《市場開拓 存量深挖——客戶策反與人脈經(jīng)營能力提升》

  培訓(xùn)講師：王曉飛

講師背景：
王曉飛老師中共黨員中國人民大學(xué)金融專業(yè)人力資源社會保障部二級理財規(guī)劃師人力資源社會保障部二級企業(yè)培訓(xùn)師具備證券、基金、銀行等從業(yè)職業(yè)資格上海市培訓(xùn)協(xié)會（STA）會員、浙江省企業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會會員、江蘇省培聯(lián)會員工作經(jīng)驗及擅長領(lǐng)域：曾供職中國大型 詳細(xì)>>

王曉飛
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《市場開拓 存量深挖——客戶策反與人脈經(jīng)營能力提升》詳細(xì)內(nèi)容

《市場開拓 存量深挖——客戶策反與人脈經(jīng)營能力提升》

市場開拓 存量深挖
——客戶策反與人脈經(jīng)營能力提升
主講老師：大飛老師
培訓(xùn)對象：客戶經(jīng)理
培訓(xùn)天數(shù)：12小時/期（2天），共1期
培訓(xùn)方式：課堂講授+小組研討+頭腦風(fēng)暴+案例剖析+實戰(zhàn)演練
課程大綱：
時間
內(nèi)容
第一模塊：客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)認(rèn)知
通信行業(yè)發(fā)展歷程解析
市場培育階段
市場擴(kuò)張階段
市場保有階段
流量運(yùn)營階段
“4G”深化階段
全業(yè)務(wù)運(yùn)營的四大階段
業(yè)務(wù)捆綁
業(yè)務(wù)融合
終端融合
網(wǎng)絡(luò)融合
通信行業(yè)市場運(yùn)營的“兩有”規(guī)則與“28”法則
我們遭遇的壓力與機(jī)遇
電信的固網(wǎng)優(yōu)勢與深度捆綁
聯(lián)通的借勢經(jīng)營與蠶食策略
移動的高端客戶流失與4G布局
客戶保有的目的
減少客戶離網(wǎng)
提升客戶APRU值
降低營銷成本
消費(fèi)時代的變遷
理性消費(fèi)時代
感性消費(fèi)時代
感情消費(fèi)時代
討論：這種劃分方式如何做靜態(tài)分析？
營銷與銷售之間的關(guān)系
技巧與策略
需求前與后
產(chǎn)品與方案
錦上添花與欲取先予
營銷工作的一個中心兩個基本點(diǎn)
客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系
客戶關(guān)系管理常規(guī)流程
完善的客戶檔案
客戶細(xì)分
客戶關(guān)懷
動態(tài)數(shù)據(jù)庫
客戶關(guān)系管理讓客戶忠誠的10個要素
感覺舒服
專業(yè)性
共同語言
建立情誼
建立信任
關(guān)鍵時刻
維系情感
商業(yè)價值
持反穩(wěn)定
情感默契
第二模塊：人脈搭建與粘性管理
什么是人脈？
血緣人脈
地緣人脈
業(yè)緣人脈
核心人脈
緊密層人脈
備用層人脈
人脈規(guī)劃
確定職業(yè)生涯規(guī)劃
明確人脈資源需求
設(shè)計人脈資源結(jié)構(gòu)
評估人脈資源現(xiàn)狀
制定具體行動計劃
人脈搭建與經(jīng)營五大原則
互惠原則
誠信原則
互賴原則
分享原則
堅持原則
中國特色的人脈形態(tài)——圓
思考：什么是集團(tuán)客戶關(guān)鍵人？
關(guān)鍵人的必要性判斷
不惜代價公關(guān)
有限成本公關(guān)
關(guān)鍵人類型
安全敏感型
價格敏感型
服務(wù)敏感型
品牌敏感型
集團(tuán)內(nèi)部成員分級維護(hù)
決策者維護(hù)層
服務(wù)決策者維護(hù)層
技術(shù)員維護(hù)層
使用者維護(hù)層
集團(tuán)客戶的一般決策流程
牽頭人
評估人
把關(guān)人
協(xié)辦人
拍板人
使用人
集團(tuán)組織架構(gòu)與決策關(guān)系
集團(tuán)客戶內(nèi)關(guān)鍵人之間的博弈分析
客戶拜訪維系之流程
客戶資料分析
明確拜訪目的
合理電話預(yù)約
上門拜訪準(zhǔn)備
拜訪見面細(xì)節(jié)
電話預(yù)約之關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
選擇恰當(dāng)時機(jī)
自我介紹
說明意圖 （時間占用）
約定拜訪（時間、地點(diǎn)）
掛斷電話 （誰先掛斷，詢問其他需求）
小練習(xí)：客戶初次拜訪！
第三模塊：客戶策反保有策略
專題一：中高端客戶保有
思考：什么是中高端客戶？
大客戶價值評估
顯性價值
隱性價值
社會價值
捆綁類業(yè)務(wù)之粘性分析——業(yè)務(wù)模式
分月返還
保留預(yù)存
大額預(yù)存
較差補(bǔ)貼
優(yōu)惠協(xié)議
擔(dān)保協(xié)議
時間成本
臺階獎勵
中高端監(jiān)控預(yù)警
話務(wù)量監(jiān)控
消費(fèi)值監(jiān)控
通話頻次監(jiān)控
異網(wǎng)呼叫監(jiān)控
異網(wǎng)客服電話監(jiān)控
手機(jī)終端監(jiān)控
被叫占比監(jiān)控
合約到期監(jiān)控
淺層次VIP客戶服務(wù)手段
宴會上的觥籌交錯
休閑時的閑情逸致
外出時的悲歡與共
遠(yuǎn)離時的市場牽掛
深層次VIP客戶服務(wù)手段
積分的熱積月累
文化的不斷共鳴
情感的細(xì)水長流
事業(yè)的相互幫助
中高端客戶價值服務(wù)創(chuàng)新思路
專題二：異網(wǎng)贏回
客戶忠誠異動原因解析
策反目標(biāo)客戶定位
影響力
收入
戰(zhàn)略發(fā)展
數(shù)量巨大
競爭制約
策反時機(jī)選擇
重大事件
重大失誤
客戶抱怨
資源優(yōu)勢
群體優(yōu)勢
異網(wǎng)用戶策反基本策略
海量營銷
攻心為上
巧妙借力
資源互補(bǔ)
團(tuán)隊協(xié)作
情感攻勢
雪中送炭
錦上添花
第四模塊：客戶策反保有技巧
專題一：“4S”服務(wù)營銷閉環(huán)構(gòu)建
業(yè)務(wù)流程規(guī)范化
資料整理
業(yè)務(wù)受理
財務(wù)管理
服務(wù)管理
集團(tuán)及中高端關(guān)系管理
集團(tuán)客戶年度維系管理
中高端年度維系管理
集團(tuán)核心成員梳理
集團(tuán)產(chǎn)品調(diào)查登記管理
專題二：終端為導(dǎo)，增強(qiáng)客戶黏性
服務(wù)營銷核心概念
融合式營銷
教育營銷
產(chǎn)品解讀能力
體驗式營銷
終端合約計劃解析
消費(fèi)臨界值
消費(fèi)適配值
客戶關(guān)系管理之異議處理
何為客戶異議？
客戶為何會有異議？
客戶異議解讀
客戶異議的分類
按內(nèi)容分類
按性質(zhì)分類
異議應(yīng)對的基本原則
良好心態(tài)
認(rèn)真聆聽
承認(rèn)客戶的客觀情緒
確認(rèn)問題所在
實實在在解決問題
異議處理主要方法
忽視法
補(bǔ)償法
太極法
話術(shù)體系的建立
異議收集
異議篩選
異議歸類
任務(wù)分配
話術(shù)撰寫
頭腦風(fēng)暴
最終定稿

 

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