柜面員工卓越服務(wù)與主動營銷技巧

  培訓(xùn)講師：周捷

講師背景：
周捷老師★銀行營銷培訓(xùn)師★美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會（ASTD）認(rèn)證培訓(xùn)師★中國職業(yè)經(jīng)理★人認(rèn)證中心高級講師★勞動社會保障部認(rèn)證高級培訓(xùn)師★發(fā)改委培訓(xùn)中心特聘講師★人民銀行培訓(xùn)學(xué)院特聘講師★北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等院校金融研修班合作專家簡介周 詳細(xì)>>

周捷
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柜面員工卓越服務(wù)與主動營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

柜面員工卓越服務(wù)與主動營銷技巧

柜面員工卓越服務(wù)與主動營銷技巧
培 訓(xùn) 目 的 ：
← 明晰服務(wù)營銷一體化理念，通過卓越的服務(wù)贏得客戶；
← 掌握開放式/封閉式柜面營銷技能，提高柜面營銷效率。
培 訓(xùn) 課 時 ：
6小時
培 訓(xùn) 對 象 ：
各級柜面員工、新員工
課 程 概 要 ：
第一部分、卓越的服務(wù)意識
1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位：
討論：營銷產(chǎn)品會影響服務(wù)效率嗎？
2、卓越的客戶服務(wù)理念
⑴ 熱情、尊重、專著 ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應(yīng)需求 ⑷ 以客戶為中心
⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ⑹ 換位思考 ⑺ 個性化服務(wù)
4、銀行服務(wù)的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、銀行服務(wù)的熱情三到：眼到、口到、意到
第二部分、柜面服務(wù)流程與規(guī)范
1、柜面員工的服務(wù)禮儀
儀容、儀表、儀態(tài)
2、柜面客戶服務(wù)七步法流程
3、案例：封閉式柜臺、開放式柜臺的服務(wù)規(guī)范
4、演練：柜面的規(guī)范化服務(wù)
第三部分、柜面卓越服務(wù)技巧
1、如何把握客戶期望值
2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)
3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴
如何看待抱怨：抱怨是金
客戶抱怨應(yīng)對的方法
討論：何種情況需要大堂經(jīng)理支援？
4、情境模擬演練：復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻......
第四部分、柜面主動營銷技巧
1. 銀行柜面營銷的特點(diǎn)
效率型：短、頻、快
柜面營銷成功的關(guān)鍵：開口率
2. 封閉式柜臺的營銷技能
① 一局話營銷技巧和話術(shù)
② 順勢營銷技巧和話術(shù)
③ 柜面識別推介和話術(shù)
3. 開放式柜臺的營銷技能
① 消除客戶戒備
陌生客戶的破冰
風(fēng)險評估在銷售中的作用
② 交叉銷售技巧
討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？
③ QBS提問式銷售技巧
開放式問題VS封閉式問題、需求排序
④ 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)
巧用“加、減、乘、除”
活化演示的方法
⑤ 異議處理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案
⑥ 締結(jié)成交技巧
克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下
快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……
4. 情境模擬演練

 

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