【課程大綱】 第一講:溝通的概述（雙向互動、溝而通、溝通有效） 個案研討 第二講:溝通的基本障礙 1、溝通的四種基本型態(tài)（聽、說、讀、寫） 2、溝通的六種個人障礙（地位、認(rèn)知、過去的經(jīng)驗(yàn)、情緒影響等） 3、溝通的五種組織障礙（信息的泛濫、時間壓力、組織氛圍、信息過濾、缺乏反饋等） 4、如何克服溝通障礙（六個建議） 討論問題:溝通時的文化差異、性格差異、習(xí)慣差異，有什么值得學(xué)習(xí)的地方 障礙的克服:利用反饋、簡化語言、主動傾聽...... 第三講:溝通的方向 溝通循環(huán)、往上溝通、水平溝通、向下溝通 第四講:提高組織性溝

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課程大綱:一、什么是PDCA1、PDCA之涵義（1）P（Plan）計(jì)劃（2）D（Do)執(zhí)行（3）C（Check)檢查（4）A（Action)—反饋處理2、PDCA之適用領(lǐng)域3、PDCA簡介4、PDCA圖示（戴明管理環(huán)）二、運(yùn)用PDCA解決問題1、公司有哪些問題2、部門有哪些問題3、個人有哪些問題4、改善的概念三、PDCA的實(shí)施步驟1、P界定問題2、P原因分析3、P確認(rèn)要因4、P制定對策5、D實(shí)施計(jì)劃6、C檢查結(jié)果7、A總結(jié)經(jīng)驗(yàn)8、A遺留問題四、PDCA四大明顯特點(diǎn)1、大環(huán)帶小環(huán)2、PDCA循環(huán)中的A是關(guān)鍵環(huán)節(jié)3、階梯式上升4、統(tǒng)計(jì)的工具五、PDCA在職場上的運(yùn)用1、員工的職業(yè)生命周期2、風(fēng)格—

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一、禮儀概述二、商務(wù)禮儀之職業(yè)化形象的塑造1、職業(yè)化形象的定義及其作用2、從頭到腳塑造職業(yè)化形象三、無聲的服務(wù)語匯——表情禮儀1、表情的魅力2、微笑的作用與要素3、面部表情訓(xùn)練4、打造目光的服務(wù)四、商務(wù)禮儀之形體禮儀（舉止氣質(zhì)禮儀）1、基本禮儀姿態(tài)2、商務(wù)工作常用的禮儀姿勢訓(xùn)練五、會面拜訪禮儀1、介紹禮儀2、小握手的大學(xué)問3、擁抱禮儀4、如何得體的使用名片5、末輪效應(yīng)之送客禮儀六、辦公室禮儀規(guī)范1、迎接客人的禮儀2、職場的基本禮儀規(guī)范七、位次排列禮儀與引導(dǎo)規(guī)范1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀3、走樓梯的禮儀與位次4、乘坐電梯的禮儀和位次八、商務(wù)餐飲禮儀1、必須了解的

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1、牢記開店的目的：“盈利才是硬道理！”2、明確店長的角色定位，快速提升服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力！3、掌握高效率店鋪領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工的效率！4、樹立品牌在店鋪落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法！【課程目錄】一、金牌店長的基本職能1、店長的四種類型2、店長的職責(zé)與角色定位二、如何提高店長管理能力1、不勝任的店長型態(tài)2、店長每日的工作流程（人、錢、場、數(shù)據(jù)）3、店長的５種工作態(tài)度三、金牌店長如何經(jīng)營門店1、提高經(jīng)營方式（自我經(jīng)營員工、人力資本經(jīng)營、業(yè)務(wù)經(jīng)營）2、授之員工以漁3、引導(dǎo)員工做到六心服務(wù)四、總結(jié)與分享并制定店長改進(jìn)計(jì)劃...

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【課程目錄】 第一部分：壓力管理重要性緊迫性1.壓力對社會適應(yīng)影響2.壓力對企業(yè)的影響3.壓力對個人的影響4.壓力對生命的影響5.壓力對生理的影響6.壓力對心理、精神的影響7.壓力對家庭關(guān)系的影響8.對成功人生和終極目標(biāo)的影響第二部分：認(rèn)識壓力1.壓力的定義2.壓力怎樣形成的？3.壓力大小取決兩個方面4.壓力大小主要取決與個人認(rèn)知評價5.決定認(rèn)知評價系統(tǒng)的要素6.對壓力的認(rèn)知7.員工過去的經(jīng)驗(yàn)8.員工之間，朋友之間的相互影響9.對事件壓力想象10.突發(fā)事件的影響11.壓力出現(xiàn)的類型12.壓力的特性第三部分：熱愛壓力1.生理存活的力量源泉2.壓力是意識存活的營養(yǎng)源泉3.壓力是保護(hù)自

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【課程大綱】 一、執(zhí)行力認(rèn)知（個人及組織的認(rèn)知） 二、執(zhí)行力的重要性（對組織及個人） 三、執(zhí)行力不佳的原因 1、沒有形成強(qiáng)有力的執(zhí)行文化 2、管理者缺乏表率 3、沒有找到有執(zhí)行力的員工 4、缺乏監(jiān)督和考核 5、沒有獎懲（考核結(jié)果的運(yùn)用） 6、沒有上進(jìn)心，自我要求標(biāo)準(zhǔn)低 7、缺乏愛與責(zé)任 四、如何提高執(zhí)行力 五、執(zhí)行力的理念/原則 六、分享及制定改進(jìn)計(jì)劃...

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