在此背景下，滿意度儼然成為業(yè)務(wù)的第三只眼睛，所有的業(yè)務(wù)部門在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和目標(biāo)達(dá)成的同時，必須注重過程中服務(wù)的體驗，產(chǎn)品的兌現(xiàn)，客戶評價。課程收益客戶的變化趨勢及特點(diǎn)1
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《物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)滿意度提升》課程背景：了解服務(wù)現(xiàn)狀，增進(jìn)業(yè)主溝通，正確理解和滿足業(yè)主當(dāng)前和未來的需求及期望，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，滿足客戶的需求，不斷提高客戶滿意度，實現(xiàn)客戶忠誠度的提升來達(dá)到物業(yè)費(fèi)收繳及增值拓展服務(wù)利益最大化。課程收益：1、理解客戶滿意度的概念1、掌握滿意度提升工具技巧（磨穩(wěn)老）；2、學(xué)會運(yùn)用服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行不滿意的修復(fù)和突破；3、服務(wù)質(zhì)量展示如何體現(xiàn)最大化；4、客戶心理預(yù)期降低技巧的把控；5、單個投訴由不滿意變?yōu)闈M意關(guān)鍵點(diǎn)的掌握；6、滿意度突擊關(guān)鍵點(diǎn)把握；學(xué)員對象：項目經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服主管、管家；課程時長：6小時/天， 課程大綱：一、客戶滿
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《業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解》課程背景：中國的房地產(chǎn)進(jìn)入黑鐵時代，市場環(huán)境持續(xù)嚴(yán)峻、政府調(diào)控愈加嚴(yán)厲、融資難度加大、政府監(jiān)管資金縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達(dá)、政府維穩(wěn)導(dǎo)向下，客戶維權(quán)輿論導(dǎo)向事件頻發(fā)“樓倒倒”、“樓薄薄”、房價俯臥撐事件等，使樓市形象大大下降；從目前經(jīng)營模式和現(xiàn)狀分析，前期因高周轉(zhuǎn)導(dǎo)致 工程、設(shè)計、銷售過度承諾埋藏投訴和沖突隱患，現(xiàn)在“要錢有閑”的業(yè)主越來越多，專業(yè)背景的業(yè)主也越來越多，遇到一個，頭疼一堆，動輒投訴，政府什么都是地產(chǎn)商和物業(yè)公司的事情！動輒媒體報道，而媒體正愁沒有新聞，以各種理由拖欠物業(yè)費(fèi)，遇到“半權(quán)貴”或“有路子”的業(yè)主很難處理，業(yè)主本身的維權(quán)意識和專業(yè)程度同時都在上
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《做第三只眼睛——標(biāo)桿房企如何實現(xiàn)完美交付經(jīng)典案例剖析》課程背景：隨著住房不炒大的政策持續(xù)落地，房屋投資屬性持續(xù)減弱，客戶購房、交房意愿持續(xù)降低，地產(chǎn)高周轉(zhuǎn)時代隨之結(jié)束。房企面臨企業(yè)運(yùn)營模式轉(zhuǎn)型的生死大劫，房屋能否按照合同期限交付變成項目成敗、企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關(guān)注。在這種高壓的大背景下地產(chǎn)與客戶之間圍繞交房的群訴沖突呈明顯上升趨勢。面對交付挑戰(zhàn)，一些企業(yè)僅僅被動應(yīng)對處置”希望通過降低客戶對房屋期望值的拖延方法及客服人員的精妙話術(shù)來搞定客戶，而企業(yè)不用付出任何代價！”這樣的交付處理方法與“客戶為導(dǎo)向”的產(chǎn)品服務(wù)市場競爭潮流相違背，必然會讓企業(yè)遭受客戶、輿論的持