《做第三只眼睛：標桿房企如何實現完美交付經典案例剖析》

《做第三只眼睛——標桿房企如何實現完美交付經典案例剖析》
課程背景：
隨著住房不炒大的政策持續(xù)落地，房屋投資屬性持續(xù)減弱，客戶購房、交房意愿持續(xù)降低，地產高周轉時代隨之結束。房企面臨企業(yè)運營模式轉型的生死大劫，房屋能否按照合同期限交付變成項目成敗、企業(yè)品牌形象，社會的安定和諧，備受行業(yè)、客戶、社會的關注。
在這種高壓的大背景下地產與客戶之間圍繞交房的群訴沖突呈明顯上升趨勢。面對交付挑戰(zhàn)，一些企業(yè)僅僅被動應對處置”希望通過降低客戶對房屋期望值的拖延方法及客服人員的精妙話術來搞定客戶，而企業(yè)不用付出任何代價！”這樣的交付處理方法與“客戶為導向”的產品服務市場競爭潮流相違背，必然會讓企業(yè)遭受客戶、輿論的持續(xù)“攻擊”，引發(fā)企業(yè)的品牌信任危機，危及企業(yè)的長遠發(fā)展。
房企要從產品定位客戶群體的全生命周期、重新審視“交房工作”系統(tǒng)化降低交房風險，有效預控、應對交房群訴糾紛或沖突？從而提升客戶滿意度，為品牌加分實現企業(yè)的可持續(xù)競爭力和品牌影響力提升。
成為房企品牌支撐后盾的必修課題！
課程特色：
以標桿企業(yè)全周期交房風險管控為基礎剖析交房成敗規(guī)律，進行交房精細化策劃、組織流程及應對去群訴糾紛沖突的實際案例，從企業(yè)品牌建設、項目全過程開發(fā)思考客戶關系的管理、地產開發(fā)風險管控，妥善預控處置危機并通過客服做為載體改善管理、化危為機，實現品牌價值綁定品牌粉絲。
課程收益：
?系統(tǒng)全面的掌握前標桿房企業(yè)全周期交付風險控制及糾紛應對方法和實踐案例，包含三個部分：
1、標桿房企全周期風險控制關鍵點
2、標桿房企交房精細化組織策劃與交房過程管控方法及服務細節(jié)亮點；
3、交房群訴糾紛、沖突的發(fā)展規(guī)律以及處置應對原則和方法；
4.如何運營項目后評估，促進企業(yè)產品、服務、管理的全面改善與措施借鑒。
學員對象：
項目總經理、營銷總、客服總監(jiān)、客服經理、客服主管、物業(yè)經理、物業(yè)管家；
課程時長：2天 6小時/天
課程大綱：
第一部分：全周期交房風險管控及交房過程的管控和服務
一、交房及群訴的原因
1.客戶投訴維權升級演變趨勢
2交房糾紛激化的要素分析
3.對交房的期望差異說明了什么
4.交房成功的關鍵？可有絕招？
二、學習標桿房企全周期風控及交房策劃與組織
1、全周期風控管理的要點
①　項目落位客戶風險關注點
②　開盤前風險客戶關注點、
③　建設過程中客戶風險關注點、
④　竣備客戶風險關注點
⑤　交房前客戶風險關注點
⑥　工地開放的打造
三、標桿房企的交房策劃與組織流程及特色
交房前：組織策劃亮點解析與分享,重點在：
①　交房的組織機構與準備
②　驗房的標準梳理、
③　交房風險的排查、
④　交房話術打磨
⑤　驗房、交房人員的培訓
⑥　交房的氛圍策劃…
交房中：入伙執(zhí)行細節(jié)與亮點分享
①　??交房氛圍營造
②　交房的流程設計與變通
③　交房的服務細節(jié)如何策劃實施？
④　交房的過程管控...等
交房末：交房滿意度工作要點
①　表彰鼓勵
②　經驗總結、知識傳承
③　整改保障
對標討論如何借鑒和提升
第二部分：交房群訴及技巧應對
(一)房企需要管控交房引發(fā)的群訴糾紛與風險
一、對業(yè)主投訴的認知
業(yè)主投訴的標準和類別
業(yè)主投訴和沖突發(fā)生的條件
業(yè)主投訴的來源
4、業(yè)主投訴的階段
5、業(yè)主投訴的效應
二、業(yè)主投訴管理工具
1、業(yè)主投訴發(fā)生條件及情景
2、投訴中業(yè)主的心理及反應
3、投訴溝通的基本原則及應對策略
4、業(yè)主投訴可能的結果
三、投訴發(fā)展四個時期的投訴管理措施
1、投訴醞釀期處理路線
2、投訴潛伏期處理路線
3、投訴爆發(fā)期處理路線
4、投訴發(fā)展期處理路線
5、投訴善后期處理路線
四、實際案例分享
(二)交房滿意度提升
一、為何交房必須重視整改？
1.整改對交房的價值
2標桿房企的教訓（質量瑕疵糾紛與企業(yè)風險處置）
二、整改的困惑與痛苦
三、標桿企業(yè)交房與工程整改演變
1.瑕疵整改引發(fā)的內部沖突
2.精細化整改如何煉成？
3.前期介入，超越整改…
四、研討：
1.整改該誰負責？
2.為何投入巨大，收效甚微？
講師簡介：
吳娜老師
現任TOP20強房企大區(qū)客戶關系部門負責人，
2020，2021年度區(qū)域星級講師
2009年一線房地產客戶關系管理從業(yè)經驗、擅長體系搭建、標準化建立及團隊管理、諳熟房地產開發(fā)全周期業(yè)務流程及客戶關系體系發(fā)展歷史；
5年萬科的客戶關系管理經驗，深刻熟悉萬科理念、文化和客戶關系管理路數；
6年龍湖客戶關系負責人，熟悉客戶關系管理業(yè)務核心點；
目前任職某排名前二十名地產公司、任大區(qū)客戶關系部門負責人，業(yè)務經驗涉及項目開發(fā)全周期客戶風險防范管理、地產客戶關系管理標準化建設、全周期客戶關系服務觸點管理、客戶危機、群訴風險管理及各類疑難投訴處理、呼叫中心運維、產品缺陷反饋與產品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關懷及客戶關系維系技巧、客戶滿意度管理、談判技巧、物業(yè)服務監(jiān)督管理、客戶關系體系短中長期發(fā)展核心價值梳理及體系發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃等。
曾連續(xù)獲現任公司集團頒發(fā)的新區(qū)域客戶關系管理業(yè)務指標考核排名靠前及新區(qū)域體系管理專業(yè)管理成就獎、大區(qū)域公司頒發(fā)的客戶關系管理專業(yè)獎及管理獎。
在職期間，區(qū)域客戶滿意度連續(xù)三年在集團名列前三，2020年度滿意度全集團第一，2021年底品質交付集團第一，獲得集團頒發(fā)特別獎。
授課風格：
講課過程中老師深入淺出為主，課程內容運用穿插多年來工作的實操案例+互動分享，使學員以解決工作中遇到的問題為基礎，讓學員學有所獲，貼合實際工作內容。

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