客戶投訴處理技巧（江濤）

  培訓(xùn)講師：江濤

講師背景：
江濤老師PTT國際職業(yè)認(rèn)證培訓(xùn)師；企業(yè)教練技術(shù)資深導(dǎo)師；營銷實戰(zhàn)型導(dǎo)師；心理咨詢師二級認(rèn)證；管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）。曾任知名企業(yè)華為公司高級經(jīng)理人、中國銀行金融聯(lián)培訓(xùn)中心主任，中國教育產(chǎn)業(yè)集團金融市場營銷總監(jiān)，新加坡科理希邇集團市場部 詳細(xì)>>

江濤
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客戶投訴處理技巧（江濤）詳細(xì)內(nèi)容

客戶投訴處理技巧（江濤）
 


主要內(nèi)容

內(nèi)容簡介/服務(wù)案例

上午8:30-11:30

**單元

客戶為什么投訴


1. 客戶為什么不滿意

2. 客戶滿意度模型分析

3. 客戶抱怨的正確理解

4. 客戶抱怨是可以有效處理的

5. 如何化解客戶抱怨

6. 客戶投訴等級分析

7. 客戶投訴管理要點

8. 客戶投訴是可以預(yù)防的

9. 預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要

10.如何預(yù)防客戶投訴

11.案例分析：抱怨電費多了

案例:客戶到營業(yè)廳投訴抄表員表碼多抄,同時因客戶不在家未及時繳費已被停電，營業(yè)廳通知抄表員現(xiàn)場核實。經(jīng)核實，確屬多抄，馬上恢復(fù)送電并同意退補電費。

案例分析要點：營業(yè)廳、抄表員工作銜接配合

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

l 員工儀容儀表、正確著裝

l 行為禮儀及文明用語

2、抄表員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

l 員工正確著裝，儀容儀表

l 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范及文明用語

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

3、回訪客戶

l 規(guī)范用語

l 回訪內(nèi)容

4、內(nèi)部服務(wù)模式，閉環(huán)管理

第二單元

預(yù)防客戶投訴—細(xì)節(jié)服務(wù)，從心開始

1. 第三只眼看營銷服務(wù)現(xiàn)狀

1)營業(yè)廳暗訪照片展示

2)自我點評

2. 營銷服務(wù)人員的自我角色定位

1)案例：某供電營業(yè)廳內(nèi)的兩種服務(wù)場景

2)普通與優(yōu)秀

3)優(yōu)秀與卓越

4)成就卓越

3. 提升職業(yè)素養(yǎng)

1)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展與未來

2)服務(wù)不是可做可不做的事情

3)把客戶看成自己家里的客人

4)以顧客的滿意為宗旨

4. 提升做人做事的境界

1)服務(wù)藝術(shù)永無止境

2)將情緒轉(zhuǎn)換成一個動力

3)積極心態(tài)塑造陽光自我

營業(yè)廳案例分析：客戶為什么不悅

下午14:00-17:00

第三單元

 分析客戶心理，給予客戶關(guān)懷


 

1.什么是服務(wù)價值

2.如何衡量服務(wù)價值

3.客戶標(biāo)準(zhǔn)就是客戶期望值、需求等

4.如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶需求

1)如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶期望值

2)引導(dǎo)客戶需求和期望值的技巧

3)管理客戶需求和期望值的方法

4)客戶性格類型分析

5)客戶消費心理分析

5.要處理客戶事情，先處理客戶心情

1)客戶為什么會有情緒

2)服務(wù)工作中如何避免客戶情緒

3)服務(wù)工作中如何化解客戶情緒

4)客戶情緒溝通處理中的“催眠術(shù)”

5)客戶心理引導(dǎo)技巧

6)客戶心理認(rèn)同技巧

7)客戶心理洞察透視技巧

營業(yè)廳案例分析：沒有證件要辦業(yè)務(wù)

案例:客戶到營業(yè)廳，反映電費過高，懷疑其電能表計量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場員工解釋后，客戶終接受校驗結(jié)果

案例分析要點：服務(wù)人員如何了解客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié)、

1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

l 服務(wù)技巧、專業(yè)知識

l 服務(wù)細(xì)節(jié)管理

l 營業(yè)廳與其他部門快速反應(yīng)

2、用電檢查人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

l 安全服務(wù)措施

l 客戶感知度和滿意度表現(xiàn)

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

l 回復(fù)營業(yè)廳

3、營業(yè)廳回訪客戶

第四單元

客戶投訴處理技巧訓(xùn)練


1.常見客戶抱怨類型情景案例解析

2.客戶抱怨的有效處理方法

3.客戶投訴管理的等級分析

4.常見客戶投訴類型情景案例解析

5.客戶投訴處理步驟

6.客戶投訴管理技巧

7.客戶投訴預(yù)防管理技巧

8.和顧客溝通的技巧

9.處理疑難投訴的技巧

10. 采取補救行動的技巧

11. 如何應(yīng)對難纏用戶

12. 如何認(rèn)同、總結(jié)客戶問題的技巧

13. 如何引導(dǎo)、處理客戶問題的技巧

14. 客戶投訴處理有效思維引導(dǎo)術(shù)

15. 營業(yè)窗口投訴處理流程

案例分析：工程送電投訴  

案例：有一個客戶一大早就來到營業(yè)廳，手里拿幾個通知單問：“你們供電公司到底是怎么搞的，有的時候一下子給我們家貼了好幾張通知單，什么顏色的都有？而且貼的時候亂貼，有時貼到我家門上，被鄰居和朋友看到了，影響非常不好?！币蠊╇姽窘o個解釋。

分析要點：

l 粘貼催費單對客戶的確造成困擾，對此表示歉意

l 投訴處理五步驟講解

l 介紹電費繳納通知的多種渠道；

l 推薦便捷繳費方式，以解決客戶經(jīng)常被貼催費單的問題


 

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卓越團隊訓(xùn)練課程大綱課程對象■團隊管理人員課程特點■體驗式授課■案例研討■課堂討論■室內(nèi)素質(zhì)授課與戶外拓展訓(xùn)練相結(jié)合■采用國際最先進(jìn)的互動體驗式教學(xué)，把學(xué)習(xí)變成游戲，把游戲變成力量課程目標(biāo)■提升溝通與信任的品質(zhì)及能力■學(xué)習(xí)跨部門的協(xié)調(diào)與合作，提高周邊績效，樹立全局意識■增進(jìn)部門間分工合作的默契及習(xí)慣■提升團隊共同達(dá)成目標(biāo)、完成任務(wù)的能力■整合團隊共識、凝聚向

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專業(yè)宣講與呈現(xiàn)1.課程介紹：1.培訓(xùn)目標(biāo)?理解專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的原理與價值?理解專業(yè)宣講人員的角色定位與功能?掌握專業(yè)宣講客戶化內(nèi)容設(shè)計的六步法的相關(guān)策略?掌握專業(yè)宣講與呈現(xiàn)的相關(guān)策略與技巧?掌握專業(yè)產(chǎn)品推介現(xiàn)場的應(yīng)對與互動技巧2.大綱一、引言與學(xué)習(xí)準(zhǔn)備（時間比例20）?提升三部曲：知易行難←掌握規(guī)范基本要領(lǐng)←在工作中規(guī)范練習(xí)←持續(xù)的總結(jié)和提升?宣講與呈現(xiàn)原理

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