客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測評體系

  培訓(xùn)講師:王為人

講師背景:
王為人中國物流與采購聯(lián)合會,核心專家2012,2013,2014,2015《中國采購發(fā)展報告》撰寫作者之一中國質(zhì)量協(xié)會學(xué)術(shù)委員,《中國質(zhì)量》編委,中國質(zhì)量協(xié)會特聘講師清華大學(xué)客座教師西門子管理學(xué)院特聘講師HP商學(xué)院特聘講師TUV萊茵認(rèn)證集團(tuán) 詳細(xì)>>

王為人
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客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測評體系詳細(xì)內(nèi)容

客戶滿意系列課程——客戶滿意及客戶滿意測評體系


1.  顧客滿意

顧客滿意度基本概念

顧客滿意理論起源與發(fā)展

顧客滿意與企業(yè)財務(wù)績效

國外主要顧客滿意度指數(shù)(ACSI、SCSB、ECSI等)

我國顧客滿意度指數(shù)(CCSI)

滿意度相關(guān)研究結(jié)果(關(guān)于投訴、接觸點理論、購物筐、終端攔截、推薦抱怨數(shù)量、故障率和滿意度結(jié)果的差異等等)

2. 顧客滿意度測評方法

顧客滿意率

神秘顧客

相關(guān)屬性調(diào)查法

結(jié)構(gòu)方程模型

什么是顧客滿意指數(shù)

顧客滿意指數(shù)的作用

3. 顧客滿意度測評的模型構(gòu)建

顧客滿意度測評指標(biāo)發(fā)掘

資料收集

焦點小組訪談及流程

預(yù)調(diào)查問卷設(shè)計

預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析

顧客滿意度問卷設(shè)計

問卷設(shè)計基本原則

滿意度調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)

問卷量表選擇

問卷設(shè)計常見問題

顧客滿意度模型構(gòu)建和檢驗

試調(diào)查的作用

探索性因子分析及案例

模型的信度檢驗及案例

模型的效度檢驗及案例

4. 顧客滿意度調(diào)查實施

顧客滿意度調(diào)查方法選擇

常用市場調(diào)查方法(電話訪談、攔截訪談、入戶訪談、郵寄問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查)

顧客滿意度調(diào)查如何選擇正確的調(diào)查方法

顧客滿意度調(diào)查的抽樣方法

抽樣的基本概念

常用抽樣方法

隨機抽樣:簡單隨機抽樣、分群隨機抽樣、系統(tǒng)抽樣、分層隨機抽樣

非隨機抽樣:判斷抽樣、便利抽樣、配額抽樣、滾雪球抽樣

調(diào)查樣本量確定

顧客滿意度調(diào)查的誤差控制

顧客滿意度數(shù)據(jù)處理

異常值處理

缺省值處理

數(shù)據(jù)計算

5. 顧客滿意度數(shù)據(jù)分析

滿意度數(shù)據(jù)分析中的常用圖表

結(jié)構(gòu)變量和觀測變量分析

滿意度戰(zhàn)略矩陣分析

控制變量分析

顧客滿意度提升實施工具及操作流程

確定提升實用工具中各類系數(shù)的技巧

6. 國家標(biāo)準(zhǔn)解讀

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對顧客滿意測評的要求

波多里奇獎及卓越績效獎對顧客滿意測評的要求

GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》

GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》

GB/T 19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》

GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》

GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織解決外部爭議指南》

7. 顧客服務(wù)及顧客滿意管理

構(gòu)建一流顧客服務(wù)體系

優(yōu)化服務(wù)流程

提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

控制服務(wù)質(zhì)量

判斷顧客是否滿意

顧客滿意的幾種狀態(tài)

顧客不滿意的結(jié)果

滿意的顧客會怎樣做

五種類型的需求

說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后令人高興的需求

秘密需求

影響顧客滿意的三個原因

產(chǎn)品/服務(wù)與顧客需求之間的匹配程度(match)

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)

產(chǎn)品/服務(wù)的價格(price)

顧客滿意度與忠誠度管理

顧客挽留策略

建立顧客忠誠度的核心紐帶

忠誠顧客到顧客忠誠

確定顧客忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)

品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量

顧客忠誠分類與價值差異分析

保持培育顧客忠誠度的管理

顧客流失的預(yù)警信息分析




 

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1.供應(yīng)商管理的四大核心質(zhì)量、成本、技術(shù)、交期七大考核標(biāo)準(zhǔn)交期與總成本交期與質(zhì)量交期與庫存交期與供應(yīng)鏈2.交期的分解商務(wù)時間生產(chǎn)時間運輸時間接收時間3.供應(yīng)商的交期管理方法供應(yīng)商評審跟蹤訂單供應(yīng)商報告80/20原則ABC分類經(jīng)濟(jì)批量安全庫存的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化JITVMI供應(yīng)商跟蹤表4.不及時交貨的處理不及時交貨的兩大根源晚交貨的原因不及時交貨的內(nèi)部協(xié)調(diào)1.生產(chǎn)2客

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一:供應(yīng)商選擇及評估的標(biāo)準(zhǔn)和流程1.采購戰(zhàn)略的內(nèi)容公司質(zhì)量與采購戰(zhàn)略采購的層次采購戰(zhàn)略工具:供應(yīng)商定位和供應(yīng)商偏好供應(yīng)商關(guān)系和合同類型供應(yīng)商管理三大核心內(nèi)容2.供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量成本交期技術(shù)靈活性/響應(yīng)法規(guī)/環(huán)保管理/財務(wù)服務(wù)供應(yīng)商選擇的基本模型3.供應(yīng)商選擇流程確定關(guān)鍵的資源需求確定資源戰(zhàn)略確定潛在的供應(yīng)商確定供應(yīng)商評價和選擇的方法選擇供應(yīng)商4.供應(yīng)商績效

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一、咬文嚼字——合同的形式1.合同的特征,形式和條款2.買賣合同3.采購合同4.買賣雙方的義務(wù)和權(quán)利二、投石問路——詢價1.詢價四種基本的方法2.競爭性招標(biāo)需要具備6項前提條件3.適合談判的情況4.RFQ的類型三、胸有成竹——規(guī)格書或工作說明書1.規(guī)格書1)規(guī)格書類型2)規(guī)格書清單3)規(guī)格書的問題2.工作說明書四、針尖麥芒——報價/比價/議價1.詢盤(詢價)

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一、采購活動中面對的成本1.可變成本和不變成本2.目標(biāo)成本3.機會成本4.隱性成本5.吸收成本6.標(biāo)準(zhǔn)成本管理及標(biāo)準(zhǔn)成本差異的分析7.成本類型8.成本的分類9.成本和費用10.成本的歸集,計算與分配11.共同費用的分?jǐn)偠齑娴某杀竟芾?.庫存的成本2.取得成本3.儲存成本4.缺貨成本5.訂貨的決策6.經(jīng)濟(jì)訂貨量模型7.FIFO方法8.LIFO方法9.加權(quán)平

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"成本"是采購"永遠(yuǎn)的主題",采購成本對很多制造類和流通類企業(yè)的利潤水平有著重要的影響。采購人員每年在做降價工作,但企業(yè)為了控制庫存,采購周期越來越短、采購批量越來越小,供應(yīng)商怨聲載道,加上原材料的價格不斷上漲,降價的工作越來越富有挑戰(zhàn)。對本課程的學(xué)習(xí),學(xué)員可以了解現(xiàn)代采購管理的發(fā)展趨勢,改善企業(yè)的采購組織以及采購流程

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部分:采購風(fēng)險的識別技術(shù)一、購風(fēng)險的源頭—供應(yīng)商選擇1.供應(yīng)商選擇失誤可能造成的風(fēng)險1)質(zhì)量風(fēng)險2)財務(wù)風(fēng)險3)交期風(fēng)險4)產(chǎn)能風(fēng)險5)信息風(fēng)險2.供應(yīng)商選擇中的控制點1)標(biāo)準(zhǔn)2)流程3)團(tuán)隊、二、采購風(fēng)險的關(guān)鍵點—合同1.《合同法》的基本原則2.簽訂合同的存在的問題1)執(zhí)行采購合同中存在的問題2)更改、違約、擔(dān)保等風(fēng)險3)采購方自身的違約4)項目、工程合同

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一、采購策略與規(guī)劃1.供應(yīng)商市場分析技術(shù)2.供應(yīng)商產(chǎn)品策略與市場結(jié)構(gòu)3.市場分析的步驟4.壟斷供應(yīng)商二、采購價格與成本分析1.市場驅(qū)動型定價的3個類型及解析2.成本驅(qū)動型定價的3個類型及解析3.價值定報價4.供應(yīng)商成本10個類型5.2種成本報價的應(yīng)用6.提煉看不見的成本7.整體成本7個層面8.三種價格指數(shù)9.價格指數(shù)管理三、交期結(jié)構(gòu)、分解及控制方法1.交期的

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一.采購部門任務(wù)與角色定位1.采購對企業(yè)總體績效的貢獻(xiàn)2.采購如何對公司業(yè)務(wù)計劃做出貢獻(xiàn)3.供應(yīng)職能的基本目標(biāo)4.典型的組織愿景、使命和目標(biāo)二.領(lǐng)導(dǎo)、管理和指導(dǎo)在供應(yīng)職能中運用1.領(lǐng)導(dǎo)者與管理者2.杰出公司的優(yōu)實踐3.目標(biāo)管理4.各種管理理論5.全球采購經(jīng)理的技能要求6.今天的采購環(huán)境對能力的要求三.采購管理工作流的績效工具1.評估的步驟2.戰(zhàn)術(shù)采購層評價3

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一、談判的準(zhǔn)備1.分析對方的方案2.確立自己的目標(biāo)3.定下方案4.分析對方的地位5.確定和組織問題6.計劃你的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)7.選擇談判團(tuán)隊8.定出談判的議程二、談判過程1.正確定位2.有計劃讓步3.談判的三個方向4.競爭環(huán)境5.讓步導(dǎo)則6.從要求到需求7.成功談判的阻礙三、談判技巧1.談判時機2.管理信息的技巧3.自我利益行為4.伙伴關(guān)系行為5.談判策略6.增

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部分:采購招標(biāo)、合同法規(guī)管理及采購流程一、采購招標(biāo)1.招標(biāo)采購的基本原理和流程2.招標(biāo)投標(biāo)的基本規(guī)則3.招投標(biāo)過程二、合同法規(guī)管理1.合同基礎(chǔ)2.合同管理三、采購流程及注意事項1.員工,技術(shù)和流程的關(guān)系對付壟斷市場2.識辨和處理卡特爾3.請購流程4.授權(quán)和責(zé)任5.規(guī)格書和SOW第二部分:切合實際的談判技巧一、談判的準(zhǔn)備1.分析對方的方案2.確立自己的目標(biāo)3.

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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