《一線員工服務(wù)意識與服務(wù)規(guī)范技巧》

**部分：我是誰？服務(wù)誰？為什么？

引導(dǎo)員工正確理解客戶服務(wù)理念

一、 為什么要讓客戶滿意

1. 我們的工資由誰付？

1) 什么是企業(yè)生存的根本？

2) 電力行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

3) 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

2. 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；

3. 服務(wù)是什么？

1) 服務(wù)怎樣理解？

2) 服務(wù)創(chuàng)造價值！

3) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式

4) 供電公司窗口服務(wù)的特點(diǎn)

5) 供電公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義？

4. 我們的客戶是誰？

1) 客戶真的是上帝么？

2) 服務(wù)客戶對我有什么好處？

3) 客戶究竟需要什么呢？

案例：一句有人情味的“閑話”

5. 什么才算是客戶滿意呢？

1) 客戶讓渡價值：什么叫做客戶感知？

2) 我們的差距：那40分哪去了？

3) 如果你是客戶，你怎么看？

4) 我們自己認(rèn)為的與客戶認(rèn)為的之間的差別

案例分析：某市停電次數(shù)多但客戶滿意度仍然高的原因

二、 在供電所營業(yè)窗口的什么地方提升客戶滿意度？

1. 真實(shí)的瞬間——終端店面的觸點(diǎn)

2. 客戶對整個辦理業(yè)務(wù)過程時重視因素

3. 客戶對營業(yè)員的要求排名前5位因素

4. 用電報(bào)裝過程中需要著重注意的問題

5. 柜臺購電或開票觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

三、 員工可以如何理解服務(wù)規(guī)范的這么多要求呢？

1. 規(guī)范為什么會產(chǎn)生？

1) 名人辨識小游戲：你認(rèn)識他們么？

2) 我們的理想與現(xiàn)實(shí)：營業(yè)廳規(guī)范管理檢查結(jié)果分析

2. 服務(wù)規(guī)范為了誰？

1) 冰山的一角：客戶的感受

2) 只依靠想象沒有用，傳達(dá)出來才重要！

第二部分：我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員

服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧

一、 我是優(yōu)秀的電力員工：電力一線員工的服務(wù)角色與要求

1. 技能的準(zhǔn)備：頭、心、手、腳

2. 心態(tài)的準(zhǔn)備：思維的六個邏輯層次，我們怎樣調(diào)整？

3. 改變現(xiàn)狀，從“我”做起

二、 容光煥發(fā)全靠臉?。信?wù)人員的儀容儀表）

1. 男士儀表三切“記”與三切“忌”

2. 女士儀容儀表6方面

案例分析：“美麗天使獎”

三、 舉手投足皆有“禮”

1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)："立如松"

2. 坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)

3. 行姿注意：走在公司的"舞臺"上

案例分析：“怎么還有問題？”

4. 蹲姿：有效與有利

5. 鞠躬：三種角度含義不同！

6. 來的都是客--您會指引嗎？

現(xiàn)場演練：學(xué)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動作練習(xí)

四、 供電窗口服務(wù)人員的表情要求

1. 心靈的窗戶：眼睛與眼神：如何更好的看客戶

2. 表情的三項(xiàng)修煉：微笑、專注、大方

3. 神態(tài)：你的神態(tài)與客戶的神態(tài)—如何找到相同感覺

五、 一線員工服務(wù)語言規(guī)范（包括95598客服中心）

1. 聲音的運(yùn)用

2. 稱呼的選擇

案例分析：“有時，只要一個稱呼就夠了！”

案例分析：服務(wù)用語的十大情景及服務(wù)話術(shù)

3. 服務(wù)的“語言技巧”

1) 顧客服務(wù)禮貌用語

2) 購物結(jié)帳禮貌用語

3) 答詢禮貌用語

4) 道歉禮貌用語

5) 特殊情況服務(wù)用語

案例分析：“能做的還有什么？”

六、 客戶服務(wù)溝通十大技巧及案例分析

1. 溝通首先要主動：案例：一句有人情味的“閑話”

2. 非語言的溝通；

3. 適當(dāng)?shù)墓膭?，建立彼此信任?/p>

4. 語音語調(diào)合適：案例分析《用電量疑問和解答》

5. 傳達(dá)信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報(bào)案》

6. 顧客也有名字；

7. 積極聆聽，重復(fù)確認(rèn)：案例分析《電表被偷的詢問》

8. 耐心傾聽，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》

9. 積極詢問，目標(biāo)一致：案例分析《客戶查用電量表達(dá)不清》

10. 多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》

七、 柜面服務(wù)“七步曲”

1. 笑臉相迎

2. 禮貌問候

3. 輕手接遞

4. 快速辦理

5. 交接清楚

6. 巧妙營銷

7. 微笑送客

案例分析：一句有人情味的“閑話”

第三部分：我來處理客戶投訴和抱怨

投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生

一、 如何理解客戶投訴

1. 我們的思路：先預(yù)防，再處理！

2. 為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）

1) 從客戶角度理解

2) 從解決問題的角度理解

3) 注意客戶的時間成本

4) 減少客戶心理等候的時間成本

案例分析：關(guān)注隔離線的使用方法和效率

3. 總原則：顧客永遠(yuǎn)是對的，這句話對嗎？

4. 投訴處理總思路：先處理心情，再處理事情！

二、 投訴處理五步曲

1. **步：安撫情緒，感性傾聽

案例分析：銀行扣款有問題？！

2. 第二步：復(fù)述詢問，獲取信息

案例分析：怎么會用這么多電呢？！

3. 第三步：分析問題，解釋澄清

案例分析：收費(fèi)員的服務(wù)態(tài)度也太差啦！

4. 第四步：提出方案，解決爭議

案例分析：亂停電，電腦文件你給我賠！

5. 第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯

案例分析：我主動繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！

第四部分：我是講師我怕誰？

養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣

三、 “服務(wù)和營銷不是人干的活？！”

1. 這工作太累，伺候人？

2. 不是人干的，是人才干的！

1) 服務(wù)營銷工作對人員素質(zhì)的要求

2) 我們的工作對自己有什么幫助

四、 情緒與壓力管理

1. 不要讓壓力或情緒左右我們！

2. 每個客戶都是新的客戶

案例分析：只好這樣了VS不如換個心情

3. 認(rèn)識壓力，舒解情緒！

1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無好壞

2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”

3) 然后進(jìn)行壓力來源分析

4) 后進(jìn)行情緒壓力管理：管理壓力源和壓力產(chǎn)生的反應(yīng)

五、 做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員

1. 畫圖：職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子？

2. 職業(yè)化素養(yǎng)的三個方面

3. 職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對我一生受益！

4. 有意識的尋找工作細(xì)節(jié)的作用

電影視頻案例分析：能力和經(jīng)驗(yàn)的增長就在日常的工作中

六、 結(jié)束語

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義

2. 知行合一,做好服務(wù)，創(chuàng)造利潤！

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