會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)

  培訓(xùn)講師：張揚(yáng)

講師背景：
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤(pán)認(rèn)證專業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理 詳細(xì)>>

張揚(yáng)
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會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)

會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)

課程背景：
接待規(guī)格體現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，要展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格，就必須要訓(xùn)練接待人員的高端接待
服務(wù)禮儀規(guī)范。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的高端服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好
的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和vip客戶交往
中贏得理解、好感和信任。
本課程針對(duì)提升服務(wù)人員禮儀素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，從塑造職業(yè)形象到提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)
水平，設(shè)計(jì)出一套適用于服務(wù)人員等一線崗位的Total solution!
張老師常年為各大企業(yè)會(huì)務(wù)工作提供培訓(xùn)，曾擔(dān)任上海進(jìn)博會(huì)物業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師、上海
家博會(huì)海爾品牌特聘講師、上海大型物業(yè)公司會(huì)務(wù)管理部門(mén)服務(wù)人員培訓(xùn)工作。
課程收益：
★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；
★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，體現(xiàn)尊重與真誠(chéng)，傳遞陽(yáng)光心態(tài)。
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
授課對(duì)象：接待任務(wù)的工作人員、商務(wù)人士
授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
課程大綱
第一講：服務(wù)理念釋義
一、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力六角星盤(pán)
二、 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力診斷與改善方向
三、 服務(wù)人員角色認(rèn)知與責(zé)任

第二講：服務(wù)人員形象禮儀
一、首因效應(yīng)
1. 瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 首因效應(yīng)的啟示
二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對(duì)比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2. 亮麗10分鐘化妝術(shù)
3. 儒雅男士面容修飾
討論：服務(wù)人員容易出現(xiàn)的問(wèn)題？
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡(jiǎn)單整潔大方
2. 男生適宜臉型的發(fā)型分享
3. 女生適宜臉型的發(fā)型分享
四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對(duì)待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)
2. 同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力
1）款式相同，氣質(zhì)不同
2）鞋襪搭配，和諧舒服
3. 著裝TOP原則
4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！
自檢：找茬時(shí)間
5. 女士套裙著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練！

第三講：服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠(chéng)迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙？—請(qǐng)看宋宋情侶！
2. 真誠(chéng)的目光勝似千言萬(wàn)語(yǔ)
1）目光交流3個(gè)三角區(qū)
2）注視角度與注視時(shí)間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
2. 端莊高雅的坐姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
3. 自然得體的蹲姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
4. 灑脫自信的走姿
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、服務(wù)人員手勢(shì)禮儀
1. 常用手勢(shì)規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
2）介紹與讓請(qǐng)手勢(shì)
3）注意手勢(shì)頻率與幅度
演練：無(wú)言信號(hào)傳遞的威力
2. 物品遞接手勢(shì)規(guī)范
1）書(shū)籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第四講：接待人員服務(wù)禮儀
一、語(yǔ)言藝術(shù)
1. 動(dòng)聽(tīng)親和的發(fā)聲技巧
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)親和
3）聲音與表情、姿勢(shì)的關(guān)系
2. 寒暄贊美是最好的橋梁
1）讓人歡喜的贊美技巧
2）不同人群的贊美支點(diǎn)
二、接待禮儀
1. 稱呼是門(mén)藝術(shù)
1）商務(wù)場(chǎng)合通用稱呼
2）常見(jiàn)稱呼禁忌
2. 介紹的藝術(shù)
3. 遞交企業(yè)名片
1）“如果您需要，請(qǐng)隨時(shí)給我們打電話”
2）遞送名片要適時(shí)有序
4．接待服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用

第五講：接待人員會(huì)議全流程服務(wù)要求
一、會(huì)前服務(wù)
1. 會(huì)議細(xì)節(jié)的熟悉
2. 到崗要求及檢查細(xì)節(jié)
3. 設(shè)備協(xié)查與調(diào)試
4. 會(huì)場(chǎng)環(huán)境要求
二、會(huì)中服務(wù)
1. 迎候禮儀及問(wèn)候
2. 斟水服務(wù)
3. 毛巾服務(wù)
4. 客戶物品對(duì)待
5. 門(mén)廳安排示意
三、會(huì)后服務(wù)
1. 物品清潔與更換
2. 設(shè)備檢查
3. 物品歸還
4. 工作記錄

 

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