《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》

《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》大綱

【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，客服人員需要高效溝通贏得市場(chǎng)和乘客口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢。管理人員更需要掌握高效溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶心理需求，了解客戶投訴目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。

學(xué)會(huì)了解客戶問題反饋心理狀態(tài)，換位思考，感同身受，先處理心情再處理事情，先解決心態(tài)，再結(jié)局事態(tài)，同理心共情解決客戶投訴等應(yīng)急事件，讓客戶內(nèi)心接納，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶高情商良好溝通，可幫助我們提升績(jī)效，大大降低服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)，維護(hù)企業(yè)良好形象。

《溝通調(diào)解及投訴處理技巧》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，塑造積極陽光服務(wù)心態(tài)，打造金牌客服管理團(tuán)隊(duì)，提升客戶滿意率，贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，培養(yǎng)積極心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:

2  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。

2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場(chǎng)溝通能力。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了客戶言外之意，話外之音。

2  學(xué)會(huì)日常工作客戶服務(wù)中如何控制他人情緒的六步法。

2  掌握處理客戶情感的三步曲，了解投訴處理基本原則。

2  了解客戶投訴的心理分析，針對(duì)需求提高服務(wù)水平。

2  端正面對(duì)客戶投訴的服務(wù)態(tài)度，贏得客戶信賴。

2  掌握金牌客服投訴處理“CLEAR”方法，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

2  及時(shí)溝通調(diào)解矛盾沖突，掌握客戶問題反饋的心理分析與處理宗旨

2  學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

2  了解優(yōu)秀客服投訴處理的八大心得，針對(duì)優(yōu)化客服工作。

2  進(jìn)行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，提高客服人員投訴應(yīng)變能力。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】：一線工作人員、客服人員

【授課時(shí)間】：1天

【課程大綱】：

第一單元：客戶溝通調(diào)解秘笈

1、團(tuán)建熱身，問題匯總

（1） 互動(dòng)游戲：《你抓我逃》

（2） 分組討論：收集投訴處理困擾問題，每組3個(gè)*5組=15個(gè)問題，針對(duì)授課解決。

2、什么是溝通？

（1）溝通的定義

（2）溝通的重要性

     案例分析：客戶不理解，怎么辦？

（3）溝通技巧測(cè)試

     視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通形式的表現(xiàn)力：

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

u  外在形象特點(diǎn)贊美

u  語音、語調(diào)、語速

u  肢體語言

u  共同愛好/共同經(jīng)歷

（2）快速同頻同率7把飛刀

互動(dòng)：如何快速取得乘客的信任？

（3）如何先跟后帶

實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說

（4）肯定認(rèn)同技巧

（5）溝通中注意事項(xiàng)

案例：客戶情緒很激動(dòng)，怎么溝通調(diào)解？

4、高效溝通六式

（1）傾聽

（2）共情

（3）同頻

（4）釋義

（5）反饋

（6）共識(shí)

     實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶溝通調(diào)解工作困惑問題解答

第二單元：客戶問題反饋心理分析

團(tuán)體活動(dòng)：《我演你猜》

1、客戶的三種需求

（1）業(yè)務(wù)咨詢辦理

（2）傾訴發(fā)泄

（3）尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、客戶問題反饋的三種心理分析

（1）求發(fā)泄的心理

（2）求尊重的心理

（3）求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低客戶期望值

（3）精神情感層面滿足

     實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

4、處理乘客問題反饋?zhàn)谥迹嚎蛻魸M意最大 VS 公司損失最小

（1）處理問題反饋的要訣：先處理感情，再處理事情

     情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）客戶問題反饋處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

 （4） 安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關(guān)懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

u 客戶情緒激動(dòng)的原因分析

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）

第三單元：投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

團(tuán)體活動(dòng)：《找變化》

1、    什么是投訴？

（1）    如何看待投訴？

分析：顧客滿意三定律

（2）    客戶投訴時(shí)是什么樣子？

語言 /肢體 /情緒 /想法

（3）  客戶投訴的心理分析

u  求補(bǔ)償心理

u  求解決問題的心理

u  求尊重心理

u  求重視心理

u  求兌現(xiàn)和合理的解釋

u  求發(fā)泄心理

案例分析：客戶投訴，如何應(yīng)對(duì)？

2、    面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

（1）面對(duì)客戶投訴心態(tài)準(zhǔn)備

u  理解客戶

u  承擔(dān)責(zé)任

u  處理準(zhǔn)備

（2）處理客戶情感的三步曲

u  表達(dá)服務(wù)意愿

u  體諒客戶情感

u  表示承擔(dān)責(zé)任

案例分析：客戶被投訴怎么辦？

 （3）投訴處理基礎(chǔ)原則

u  優(yōu)先原則

u  時(shí)效原則

u  責(zé)任到人

案例分析：日本三菱的汽車召回

3、    客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

（1）    讓客戶發(fā)泄

     分析：影響客戶心情的因素

（2）記錄投訴內(nèi)容

u  如何傾聽客戶的投訴？

u  積極聆聽

u  聆聽的目的

u  聽懂：傾聽的四個(gè)層次

案例：客戶物品遺失要投訴，怎么辦？

 （3）受理投訴，確定部門

u  提問技巧—搜集足夠的信息

u  發(fā)問的六大好處

u  互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物

AB角練習(xí)：如何詢問索賠客戶的真實(shí)需求？

（4）協(xié)商解決，處理問題

u  “說”的5W2H法則

u  如何避免爭(zhēng)論？

u  如何使別人 贊同你的主張

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴接待他的客服人員，你該怎么辦？

（5）提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示

（6）跟蹤服務(wù)

工具：客戶投訴客戶電話回訪登記表

4、    “CLEAR”法投訴處理技巧

（1） C - 控制你的情緒（Control）

（2） L - 傾聽顧客訴說（Listen）

（3） E - 建立與顧客共鳴的局面（Establish）

（4） A - 對(duì)顧客的情形表示歉意（Apologize）

（5）R - 提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）

討論：客戶因不滿無理反復(fù)投訴，升級(jí)投訴，怎么辦？

5、    處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

       情景模擬：如何同理心安撫客戶激烈情緒？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

u  耐心傾聽

u  表示同情理解并真情致歉

u  分析原因，提出公平化解方案

u  獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

u  跟進(jìn)實(shí)施

角色扮演：面對(duì)不講道理的客戶，怎么辦？

第四單元：金牌乘客服務(wù)技巧

互動(dòng)游戲： 《蘿卜蹲》

1、金牌客服投訴處理四大法寶

（1）如何通過解釋贏得乘客

u  我方責(zé)任的解釋技巧

u  對(duì)方責(zé)任的解釋技巧

u  無法滿足要求的解釋技巧

u  我們的角色位置

分析：受氣筒 /清道夫 /心理醫(yī)生

（2）如何說服乘客接受解決方案？

u  解決問題的原則和要點(diǎn)

u  說服乘客接受方案

u  防止投訴進(jìn)一步升級(jí)

案例：乘客一定要找領(lǐng)導(dǎo)討個(gè)說法，怎么辦？

2、金牌乘客投訴處理技巧

（1）如何讓乘客產(chǎn)生信任？

（2）輕松處理投訴小錦囊

（3）金牌客服必備信念

思考：一線工作人員的積極心態(tài)如何體現(xiàn)？

（4）投訴禁止法則

角色扮演：你喜歡的值班站長(zhǎng)是什么樣的？

3、金牌客服八大心得

u  有禮貌地傾聽

u  必要時(shí)改變會(huì)面場(chǎng)所

u  盡量讓顧客講并作記錄

u  明確向顧客表示關(guān)注

u  詢問啟發(fā)性問題

u  達(dá)成解決問題共識(shí)

u  不要傷害顧客自尊心

u  適當(dāng)給顧客一些補(bǔ)償

檢測(cè)：?jiǎn)芜x題

4、超越乘客滿意的三大策略

（1）提高服務(wù)品質(zhì)

（2）降低乘客期望值

（3）精神情感層面滿足

     實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越投訴乘客更滿意的服務(wù)

第五單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

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2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

（1）

（2）

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第六單元：現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑

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