客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)
客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)詳細(xì)內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)
《客戶關(guān)系管理與服務(wù)體系建設(shè)》課程大綱
教學(xué)時(shí)數(shù)：2小時(shí)
培訓(xùn)對(duì)象：客戶管理、營(yíng)銷人員
第一章：客戶客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
海航一站式服務(wù)的案例分享
2、不同類型的客戶心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)
第二章：客戶的價(jià)值分類與管理
一、客戶的聲音管理
（一）客戶聲音的重要性
（二）客戶聲音資料收集流程
（三）客戶聲音管理及措施
第二部分：客戶價(jià)值評(píng)估
二、客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1. 客戶數(shù)據(jù)分析
2. 預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
3. 增加互動(dòng)的技巧
4. 增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
5. 互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
6. 客戶畫像的方法
7. 客戶畫像后的RFM分析法
8. 客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9. 建立客戶連接點(diǎn)
三、客戶價(jià)值評(píng)估維度與指標(biāo)
1. 現(xiàn)在價(jià)值
2. 未來(lái)價(jià)值
3. 社會(huì)價(jià)值
四、衡量客戶的重要度有三個(gè)基本原則
1. 越多的人認(rèn)識(shí)你，你就越重要
2. 越多的人依賴你，你就越重要
3. 鄰居越重要，你就越重要
五、客戶價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1. RFM模型
? 最近一次消費(fèi)頻率
? 消費(fèi)評(píng)率
? 消費(fèi)金額
2. CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
3. 客戶社交價(jià)值模型
4. 確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
5. 客戶忠誠(chéng)度評(píng)估
六、客戶價(jià)值評(píng)估運(yùn)用
第三章：建立服務(wù)品牌體系
一創(chuàng)建服務(wù)品牌的理論依據(jù)
二、服務(wù)品牌創(chuàng)建的路徑
三、服務(wù)品牌建設(shè)的作用
1、加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，能更好地滿足廣大旅客的需求?！ ?br /> 2、加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，有利于旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的忠誠(chéng)度。
四、服務(wù)品牌建設(shè)的要素
五、服務(wù)品牌建設(shè)的著力點(diǎn)
1、通過(guò)塑造及植入，推動(dòng)服務(wù)發(fā)展?！ ?br /> 2、創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量。
3、建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。
4、科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳遞和傳播。
六、服務(wù)品牌建設(shè)的切入點(diǎn)
1、“細(xì)節(jié)關(guān)注”切入。
2、“首鏈效應(yīng)”切入。
3、“班組平臺(tái)”切入?！ ?br />
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終端突破與經(jīng)營(yíng)管理提升 07.26
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