課程大綱：

　　第1單元    呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念及思考拓展
　　1.1深度認(rèn)識(shí)呼叫中心產(chǎn)業(yè)
　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及趨勢(shì)
　　人人都怕入錯(cuò)行，看到朝陽(yáng)心不慌
　　關(guān)于電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析
　　1.2多一個(gè)視角審視我的呼叫中心工作
　　經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)
　　你在工作中的困惑主要問(wèn)題有哪些
　　1.3目標(biāo)客戶及其需求分析
　　客戶需求清單及顯性、隱性需求的分析方法
　　客戶特征歸納及多維度分類(lèi)
　　1.4區(qū)分電銷(xiāo)中的“do right things ”和“do things right”
　　1.5電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的MOT及“峰終理論”應(yīng)用
　　1.6案例、演練

　　第2單元    呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及自我管理KPI解析
　　2.1為什么不叫“呼叫部”和“座席生”
　　2.2近義詞辨析“客戶”“用戶”“消費(fèi)者”
　　2.3呼叫中心KPI的制定原則
　　指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、受控因素
　　2.4“邯鄲學(xué)步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
　　被KPI包圍——全是重點(diǎn)，沒(méi)有重點(diǎn)
　　指標(biāo)蹺蹺板
　　尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
　　2.5主管關(guān)注的KPI
　　2.6客服代表關(guān)注的KPI

　　第3單元    呼叫中心話術(shù)應(yīng)用中的“中西合璧”
　　3.1話術(shù)管理，“標(biāo)準(zhǔn)化”這邊，“差異化”那邊
　　3.2“西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（電銷(xiāo)QA管理）方法
　　優(yōu)勢(shì)及不足
　　跨業(yè)錄音分析及解析
　　3.3“中式”：客服語(yǔ)言行為分析方法
　　兩個(gè)語(yǔ)言類(lèi)型、九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)
　　“按規(guī)范、但效果淡”的錄音“軟故障”分析
　　高超的客服代表代表應(yīng)如何拿捏通話中的程序面和個(gè)人面
　　3.4“中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法
　　常見(jiàn)的服務(wù)情境
　　客服、銷(xiāo)售語(yǔ)言行為的策略應(yīng)用
　　電話溝通及話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例
　　新方法應(yīng)用后的ATT及成功率測(cè)量
　　向蘇西歐曼學(xué)習(xí)——市井語(yǔ)言與專(zhuān)業(yè)化
　　老太太測(cè)試法——檢驗(yàn)?zāi)愕脑捫g(shù)是否達(dá)標(biāo)
　　3.5業(yè)務(wù)知識(shí)的“讀”與“講讀”
　　話書(shū)、話術(shù)與話述
　　業(yè)務(wù)知識(shí)的客服版

　　第4單元    語(yǔ)音發(fā)聲技巧
　　4.1怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
　　把占對(duì)方感受85%的部分再細(xì)分
　　4.2腹部發(fā)聲法的應(yīng)用
　　4.3積極、熱誠(chéng)的“客服腔”打造
　　語(yǔ)速的把控
　　語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用
　　音量的控制
　　4.4語(yǔ)音發(fā)聲訓(xùn)練
　　4.5嗓音保護(hù)
　　4.6張弛有道——呼叫中心職場(chǎng)工間操

　　第5單元    服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之電話約訪及售后服務(wù)技巧
　　5.1電銷(xiāo)成功因素剖析及高效的電銷(xiāo)流程
　　電銷(xiāo)中的漏斗模型
　　角色與職責(zé)、協(xié)同與配合的思考
　　以客戶為中心的Inbound電銷(xiāo)流程及案例對(duì)比
　　以客戶為中心的Outbound電銷(xiāo)流程及案例對(duì)比
　　5.2電銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備
　　“產(chǎn)品”的內(nèi)外理解
　　我是蘋(píng)果他是梨——定位競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
　　準(zhǔn)確把握電銷(xiāo)銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)與頻次
　　不打無(wú)準(zhǔn)備之仗——電銷(xiāo)開(kāi)始前的準(zhǔn)備
　　5.3高效的開(kāi)場(chǎng)白
　　電銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)白中不要漏掉的要素
　　如何介紹目的更易被接受
　　大家來(lái)找茬——開(kāi)場(chǎng)白的要素分析及模擬演練
　　5.4電銷(xiāo)過(guò)程的有效把握
　　對(duì)銷(xiāo)售“過(guò)程”的理解
　　FAB的表達(dá)方式及演練
　　電銷(xiāo)中SPIN表達(dá)方式的靈活應(yīng)用
　　電銷(xiāo)成交細(xì)節(jié)
　　5.5電話銷(xiāo)售中溝通風(fēng)格的把握及腳本分析
　　“聽(tīng)”的層次
　　“問(wèn)”的水平
　　DISC人才性格測(cè)試及解析
　　與不同類(lèi)型客戶溝通方法的平衡
　　同理心表達(dá)方法及演練
　　5.6電銷(xiāo)的促成和跟進(jìn)
　　如何根據(jù)通話結(jié)果細(xì)分客戶，敏銳地發(fā)覺(jué)成交信號(hào)
　　做到“服務(wù)中多一點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)”“營(yíng)銷(xiāo)中多一點(diǎn)服務(wù)”
　　穩(wěn)步地達(dá)成協(xié)議
　　售后服務(wù)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”（MOT）

　　第6單元    投訴處理原則、技巧及方法
　　6.1運(yùn)用“解剖麻雀”法分析客戶投訴的內(nèi)因和外因
　　從美聯(lián)航“吉他門(mén)”投訴分析投訴普遍特性
　　你在投訴受理、處理中的困惑及原因是什么？
　　6.2投訴處理的原則及目標(biāo)
　　靈活應(yīng)用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”進(jìn)行投訴原因分析
　　投訴基本原則的逐項(xiàng)案例解析
　　6.3客戶投訴的處理技巧
　　客戶投訴時(shí)的心理分析
　　不同類(lèi)型投訴客戶時(shí)相應(yīng)的溝通風(fēng)格把握
　　投訴客戶的在線服務(wù)技巧

　　第7單元    電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的異議處理
　　7.1客戶潛在的異議
　　價(jià)格、時(shí)機(jī)、產(chǎn)品……
　　7.2異議的轉(zhuǎn)化
　　讓客戶冷靜下來(lái)的小技巧
　　將異議轉(zhuǎn)化為可解決的問(wèn)題
　　表示理解
　　澄清——幫助問(wèn)題具體化
　　縮小不足、突出利益

　　第8單元    呼叫中心員工情緒與壓力管理
　　8.1認(rèn)識(shí)壓力
　　壓力的來(lái)源及信號(hào)
　　壓力的兩重性：快樂(lè)的壓力、重負(fù)的壓力
　　呼叫中心職場(chǎng)壓力的根源解析
　　演練：自我感知壓力級(jí)別測(cè)試
　　8.2自我處理壓力
　　解析壓力天平的砝碼及平衡法則
　　增強(qiáng)你的適應(yīng)性
　　面對(duì)投訴中的壓力如何調(diào)適
　　 面對(duì)服務(wù)需求波動(dòng)中的壓力如何調(diào)適
　　8.3客戶期望值上升導(dǎo)致的壓力如何調(diào)適
　　如何管理客戶期望值
　　向旅行社學(xué)習(xí)開(kāi)“說(shuō)明會(huì)”
　　視頻：自信與壓力
　　8.4環(huán)境意味著什么
　　環(huán)境、心境、態(tài)度、表現(xiàn)、績(jī)效
　　創(chuàng)業(yè)心態(tài)、積極心態(tài)、游戲心態(tài)
　　客服管理中的大關(guān)懷與小關(guān)懷
　　員工精神管理是告訴“為什么”
　　呼叫中心團(tuán)隊(duì)中的社交性與一致性
　　8.5情緒管理
　　情緒的迷思
　　感性、理性、積極性在駕馭情緒中的平衡
　　勇于承擔(dān)責(zé)任的游戲
　　情緒管理的音樂(lè)處方
　　手指操
　　8.6適度的壓力、積極的情緒，做好的自己

　　第9單元    打造CSR的職業(yè)動(dòng)力與執(zhí)行力
　　9.1為什么我們需要執(zhí)行力
　　什么是真正的執(zhí)行
　　執(zhí)行的核心要素
　　為何呼叫中心特別需要“執(zhí)行力”
　　9.2認(rèn)識(shí)執(zhí)行力
　　提高執(zhí)行力的三大流程
　　如何培養(yǎng)高執(zhí)行力文化
　　9.3個(gè)人如何提高執(zhí)行力
　　9.4呼叫中心人員的職業(yè)動(dòng)力
　　學(xué)會(huì)積極、學(xué)會(huì)思考
　　向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)CSR