員工服務意識與服務技巧

  培訓講師：劉雪峰

講師背景：
劉雪峰老師——電力服務營銷實戰(zhàn)專家講師廈門大學學士學位網(wǎng)易云課堂、中華講師網(wǎng)《中國百強講師》國網(wǎng)技術中心（山東）特聘講師南方投資集團（南網(wǎng)）EMBA特聘講師多個省級供電公司管培中心特聘講師5年電力行業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗，曾多次輔導多個地市供電局服 詳細>>

劉雪峰
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員工服務意識與服務技巧詳細內(nèi)容

員工服務意識與服務技巧

**部分：我是誰？服務誰？正確理解服務與銷售的一體化

一、理解服務

    服務是什么？

        服務怎樣理解？

        服務創(chuàng)造價值！

        記得：服務銷售是雙子座！我是銷售人員，更是服務人員！

        服務提供的四種表現(xiàn)形式

        服務的特點

        優(yōu)質(zhì)服務怎樣定義？

    客戶是誰？

        客戶真的是上帝么？

        案例：一句有人情味的“閑話”

        服務客戶對我有什么好處？

        客戶究竟需要什么呢？

    什么才算是客戶滿意呢？

        客戶讓渡價值

     我們的差距：那40分哪去了？

二、在終端店面的哪里提升客戶滿意度？

    真實的瞬間——終端店面的觸點

    觸點地圖和觸點管理看板

三、理解服務規(guī)范

    規(guī)范為什么會產(chǎn)生？

        小游戲：你認識他們么？

        我們的理想與現(xiàn)實

    服務規(guī)范為了誰？

        冰山的一角：顧客的感受

        想沒有用，傳達出來才重要！


第二部分：塑造專業(yè)服務形象、服務規(guī)范與服務技巧

一、容光煥發(fā)全靠臉?。信杖藛T的儀容儀表）

    男士儀表三切“記”與三切“忌”

    女士儀容儀表6方面

二、舉手投足皆有“禮”

    站姿標準："立如松"

    坐姿要領：坐姿是一種心態(tài)

    行姿注意：走在公司的"舞臺"上

    蹲姿：有效與有利

    鞠躬：三種角度含義不同！

    來的都是客--您會指引嗎？

三、服務人員的表情要求

    心靈的窗戶

    微笑：正確理解“三米”與“八齒”

四、服務語言規(guī)范

    聲音的運用

    稱呼的選擇

    標準服務用語

    服務的“語言技巧

        顧客服務禮貌用語

        購物結帳禮貌用語

        答詢禮貌用語

        道歉禮貌用語

        特殊情況服務用語


第三部分：客戶服務中的“聲-情-意-動”案例分析與投訴處理

一、五大服務規(guī)范的案例分析

    案例1：“美麗天使獎”

    案例2：“怎么還有問題？”

    案例3：“有時，只要一個稱呼就夠了！”

    案例4：“能做的還有什么？”

    案例5：一句有人情味的“閑話”

二、客戶投訴處理

    我們的思路：先預防，再處理！

    為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）

    總原則：顧客永遠是對的，這句話對嗎？

    投訴處理思路：先處理心情，再處理事情！

    投訴處理五步曲

        **步：安撫情緒，感性傾聽

        第二步：復述詢問，獲取信息

        第三步：分析問題，解釋澄清

        第四步：提出方案，解決爭議

        第五步：實施跟進，預防再犯


第四部分：我是講師我怕誰？服務的職業(yè)化習慣

一、“服務和銷售不是人干的活？！”

二、情緒與壓力管理

    不要讓壓力或情緒左右我們！

    每個客戶都是新的客戶

    認識壓力，舒解情緒！

        首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無好壞

        其次避免發(fā)生“踢貓效應”

        然后進行壓力來源分析

        后進行情緒壓力管理：管理兩個方面

三、做職業(yè)化的服務銷售人員

    畫圖：職業(yè)化的服務人員是什么樣子？

    職業(yè)化素養(yǎng)的三個方面

    職業(yè)化習慣的養(yǎng)成,對我一生受益！


結束語

    優(yōu)質(zhì)服務由顧客定義

    知行合一,做好服務，創(chuàng)造利潤！

 

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