客戶的甄別與調(diào)查

  培訓(xùn)講師:鄧波

講師背景:
鄧波老師營銷管理實戰(zhàn)專家北京師范大學(xué)工商管理碩士世界500強企業(yè)營銷培訓(xùn)首席講師國際建材家居行業(yè)營銷培訓(xùn)專業(yè)導(dǎo)師國內(nèi)知名終端連鎖銷售、導(dǎo)購培訓(xùn)專家國內(nèi)著名實戰(zhàn)派營銷管理專家、企業(yè)教練曾任:霍尼韋爾朗能電器系統(tǒng)技術(shù)(廣東)有限公司|華北大區(qū)總 詳細>>

鄧波
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客戶的甄別與調(diào)查詳細內(nèi)容

客戶的甄別與調(diào)查

[課程背景]:對于一個企業(yè),營銷是其最基本最重要的職能之一,對企業(yè)的生存和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用,而銷售人員作為企業(yè)營銷的運作及執(zhí)行人員其能力、素質(zhì)、知識結(jié)構(gòu)、品質(zhì)等對企業(yè)的成敗起到?jīng)Q定性的作用,本系列課程是基于對世界500強企業(yè)及國內(nèi)各類型企業(yè)銷售模式、客戶分析及銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)、技能、策略、品質(zhì)等通過研究及實踐所開發(fā)的課程,更實操、更落地??蛻粽鐒e與調(diào)查能力是營銷工作中一個非常重要的組成部分。如何對客戶進行甄別、調(diào)查、分析、判斷、進行數(shù)據(jù)分析、了解和挖掘客戶的需求、建立與客戶之間的合作、更好的為客戶服務(wù)等,幫助銷售人員更清晰的、系統(tǒng)的梳理客戶的思維和行為,更好的進行客戶維護和管理,從而幫助他們在競爭的市場中贏得更多的客戶。

課程收益:通過案例分析、角色扮演及工具使用,練習(xí)銷售人員在銷售管理過程中對客戶的甄別、調(diào)查、分析、判斷及怎樣與客戶更好的交流、通過交流更好的挖掘客戶需求,從而更好的服務(wù)客戶、進行客戶管理與維護能力,提升客戶感受,營造獲得客戶好感的銷售行為,輕松建立客戶關(guān)系。

課程時間:1天,6小時/天

課程對象:銷售管理者、銷售人員等

課程方式:專業(yè)講授、案例分析、角色扮演、小組討論分享相結(jié)合,一天天課程中每一個節(jié)點都有案例和學(xué)員互動,提升學(xué)員參與和吸收的能力。

課程大綱

第一講:客戶的基本情況了解--客戶甄別

一、客戶的甄別與分析

1、客戶是怎樣流失的

2、不同客戶的定義標準

3、大客戶與普通客戶的差別

4、客戶的個性心理

5、客戶的心理活動變化規(guī)律

6、客戶服務(wù)心理研究方法

二、客戶的性格類型及評估

1、客戶的性格類型及特點

2、客戶的類型分析

3、客戶的需求分析

4、客戶需求的認知

5、客戶服務(wù)的認知

6、客戶的價值矩陣

7、客戶的商機評估

8、客戶的風(fēng)險評估

三、客戶的溝通需求了解

1、與客戶溝通的風(fēng)格了解

2、如何避開與客戶溝通的雷區(qū)

3、怎樣通過溝通了解客戶需求

1)什么是需求?為什么對方?jīng)]需求?需求的五大層次?

2)怎樣引導(dǎo)探尋客戶的需求

A、需求角度下客戶的分類與溝通策略

B、通過提問引導(dǎo)客戶需求

3)客戶對“價值”的理解及與價格的關(guān)系?

4)客戶心中的價值等式

5)影響價值的三個關(guān)鍵因素

分析討論:客戶更了解自己的需求還是我們更了解他的需求?為什么?

第二講:客戶的調(diào)查與分析管理

?四、客戶的調(diào)查與管理

1、發(fā)現(xiàn)客戶--客戶資料的收集

1)客戶所在行業(yè)的基本情況

2)客戶的公司體制

3)客戶的組織架構(gòu)

4)客戶的經(jīng)營情況

5)客戶的財務(wù)支付情況

6)客戶的內(nèi)部資料

7)競爭對手(產(chǎn)品.使用情況.滿意度)

8)客戶近期采購計劃

2、發(fā)現(xiàn)客戶--客戶的篩選(是否有增長潛力)

1)客戶所在行業(yè)的增長狀況;

2)客戶所在的細分市場的總需求量增長速度;

3)客戶在行業(yè)內(nèi)的口碑;

4)客戶在其所在主要細分市場里市場占有率的變化;

5)客戶在財務(wù)支付上有無問題

案例分析:恒泰集團怎樣進行大客戶篩選剖析

3、了解客戶的基本需求

1)客戶對供貨企業(yè)的要求

2)客戶對產(chǎn)品品牌品質(zhì)的要求

3)客戶對供貨期的要求

4)客戶價格的預(yù)算

5)客戶對結(jié)算的要求

4、超級銷售如何進行客戶分析

1)客戶購買行為及影響因素分析

2)客戶的購買決策

A、認識客戶銷售中的四種角色

A1經(jīng)濟購買影響力

A2應(yīng)用購買影響力

A3技術(shù)購買影響力

A4教練

互動研討:大客戶人員構(gòu)成是怎樣的

B、四種角色對大客戶銷售的影響

B1客戶的影響力分析

B2客戶的參與度分析

B3判斷客戶的支持程度

B4客戶誰會說了“算”

案例研討:不同客戶角色的影響力

?五、客戶細分分析

1、客戶細分的模型

2、客戶關(guān)系管理的定義

3、客戶關(guān)系管理:建立、維護與大客戶的信任、培養(yǎng)忠誠度

4、客戶滿意與滿意度

5、客戶滿意度的因素

6、客戶忠誠、客戶價值

7、如何通過大數(shù)據(jù)挖掘客戶價值

8、客戶類型分析ABC

9、客戶感知價值到底是什么

10、客戶服務(wù)的要點

1)客戶關(guān)注什么

2)建立服務(wù)標準

3)重視售后服務(wù)

4)監(jiān)控客戶的滿意度

5)不斷完善服務(wù)的質(zhì)量

11、客戶的管理重點

1)對客戶的行為分析管理

2)多花時間訪問客戶,定期進行雙向溝通

3)協(xié)助客戶延伸需求,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益

12、客戶的關(guān)系管理

1)利益

2)情感

3)理念 ? ? ? ? ? ??



 

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【課程背景】在新零售時代,市場最不缺的是產(chǎn)品,最缺的是銷售產(chǎn)品的人和渠道,渠道——說文解字:“渠,水所居也”,水跟什么有關(guān)?水跟財有關(guān),渠是生財?shù)耐ǖ?,只有渠道好了才能賺更多的錢。那么怎樣通過渠道進行更多產(chǎn)品的銷售,助力渠道的發(fā)展呢,本課程通過怎樣更好的對營銷渠道進行布局、管理、維護、還有門店運營、市場推廣、客戶分析、終端活動等全方位運作,從內(nèi)部管理運營到外

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班
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