部分：服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹(shù)立 #61548;正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響 #61548;從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功 #61548;員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義 #61548;客戶化服務(wù)的重要作用 第二部分：如何塑造服務(wù)人員的誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象 #61548;儀容儀表儀態(tài) #61548;職業(yè)形象提升技巧 #61548;柜臺(tái)服務(wù)舉止 #61618;站姿、坐姿、走姿、蹲姿 #61618;身體手勢(shì)語(yǔ)言 #61618;物品取放方式 #61656;接遞存折、證件、開(kāi)戶憑證等的正確方式 #61656;客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式 第三部分：服務(wù)技巧 #61548;快速建立良好印象 #616

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講：?jiǎn)T工角色定位真實(shí)瞬間：人與人接觸的感覺(jué)職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系第二講：服務(wù)意識(shí)提升——塑造員工良好心態(tài)1、禮儀的高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)5、我為什么而工作6、我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）7、我應(yīng)該怎么做8、打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)第三講：?jiǎn)T工儀容儀表——美麗而深刻1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求面部、手部、皮膚的護(hù)理女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)2、工作服飾的規(guī)范及和

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序號(hào)實(shí)施模塊天上午9：0012：00 模塊一 組建禮儀團(tuán)隊(duì)1. 選出隊(duì)長(zhǎng)，確定隊(duì)名、隊(duì)呼、隊(duì)徽2. 隊(duì)長(zhǎng)就職演說(shuō)3. 團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示 模塊二 服務(wù)禮儀概念篇4. 服務(wù)禮儀是什么5. 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的6. 服務(wù)禮儀與職業(yè)形象 模塊三 儀態(tài)舉止篇7. 良好的印象8. 微笑的魅力9. 挺拔的站姿10. 端莊的坐姿11. 從容的行姿12. 穩(wěn)妥的蹲姿13. 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)14. 距離的含義15. 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)圖示天下午14：0017：00 模塊四 儀態(tài)舉止專項(xiàng)訓(xùn)練16. 微笑訓(xùn)練17. 站姿訓(xùn)練18. 坐姿訓(xùn)練19. 行姿訓(xùn)練20. 蹲姿訓(xùn)練21. 手勢(shì)訓(xùn)練天晚上20：0021：30 模塊五 各禮儀團(tuán)隊(duì)回顧當(dāng)

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模塊一職業(yè)化形象管理之概述篇 一、形象管理概述 （一）形象的含義 （二）形象傳播渠道 （三）形象接收方式 （四）信息接收者的影響因素 （五）形象形成變數(shù) 二、形象的營(yíng)銷模式 (一)商品上市三步驟 (二)形象管理三步驟 (三)全方位表達(dá)能力 (四)形象力公式 模塊二職業(yè)化形象管理之視覺(jué)篇 一、服儀管理概述 （一）穿著的社會(huì)層面 （二）穿著的生理層面 （三）穿著的心理層面 二、如何穿著裝扮 （一）裝扮的概念與技巧 （二）視覺(jué)形象與行業(yè) （三）裝扮與人格特質(zhì) （四）服裝禮儀 三、視覺(jué)連貫法 （一）視覺(jué)連貫法概述 （二）視覺(jué)連貫法的色彩搭配原則 四、著裝的色彩搭配的作用 （一）突出重點(diǎn) （二）包含意蘊(yùn)

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導(dǎo)言 q通信行業(yè)服務(wù)人員的視覺(jué)印象管理 n7秒鐘建立印象 n3分鐘建立第二印象 q本次課程我們將分享什么？ 模塊一：通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) q服務(wù)禮儀三問(wèn) n什么是服務(wù)禮儀？ n如果您是客戶，您理想的服務(wù)是什么？ n您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？ q通信行業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)理念 n移動(dòng)：溝通從心開(kāi)始 n聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通 n電信：用戶至上用心服務(wù) q通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n上門(mén)維安裝、護(hù)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) n電話客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 模塊二：服務(wù)禮儀之儀態(tài)舉止訓(xùn)練 q挺拔的服務(wù)站姿訓(xùn)練 q端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 q穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練 q大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

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序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容備注上午：8：3012：00導(dǎo)言1. 通信行業(yè)客服人員的聽(tīng)覺(jué)印象管理2. 什么是電話服務(wù)禮儀3. 通信行業(yè)電話客服工作的特點(diǎn)4. 通信行業(yè)客服人員的服務(wù)禮儀規(guī)范的要求5. 本次課程我們將分享什么模塊一：通信行業(yè)客服人員電話形象塑造6. 塑造美好的電話形象7. 重要的聲8. 良好的心態(tài)9. 端正的姿態(tài)10. 認(rèn)真清楚地記錄11. 掛電話前的禮貌12. 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)要求模塊二：通信行業(yè)客服人員規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)13. 基本服務(wù)用語(yǔ)14. 基本規(guī)范用語(yǔ)15. 常用服務(wù)禁用語(yǔ)16. 服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例模塊三：通信行業(yè)客服人員電話溝通技巧17. 什么是溝通18. 傾聽(tīng)的技巧19. 提問(wèn)的技巧20.

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