《金牌客服溝通及投訴處理技巧》

《金牌客服溝通及投訴處理技巧》大綱

【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，銷售客服需要高效溝通贏得市場和客戶口碑，職場交往需要信息交流建立人脈財富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。客服人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。

細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競爭力。學(xué)會與客戶有效溝通，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶投訴危機(jī)，提高客戶對企業(yè)忠誠度，幫助企業(yè)提升績效，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價。《金牌客服溝通及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造積極陽光服務(wù)心態(tài)，打造金牌客服團(tuán)隊(duì)，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得市場美譽(yù)度。

【培訓(xùn)收益】:

2  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會高情商溝通藝術(shù)。

2  學(xué)會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場溝通能力。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。

2  學(xué)會銷售及客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。

2  掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

2  了解客戶投訴的心理分析，針對需求提高服務(wù)水平。

2  運(yùn)用客服投訴處理的四大法寶，更好應(yīng)對應(yīng)急事件。

2  端正面對客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。

2  了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對優(yōu)化客服工作。

2  進(jìn)行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

2  掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績效團(tuán)隊(duì)。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】：市場銷售及客戶服務(wù)、投訴處理等人員。

【授課時間】：1天

【課程大綱】：

第一單元：客戶服務(wù)溝通秘笈

1、團(tuán)建熱身，問題匯總

（1） 互動游戲：《找變化》

（2） 分組討論：工作困擾問題匯總

（3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語》

2、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

     案例分析：不會溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測試

     視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動游戲 ：《千變折紙》

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

u  外在形象特點(diǎn)贊美

u  語音、語調(diào)、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動：同理心訓(xùn)練

（3）如何先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（4）肯定認(rèn)同技巧

案例：伏爾泰主義者的溝通技巧

（4）溝通中注意事項(xiàng)

4、高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識

     實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)

第二單元：投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)體活動：快速“抓錢”

1、    什么是投訴？

（1）    如何看待投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）    客戶投訴時是什么樣子？

語言 /肢體 /情緒 /想法

（3）    客戶投訴的心理分析

u  求補(bǔ)償心理

u  求解決問題的心理

u  求尊重心理

u  求重視心理

u  求兌現(xiàn)和合理的解釋

u  求發(fā)泄心理

案例分析：海爾的客服口碑

2、    面對客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

u  理解客戶

u  承擔(dān)責(zé)任

u  處理準(zhǔn)備

（2）處理客戶情感的三步曲

u  表達(dá)服務(wù)意愿

u  體諒客戶情感

u  表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

 （3）投訴處理基礎(chǔ)原則

u  優(yōu)先原則

u  時效原則

u  責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

3、    客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）    讓客戶發(fā)泄

     分析：影響客戶心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

u  如何傾聽客戶的投訴？

u  積極聆聽

u  聆聽的目的

u  聽懂：傾聽的四個層次

案例：客戶要求投訴本人怎么處理？

 （3）受理投訴，確定部門

u  提問技巧—搜集足夠的信息

u  發(fā)問的六大好處

u  互動游戲：提問猜動物

AB角練習(xí)：提問技巧

（4）協(xié)商解決，處理問題

u  “說”的5W2H法則

u  如何避免爭論？

u  如何使別人 贊同你的主張

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他的某位員工，稱其態(tài)度惡劣。并聲稱要將此事登報發(fā)表。你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：電話回訪客戶登記表

4、    “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

  （2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）

  （3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

  （4） A - 對顧客的情形表示歉意（Apologize）

  （5） R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

案例：客戶對處理結(jié)果不認(rèn)可

5、    處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

       情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

u  耐心傾聽

u  表示同情理解并真情致歉

u  分析原因，提出公平化解方案

u  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

u  跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

第三單元：金牌客戶服務(wù)技巧

互動游戲： “蘿卜蹲”

1、金牌客服投訴處理四大法寶

（1）如何通過解釋贏得客戶

u  我方責(zé)任的解釋技巧

u  對方責(zé)任的解釋技巧

u  無法滿足要求的解釋技巧

u  我們的角色位置

分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生

（2）如何說服客戶接受解決方案？

u  解決問題的原則和要點(diǎn)

u  說服客戶接受方案

u  防止投訴進(jìn)一步升級

案例：客戶要求上級部門回復(fù)

（3）并不是所有的客戶都是對的？

u  沒有投訴的客戶是我們服務(wù)的主體

u  有效投訴和無效投訴要區(qū)別對待

u  不是所有的客戶要求我們都需要滿足

討論：如何避免投訴事件變成危機(jī)事件？

（4） 安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關(guān)懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

u  客戶情緒激動的原因分析

演練：如何安撫活潑型/完美型/力量型客戶的情緒？

2、金牌客戶投訴處理技巧

（1）如何讓客戶產(chǎn)生信任？

分析：影響客戶心情的因素

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

思考：客服人員的積極心態(tài)表現(xiàn)在哪些方面？

（4）金牌客服流程圖

（5）投訴禁止法則

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

3、金牌客服八大心得

u  有禮貌地傾聽

u  必要時改變會面場所

u  盡量讓顧客講并作記錄

u  明確向顧客表示關(guān)注

u  詢問啟發(fā)性問題

u  達(dá)成解決問題共識

u  不要傷害顧客自尊心

u  適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

檢測：單選題

4、超越客戶滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低客戶期望值

（3）精神情感層面滿足

        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

第四單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

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2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

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第五單元：現(xiàn)場解疑答惑

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