《業(yè)主投訴、沖突與危機化解》

《業(yè)主投訴、沖突與危機化解》
課程背景：
中國的房地產(chǎn)進入黑鐵時代，市場環(huán)境持續(xù)嚴峻、政府調(diào)控愈加嚴厲、融資難度加大、政府監(jiān)管資金縮緊；互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)達、政府維穩(wěn)導向下，客戶維權輿論導向事件頻發(fā)“樓倒倒”、“樓薄薄”、房價俯臥撐事件等，使樓市形象大大下降；
從目前經(jīng)營模式和現(xiàn)狀分析，前期因高周轉導致 工程、設計、銷售過度承諾埋藏投訴和沖突隱患，現(xiàn)在“要錢有閑”的業(yè)主越來越多，專業(yè)背景的業(yè)主也越來越多，遇到一個，頭疼一堆，動輒投訴，政府什么都是地產(chǎn)商和物業(yè)公司的事情！動輒媒體報道，而媒體正愁沒有新聞，以各種理由拖欠物業(yè)費，遇到“半權貴”或“有路子”的業(yè)主很難處理，業(yè)主本身的維權意識和專業(yè)程度同時都在上升輿論和法律導向比較偏袒業(yè)主這些“弱勢群體”……
中國房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進入了“陌生人敵意階段”如何快速降低業(yè)主預期控制輿情解決業(yè)主投訴危機的處理，最大限度減少對品牌的傷害，快速修復業(yè)主由陌生人變?yōu)橛讶顺掷m(xù)產(chǎn)生良好的口碑并轉化為口口相傳達到在購的目的。
課程收益：
理解并知道投訴發(fā)生行為的表現(xiàn)；
掌握輿情管控工具，媒體介入應對技巧；
掌握群訴處理方法，有較好的風險預見性，學會見招拆招；
客戶心理預期降低技巧的把控；
單個投訴由不滿意變?yōu)闈M意關鍵點的掌握；
6、群訴處理應急團隊的組建方案及聯(lián)動機制的管理；
學員對象：
項目總經(jīng)理、營銷總、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主管、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)管家；
課程時長：6小時/天
課程大綱：
一、對業(yè)主投訴的認知
業(yè)主投訴的標準和類別
業(yè)主投訴和沖突發(fā)生的條件
業(yè)主投訴的來源
業(yè)主投訴的階段
業(yè)主投訴的效應
二、業(yè)主投訴管理工具
1、業(yè)主投訴發(fā)生條件及情景
2、投訴中業(yè)主的心理及反應
3、投訴溝通的基本原則及應對策略
4、業(yè)主投訴可能的結果
三、投訴發(fā)展四個時期的投訴管理措施
1、投訴醞釀期處理路線
2、投訴潛伏期處理路線3、投訴爆發(fā)期處理路線
4、投訴發(fā)展期處理路線
5、投訴善后期處理路線
四、實際案例分享

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