客戶投訴處理技巧（江濤）

主要內(nèi)容內(nèi)容簡(jiǎn)介/服務(wù)案例上午8:30-11:30單元客戶為什么投訴1.客戶為什么不滿意2.客戶滿意度模型分析3.客戶抱怨的正確理解4.客戶抱怨是可以有效處理的5.如何化解客戶抱怨6.客戶投訴等級(jí)分析7.客戶投訴管理要點(diǎn)8.客戶投訴是可以預(yù)防的9.預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要10.如何預(yù)防客戶投訴11.案例分析：抱怨電費(fèi)多了案例:客戶到營(yíng)業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時(shí)因客戶不在家未及時(shí)繳費(fèi)已被停電，營(yíng)業(yè)廳通知抄表員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。經(jīng)核實(shí)，確屬多抄，馬上恢復(fù)送電并同意退補(bǔ)電費(fèi)。案例分析要點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳、抄表員工作銜接配合1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范l員工儀容儀表、正確著裝l行為禮儀及文明用語(yǔ)2、抄表員現(xiàn)場(chǎng)服

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外勤人員服務(wù)技能提升訓(xùn)練（江濤）

單元內(nèi)容內(nèi)容簡(jiǎn)介/服務(wù)案例天上午8:30-11:30下午14:30-17:30單元《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念》1.什么是供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2.供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)新理念是什么？3.目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)所遇到的服務(wù)問(wèn)題有那些？4.如何做到客戶感知5.如何做到客戶滿意6.外勤人員服務(wù)手段創(chuàng)新思路（四維度：理念、關(guān)懷、安全、便捷）7.外勤人員的18個(gè)服務(wù)感知點(diǎn)設(shè)計(jì)課堂活動(dòng)：頭腦風(fēng)暴8.什么是外勤人員的服務(wù)規(guī)范客戶并不會(huì)因?yàn)橥馇谌藛T的服務(wù)規(guī)范多用一度電，但會(huì)因?yàn)橥馇谌藛T的服務(wù)不夠規(guī)范而投訴服務(wù)。情景模擬演練：引用2-3個(gè)貴單位實(shí)際工作中的案例進(jìn)行情景模擬演練，講師點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)。使學(xué)員對(duì)以上所學(xué)內(nèi)容如何在工作中應(yīng)用，更新更全面的

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時(shí)間管理與工作規(guī)劃

章：認(rèn)識(shí)時(shí)間1、時(shí)間的特性2、時(shí)間可否管理3、如何管理時(shí)間第二章 ：了解時(shí)間管理的現(xiàn)狀你是如何管理自己時(shí)間的小組討論第三章：時(shí)間管理的陷阱1、滑到哪里是哪里2、不好意思拒絕別人3、拖延4、不速之客5、會(huì)議病6、文件滿桌病7、事必親躬第四章：如何進(jìn)行工作規(guī)劃1、明確目標(biāo)任務(wù)2、制定優(yōu)先原則3、寫(xiě)下來(lái)4、坐標(biāo)法和圖表法5、你會(huì)授權(quán)嗎第五章：時(shí)間管理和工作規(guī)劃的工具1、時(shí)間管理和工作規(guī)劃的工具2、用時(shí)間管理和工作規(guī)劃工具的四把鑰匙第六章：時(shí)間管理和工作規(guī)劃的進(jìn)一步提升1、時(shí)間管理學(xué)的四代理論2、以人為本的第四代時(shí)間管理和工作規(guī)劃學(xué)...

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投訴處理能力提升培訓(xùn)

一、關(guān)于投訴1、什么叫投訴2、投訴的實(shí)質(zhì)3、投訴產(chǎn)生的三大原因4、投訴的顯在訴求5、投訴的潛在訴求二、投訴處理的意義1、投訴處理的意義2、投訴處理的價(jià)值意義3、28原理4、辯證的看待投訴5、投訴處理與客戶滿意度三、投訴處理技巧1、投訴處理的原則2、投訴處理的心理準(zhǔn)備3、受理投訴的三大要點(diǎn)4、投訴的改進(jìn)5、客戶投訴處理的十一點(diǎn)6、平息客戶不滿的六個(gè)步驟四、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)1、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)2、心理調(diào)節(jié)的技巧3、心理調(diào)節(jié)的三大小秘訣4、換位思考5、客戶滿意與公司利益大化的平衡五、網(wǎng)絡(luò)類疑難投訴處理1、網(wǎng)絡(luò)類疑難投訴的應(yīng)對(duì)方法與處理技巧2、網(wǎng)絡(luò)類疑難投訴處理腳本制作3、網(wǎng)絡(luò)類疑難投訴處理腳

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消費(fèi)心理與消費(fèi)行為分析

模塊子模塊顧客性格分析四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）四種性格的短片片斷觀看及分析討論針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧針對(duì)四種顧客性格的營(yíng)銷策略自我測(cè)試：自己屬于什么性格？顧客性別分析女性消費(fèi)心理分析；男性消費(fèi)心理分析；針對(duì)顧客性別的溝通營(yíng)銷策略與方法顧客年齡分析青少年消費(fèi)心理分析；中年消費(fèi)心理分析；老年消費(fèi)心理分析；針對(duì)不同年齡顧客的溝通營(yíng)銷策略與方法顧客職業(yè)分析機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析；傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析；針對(duì)學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費(fèi)心理分析針對(duì)不同職業(yè)顧客的溝通營(yíng)銷策略與方法顧客地域分析農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析；城市人員消費(fèi)心理分析

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壓力與情緒管理（江濤）

一、認(rèn)識(shí)壓力l壓力體驗(yàn)l壓力鋼絲l理解壓力l壓力曲線l壓力作用l確定工作中的壓力水平l確定自己在壓力曲線上的位置l壓力產(chǎn)生的原因及影響？l壓力管理模型二、認(rèn)識(shí)情緒l什么是情緒？l是否存在一些與生俱來(lái)的情緒反應(yīng)？l表情是否具有普遍性？l文化怎樣限制情緒的表達(dá)？l情緒的三大理論：情緒與刺激的關(guān)系l情緒的三大功能：?jiǎn)拘押鸵l(fā)動(dòng)機(jī)、調(diào)節(jié)社會(huì)行為、影響認(rèn)知能力三、壓力與情緒的關(guān)系l情緒與壓力的關(guān)系l應(yīng)激模型及其分析l壓力對(duì)你的9大影響四、壓力管理策略之一：消除四大壓力源l對(duì)四大壓力源的深度分析l策略一：時(shí)間與計(jì)劃管理l策略二：優(yōu)化人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)合作l策略三：工作再設(shè)計(jì)l策略四：目標(biāo)設(shè)置和小量成功策略五、

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