金牌店長(zhǎng)店面管理及運(yùn)營(yíng)能力提升（內(nèi)訓(xùn)）

部分：店長(zhǎng)的角色認(rèn)知課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵內(nèi)容及特色一、理解員工到店長(zhǎng)之間的轉(zhuǎn)變二、理解銷售員到管理者的角色轉(zhuǎn)變3Hu認(rèn)知角色的錯(cuò)位u合格店長(zhǎng)的幾項(xiàng)要求u店長(zhǎng)的時(shí)間管理1.要從員工做事轉(zhuǎn)向管理員工做事；2.要從自己銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)向管理銷售導(dǎo)向；3.店長(zhǎng)每月工作的輕重緩急4.特色：實(shí)際工作案例分析，小組發(fā)言；一、角色認(rèn)知很重要，店長(zhǎng)切莫搞顛倒1.案例分析：我原來(lái)可是銷售冠軍啊！2.小組討論：店長(zhǎng)是做什么的？3.改變狀態(tài)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)！做一個(gè)合格的店長(zhǎng)二、店長(zhǎng)成長(zhǎng)有過(guò)程，要從合格到優(yōu)秀1.案例分析—我是新任店長(zhǎng)！2.優(yōu)秀店長(zhǎng)與問(wèn)題店長(zhǎng)的區(qū)別三、店長(zhǎng)一天做什么，時(shí)間管理不能錯(cuò)1.案例分析—我都快忙

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營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)管理與現(xiàn)場(chǎng)管理

模塊：正確理解服務(wù)的內(nèi)外兩個(gè)方面（1.5小時(shí)）一、什么才是管理人員眼中的服務(wù)？1.如何理解服務(wù)的價(jià)值？①　服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)?、凇】蛻羰巧系勖?？③　員工是奴隸么？2.作為管理人員，服務(wù)包含兩個(gè)方面！①　服務(wù)利潤(rùn)鏈給我們的啟示?、凇€(gè)方面：服務(wù)外部客戶③　另一個(gè)方面：服務(wù)內(nèi)部員工3.管理人員的角色定位①　對(duì)外部客戶：服務(wù)傳達(dá)的制定者和監(jiān)控者②　對(duì)內(nèi)部員工：?jiǎn)T工工作的激勵(lì)者和指導(dǎo)者二、管理人員引導(dǎo)員工正確認(rèn)知服務(wù)的規(guī)范與技巧1.服務(wù)的滿意度的真正含義是什么？①　如果你是客戶，你怎么看？②　什么叫做客戶感知？③　我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別2.管理者要讓內(nèi)部員工理解外部服務(wù)①　技能技巧是傳達(dá)的方式

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《一線員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范技巧》

部分：我是誰(shuí)？服務(wù)誰(shuí)？為什么？引導(dǎo)員工正確理解客戶服務(wù)理念一、為什么要讓客戶滿意1.我們的工資由誰(shuí)付？1)什么是企業(yè)生存的根本？2)電力行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；3)在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？2.客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；3.服務(wù)是什么？1)服務(wù)怎樣理解？2)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！3)服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式4)供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)5)供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義？4.我們的客戶是誰(shuí)？1)客戶真的是上帝么？2)服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處？3)客戶究竟需要什么呢？案例：一句有人情味的“閑話”5.什么才算是客戶滿意呢？1)客戶讓渡價(jià)值：什么叫做客戶感知？2)我們的差距：那40分哪去

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員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

部分：我是誰(shuí)？服務(wù)誰(shuí)？正確理解服務(wù)與銷售的一體化 一、理解服務(wù)服務(wù)是什么？服務(wù)怎樣理解？服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！記得：服務(wù)銷售是雙子座！我是銷售人員，更是服務(wù)人員！服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式服務(wù)的特點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)怎樣定義？客戶是誰(shuí)？客戶真的是上帝么？案例：一句有人情味的“閑話”服務(wù)客戶對(duì)我有什么好處？客戶究竟需要什么呢？什么才算是客戶滿意呢？客戶讓渡價(jià)值我們的差距：那40分哪去了？二、在終端店面的哪里提升客戶滿意度？真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)觸點(diǎn)地圖和觸點(diǎn)管理看板三、理解服務(wù)規(guī)范規(guī)范為什么會(huì)產(chǎn)生？小游戲：你認(rèn)識(shí)他們么？我們的理想與現(xiàn)實(shí)服務(wù)規(guī)范為了誰(shuí)？冰山的一角：顧客的感受想沒(méi)有用，傳達(dá)出來(lái)才重要！第二部分：塑

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營(yíng)業(yè)廳的生動(dòng)化陳列

單元營(yíng)業(yè)廳的新定位及視覺(jué)營(yíng)銷的引入課程目標(biāo)時(shí)長(zhǎng)課程主要內(nèi)容核心關(guān)鍵及特色1.讓學(xué)員理解視覺(jué)營(yíng)銷在營(yíng)業(yè)廳的重要作用。2.理解“四流三率”中陳列的作用。1Hu營(yíng)業(yè)廳的新定位u陳列的視覺(jué)作用；u陳列在營(yíng)銷促進(jìn)作用方面的現(xiàn)場(chǎng)案例。1.自助渠道的定位是“便捷”，而營(yíng)業(yè)廳的定位是“專業(yè)”。專業(yè)的商品、專業(yè)的解決方案、咨詢、解釋、服務(wù)；2.將“過(guò)路人流”變?yōu)椤斑M(jìn)店客流”這其中陳列的作用怎樣發(fā)揮；3.特色：結(jié)合視覺(jué)游戲互動(dòng)和營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)陳列圖片1.營(yíng)業(yè)廳的新定位1)市場(chǎng)的變化轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳的定位2)營(yíng)業(yè)廳四位一體的新定位3)櫥窗的重要性：賣什么吆喝什么！4)圍繞“四流三率”，提升營(yíng)業(yè)廳效益5)營(yíng)業(yè)廳促銷主體的分類及作

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《看電影學(xué)成長(zhǎng)》

一、塑造職業(yè)化的積極心態(tài)（2h）1.了解職場(chǎng)的真正含義2.理解工作對(duì)你的意義3.完成職業(yè)化的工作行為4.做一名可以贏得賞識(shí)的員工二、重視時(shí)間的心態(tài)與時(shí)間管理技能（1.5h）1.重視時(shí)間管理，發(fā)揮時(shí)間價(jià)值2.時(shí)間管理之一：拒絕拖延的心態(tài)3.時(shí)間管理之二：聚焦關(guān)鍵問(wèn)題的心態(tài)4.時(shí)間管理之三：有限的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)三、塑造高情商并贏得成功的心態(tài)(1h)1.智商與情商對(duì)成功的作用2.情商發(fā)展的五個(gè)能力ü認(rèn)識(shí)自己情緒的心態(tài)與能力ü控制自己情緒的心態(tài)與能力ü自我激勵(lì)的能力ü理解他人情緒的心態(tài)與能力ü處理人際關(guān)系的心態(tài)與能力四、融入團(tuán)隊(duì)并發(fā)揮能量的心態(tài)(0.5h)1.樹(shù)立清晰的目標(biāo)；2.保證有力的組織；3.學(xué)

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