《酒店高品質服務禮儀》（酒店旅游業(yè)）

酒店高品質服務禮儀

課程背景：
為什么國際連鎖巨頭洲際、君悅、希爾頓、喜來登在世界迅速擴張？為什么我們國
內大部分的酒店連鎖企業(yè)在發(fā)展過程舉步艱難？為什么服務質量天天談卻收效甚微？為
什么在單店盈利提升上徘徊不前？
國內酒店業(yè)呈現(xiàn)兩種趨勢，一是客人越來越成熟，客人對酒店要求越來越高，對服
務越來越挑剔，二是服務員越來越難招，流動越來越大，服務質量難以提升。
道家創(chuàng)始人老子有句名言：“天下大事必做于細，天下難事必做于易“，意思是做大
事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易做起。香格里拉酒店集團副總裁說過：香
格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準。強調細節(jié)完美的個性，正是香格
里拉酒店享譽全球的法寶。
酒店服務品質的好壞，除了精良的硬件設施外，最重要的是酒店的軟實力，僅是規(guī)
范的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已從標準化演進到充滿人性化、個性
化、有溫度的服務。用心是酒店服務的真諦，細節(jié)是酒店服務的品質，用細節(jié)的服務打
動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛。
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一個人內在素質的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的
具體表現(xiàn)。酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代服務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身
的素質，且折射出企業(yè)的文化水平和經營者管理境界。


課程收益：
●
能根據(jù)酒店不同場合，靈活運用各種服務禮儀，提升酒店員工服務意識與職業(yè)素養(yǎng)，塑
造完美職業(yè)形象；
●
通過學習各種場合的酒店服務禮儀，提升酒店整體的服務水平，形成酒店的良好形象和
美譽度；
● 提升酒店的核心競爭力，在市場競爭中具備獨特的競爭優(yōu)勢。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：酒店全體員工
課程方式：課堂講解＋案例教學＋實戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動

課程大綱
第一講：服務意識與服務素養(yǎng)
破冰游戲分組
視頻案例
一、唯有服務無法復制
1. 酒店服務禮儀的根本是什么
2. 客戶體驗的最高層次
二、關注客戶體驗的呈現(xiàn)
1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗
2. 禮之用和為貴
三、酒店服務禮儀的核心
案例：大樹小草理論
1. 立足中國看禮儀
2. 服務可產生價值
3. 服務意識的力量
4. 服務“六心法則”，六星級心態(tài)模型
5. 以客戶為中心的原則
6. 提升服務意識提高競爭力
案例：鏈條原理
互動提問：酒店的客人到底是什么樣的人？
四、客人對酒店禮儀服務的要求
討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？

第二講：酒店卓越形象管理
互動：課前測試
案例及分析：應聘面試
一、形象禮儀——印象管理
塑造美好的第一印象，您的形象＝酒店的形象
1. 首因效應
2. 30秒第一印象：55387定律
案例：圖示
二、形象禮儀——儀容禮儀
出色的外表可以提升你的整體水平
1. 女士化妝及發(fā)型選擇
1）女士面部妝容
2）女士發(fā)型
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2. 男士修面及發(fā)型選擇
1）男士修面
2）男士發(fā)型選擇
3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表禮儀
你的服飾告訴了所有人你是誰！
1. 重視“7秒鐘”效應
2. 著裝的TPO原則
3. 男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
4. 女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
四、形象禮儀——儀態(tài)禮儀
1. 表情語
2. 動作語
現(xiàn)場示范演練
3. 微笑服務禮儀練習
1）優(yōu)質服務與微笑
2）培養(yǎng)積極的心態(tài)
3）微笑的藝術
4）微笑的練習法
5）微笑服務的管理工具
a走動式管理
b現(xiàn)場手語管理
c看板管理
案例：99＝0
現(xiàn)場示范演練
4. 情緒與壓力管理
案例：快樂的鑰匙
1）負面與正面情緒轉換練習
2）憤怒情緒自我調節(jié)工具
3）沮喪情緒自我調節(jié)工具
4）得意情緒自我調節(jié)工具
5）抵觸情緒自我調節(jié)工具
6）難過情緒自我調節(jié)工具
7）煩躁情緒自我調節(jié)工具
8）微笑的練習法

第三講：酒店服務的語言與溝通藝術
互動：課前測試＋案例導入
一、 語言藝術
1. 詞雅語美
2. 文明用于服務
3. 語氣、語調、語速與態(tài)度
二、溝通藝術
1. 溝通的重要性
2. 溝通3A原則
3. 溝通六件寶
4. 聆聽6要素
5. “溝通的基本禮儀
1）交談態(tài)勢語
2）稱呼
3）學會贊美
6. 溝通注意什么
7. 電話禮儀
1）撥電話的基本禮儀
2）備忘的6W2H
3）接聽電話的基本禮儀
4）轉接電話禮儀
5）代接電話與留言
6）處理不滿電話的技巧
三、酒店標準服務用語實戰(zhàn)訓練
案例分享＋現(xiàn)場演練

第四講：酒店高品質接待禮儀
一、接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿與坐姿
3. 微笑服務的魅力
4. 眼神的使用范圍
二、接待中
1. 客人進門：三聲三到三A
2. 問候與招呼
3. 鞠躬禮儀
4. 指引禮
5. 敬人三A的態(tài)度
6. 介紹與自我介紹
7. 名片的遞接與接收
8. 奉茶禮
9. 與客人的交流
10. 電梯禮儀
三、餐具
1. 站立時托盤手位
2. 行進時托盤手位
3. 擺放餐具
4. 撤離餐具
5. 茶水位置
四、送客
1. 怎樣道別
2. 主動拉門
3. 乘車禮儀
案例分享＋現(xiàn)場演練

第五講：酒店重要崗位高品質接待禮儀
一、營銷部服務禮儀
1. 帶客參觀
2. 拜訪客戶
3. 禮品接受與饋贈
4. 宴請客戶
5. 大型團隊會議接待服務禮儀
6. VIP客戶接待
7. 營銷服務禮儀規(guī)范
二、客房部服務禮儀
1. 樓層接待服務禮儀
2. 日常服務禮儀
3. 訪客服務禮儀
4. 離店服務禮儀
5. 特殊情況服務禮儀
三、餐飲部服務禮儀
1. 餐前準備服務禮儀
2. 迎領服務禮儀
3. 用餐服務禮儀
4. 結賬服務禮儀
5. 酒水服務禮儀
6. 特殊情況服務禮儀
四、前廳部服務禮儀
1. 禮賓部服務禮儀
2. 總臺服務禮儀
3. 電話總計服務禮儀
4. 大堂經理服務禮儀

第六講：酒店投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
1. 求尊重心理
2. 求發(fā)泄心理
3. 求補償心理
二、投訴處理處理核心
1. 以客戶為中心
2. 顧客投訴＝機會
3. 為公司帶來常客
4. 提高受理投訴人的應變能力
5. 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
6. 改善品質的機會
三、避免投訴的秘訣
四、投訴處理五“不”原則
五、投訴處理7步驟
1. 迅速隔離客戶（營業(yè)場所）
2. 安撫客戶情緒
3. 充分道歉
4. 搜集足夠的信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務

第七講：國際接待禮儀
一、國際接待禮儀原則
案例：一次特殊的禮賓次序安排
1. 國際接待禮儀原則
2. 迎送接待禮儀
3. 我國主要客源國和地區(qū)及部分少數(shù)民族的習俗，禮節(jié)和禁忌
4. 世界主要宗教禮儀和禁忌

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