凌敬忠老師的內(nèi)訓課程
當責及個人執(zhí)行力概 述面對市場的快速變化和技術的日新月異，一個機構必須增加靈活性和提高客戶滿意度，從而使自己獲得競爭優(yōu)勢。為了實現(xiàn)此目標，所有的機構都在不斷提升學習能力。如果機構中的個人不利用每天都會碰到的機會學習并成長，機構也就失去進步的機會。在本課程的學習，學員將會學習用阿西工作法來建立工作流程的方式，以求人人愿意負責，人人能夠當責。以下為不同的觀念、技巧及工具：當責的觀念：分辨當責與負責的不同，讓學員理解什么才是使人人為結果負責。規(guī)劃的技巧：高效將工作做清楚的規(guī)劃，是使人人為結果負責的重要基石。課程的進行中，將結合知識、技巧做及工具融合，讓學員不只是了解知識和技巧，更能夠使用工具，以確保
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當責及壓力管理概 述許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理：看到問題發(fā)生，但不是自己的事情，就當作沒有看到關我啥事：你問他怎么不說？他說：「這不是我的責任范圍，說了，怕被別人討厭」都是他害：你問他怎么發(fā)生的？他說：「都是他害的，不是我的問題」隨便你吧：你要他配合。他說：「隨便你咯，你要怎么樣就怎么樣，如果還有問題，就不是我的責任哦」掩飾行跡：你問他事情的過程是什么？他的說辭會避重就輕，把自己的問題或責任輕輕帶過等等看：你問他怎么不快點進行？他說：「不急，事情自己會解決的，明
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當責及自我激勵概 述許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理：看到問題發(fā)生，但不是自己的事情，就當作沒有看到關我啥事：你問他怎么不說？他說：「這不是我的責任范圍，說了，怕被別人討厭」都是他害：你問他怎么發(fā)生的？他說：「都是他害的，不是我的問題」隨便你吧：你要他配合。他說：「隨便你咯，你要怎么樣就怎么樣，如果還有問題，就不是我的責任哦」掩飾行跡：你問他事情的過程是什么？他的說辭會避重就輕，把自己的問題或責任輕輕帶過等等看：你問他怎么不快點進行？他說：「不急，事情自己會解決的，明
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當責客戶溝通技巧概 述最好的客戶服務，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關懷的。本課程的設計是以關懷人員自身的需求切入，讓他們知道他們不只是在公司上班，更是培養(yǎng)自身能力的機會。再導入最新的提升客戶滿意的話術，選擇適當?shù)娘L格面對不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對客戶過激行為的處理。學習流程在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將
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當責的客戶服務意識及技巧模塊課程大綱時間分教學方法課程導入開場（客戶方）破冰活動研討公約課程介紹討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？30分內(nèi)容講解猜猜看小組討論第一單元當責的選擇單元目的：識別什么是當責，面對關鍵時刻的心態(tài)決定人生當責的定義：當責不是中國傳統(tǒng)的觀念負責對當責：負責是對區(qū)域和行為負責，而當責是對結果負責，當責比負責是更重要的價值觀當責的困難：擁有當責的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。關鍵時刻：在關鍵的時刻，就能夠展示這個人是否真正具有當責的價值觀；也就是說關鍵時刻就是考驗的時刻，決定這是一個什么樣的人：操守和行為的關聯(lián)。頹廢的漩渦：面對關鍵時刻，進入頹廢的漩渦是一個正常
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當責的客戶溝通技巧概 述好的客戶溝通，絕對不只是一個技巧，更是一種人生觀。許多企業(yè)安排員工上過許多的客戶溝通的技巧，卻效果不彰，主要的原因在于客戶溝通不止于技巧，更是一種發(fā)自內(nèi)心的熱情，客戶溝通人員深刻理解他不只是在處理事情，而是一條通往追求自我價值和幸福的路程。許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶溝通的。溝通不只是一種語言的溝通，更是情感及意圖的溝通，如此才能深入人心，才能把人心深處的想法