禮銀行儀課綱及介紹

課程收益
1、從行業(yè)背景方面，能夠深刻理解中國銀行業(yè)服務(wù)背景、服務(wù)內(nèi)涵及服務(wù)發(fā)展的方向；
2、從課程內(nèi)容方面，能夠了解中國銀行業(yè)最前沿的服務(wù)理念和最頂級的服務(wù)禮儀規(guī)范；
3、從課程設(shè)計方面，能夠舉一反三，學(xué)會如何用結(jié)構(gòu)化思維設(shè)計開發(fā)銀行服務(wù)類課程；
4、從課程承接方面，能夠成為銀行服務(wù)禮儀項目規(guī)范專業(yè)督導(dǎo)師和咨詢老師，開啟從標(biāo)準(zhǔn)化到規(guī)范化的咨詢培訓(xùn)模式。
招生對象
1、銀行系統(tǒng)、政府、事業(yè)單位窗口部門管理干部；
2、從事整體形象設(shè)計、形象顧問的專職形象設(shè)計師；
3、旅游、酒店、銀行、保險等窗口服務(wù)單位高級主管；
4、金融銀行業(yè)公司專職培訓(xùn)師；
5、禮儀公司專職禮儀主持人；
6、大中專學(xué)校形象禮儀講師；
7、大型企事業(yè)單位人事干部、培訓(xùn)講師。
第一節(jié)：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念（服務(wù)意識篇）
努力使客戶感動。
1.招商銀行：因您而變
2.建設(shè)銀行：善建者行
3.農(nóng)業(yè)銀行：大行德廣，伴您成長。
4.銀行服務(wù)的內(nèi)涵與外延
5.銀行服務(wù)發(fā)展的三個階段
6.銀行服務(wù)體驗的三個層次
7.銀行服務(wù)督導(dǎo)師的價值探索
我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。
?
第二節(jié)：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩個關(guān)鍵（服務(wù)認(rèn)知篇）
微笑，是最溫暖的客戶體驗；手勢，是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)。
1.卓越的服務(wù)源于對細(xì)節(jié)的精心雕琢
2.打開員工心門，做服務(wù)的藝術(shù)家
教育就是一棵樹搖動另一棵樹，一朵云推動另一朵云，一個靈魂喚醒另一個靈魂。
?
第三節(jié)：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個到位（服務(wù)行為篇）
表情到位；動作到位；語言到位。
1.微笑+眼神交流：柜員服務(wù)視頻指導(dǎo)前后的對比?
2.動作到位是什么呢，動作到位不是簡單的站坐行蹲，不是簡單的給個手勢
3.無聲語言和有聲語言：一個理財經(jīng)理的531服務(wù)……?
服務(wù)就是傳遞真善美，在于影響客戶，感染客戶
?
第四節(jié)：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的四重進(jìn)階（服務(wù)禮儀篇）
大方亮相；從容定格；形神兼?zhèn)?；整齊劃一。
1.兩種不同大堂服務(wù)的對比……
2.一個柜面服務(wù)的案例分享……
3.故事：國家領(lǐng)導(dǎo)人在APE期間去看望智障兒童
4.一個銀行服務(wù)練兵的圖片分享……
?沒有規(guī)矩，何以成方圓
第五節(jié)：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的五崗聯(lián)動（服務(wù)規(guī)范篇）
服務(wù)規(guī)范七七七法則
1.廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
2.柜面人員服務(wù)規(guī)范七步法
3.理財經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
4.七七七法則的細(xì)節(jié)之美
5.七七七法則的程序之美
6.七七七法則在中銀協(xié)創(chuàng)千百佳中的重要性
請開始你的表演，這個舞臺屬于你，因為熱愛，我們才擁有光芒……
第六節(jié)：晚間展示沙龍：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)展示（標(biāo)準(zhǔn)展示篇）
1.導(dǎo)演組、主持組、設(shè)備組、攝影組準(zhǔn)備就緒……
2.銀行服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)展示
?
第七節(jié)：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的六個維度（服務(wù)管理篇）
明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度
1.環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化
2.形象管理標(biāo)準(zhǔn)化
3.語言管理標(biāo)準(zhǔn)化
4.廳堂管理標(biāo)準(zhǔn)化
5.日常管理標(biāo)準(zhǔn)化
6.長效管理標(biāo)準(zhǔn)化
7.服務(wù)管理PDCA法
在數(shù)字化和量化中提升管理品質(zhì)：一個廳堂服務(wù)的案例分享……
我們不僅是做服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)，我們還在做服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)
第八節(jié)：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的七個場景（服務(wù)流程篇）
模擬銀行小劇場
1.客戶進(jìn)廳時
2.客戶咨詢時
3.操作機(jī)具時
4.客戶等候時
5.業(yè)務(wù)辦理時
6.客戶抱怨時
7.客戶離開時?
用經(jīng)典的結(jié)構(gòu)模型，設(shè)計出專業(yè)的、打動人心《銀行服務(wù)禮儀規(guī)范課程》，我們可以做到
第九節(jié)：用結(jié)構(gòu)化思維設(shè)計《銀行服務(wù)禮儀規(guī)范課程》（課程設(shè)計篇）
1.用結(jié)構(gòu)化思維設(shè)計課程
2.什么是結(jié)構(gòu)化思維
3.用結(jié)構(gòu)化思維設(shè)計課程的五個步驟
4.分享給大家一個分類法則，叫MECE法則
5.針對四種銀行不同層級的人員設(shè)計有價值的服務(wù)課程
6.你來說課，我來聽
?
我相信，我可以

羅蘭老師的其它課程