銀行網(wǎng)點人員服務能力提升 內(nèi) 訓

  培訓講師:何瀾

講師背景:
何瀾華東師范大學心理學碩士;浙江省企業(yè)培訓師協(xié)會常務副會長浙大求是研究院高級講師、研究員;清華大學、上海交大、湖南大學特邀講師;互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)深度研究者與投資人二十二省經(jīng)信委評選第七屆中國百強培訓師;【實戰(zhàn)經(jīng)驗】何瀾老師職場生涯精彩動人,曾歷任 詳細>>

何瀾
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銀行網(wǎng)點人員服務能力提升 內(nèi) 訓詳細內(nèi)容

銀行網(wǎng)點人員服務能力提升 內(nèi) 訓

**講:銀行網(wǎng)點人員的角色定位
1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
  銀行競爭的挑戰(zhàn)
  網(wǎng)點服務的轉(zhuǎn)型
  網(wǎng)點銷售的轉(zhuǎn)型
2、 角色定位:我是誰?
  體驗職業(yè)人角色認知
  角色認知
  自我管理
  我的服務修煉六個關(guān)鍵詞
  服務過程控制

第二講: 銀行網(wǎng)點服務細節(jié)管理
1、銀行網(wǎng)點為什么要做服務細節(jié)管理
2、銀行網(wǎng)點服務管理的十大細節(jié)


第三講:銀行網(wǎng)點服務禮儀展示
1、魅力微笑訓練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓練
4、站姿的規(guī)范與禁忌
5、坐姿規(guī)范
6、行姿規(guī)范
7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
8、手勢;接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片

第四講:銀行網(wǎng)點服務與溝通技巧
1、體驗我們的網(wǎng)點服務
  顧客靠近時的服務技巧;
  交談結(jié)束時使用結(jié)束語;
  受理顧客交辦事項;
2、 體驗銀行網(wǎng)點服務心理學
  迎接顧客時
  表示抱歉語
  送顧客時
3、情景練習與體驗:
  遇到客戶姓名中有生僻字時;
  遇到外賓時;
  客戶不耐煩,不斷催促時;
  客戶投訴時;
  客戶填錯表格時;
  客戶耳背,實在聽不清;
  客戶不能理解制度時。
  遇見熟悉的客戶時;
  遇見殘疾人,如聾啞人時;
  遇見自己業(yè)務不熟悉時;
  遇到不講理的客戶時;
  遇到客戶遺忘證件時;
  遇到領(lǐng)導批評時;
  遇到內(nèi)心很郁悶時。
3、 銀行客戶服務中的溝通技巧
  客戶溝通基礎知識
  傾聽技巧
  提問技巧
  語言的運用 
4、 不同類型客戶的溝通技巧
  客戶對象多樣性對服務的影響
  不同行為模式客戶的服務技巧
  常見典型客戶的服務技巧
  棘手客戶服務技巧
5、 導致溝通失敗的原因分析
  年齡
  區(qū)域
  性別
  愛好
  語言結(jié)構(gòu)
  傾聽方式
6、 情景練習與體驗
  如何面對顧客的指責
  顧客喜歡的方式
  令人不悅的接待方式
7、 介紹新業(yè)務的溝通技巧
  把握時機
  處理好心態(tài)
  基本禮儀
  介紹重點

第五講:銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價值
  重新認識客戶投訴
  客戶投訴的“三大定律”
 2、體驗投訴客戶的心
  非投訴抱怨客戶的心智模式
  客戶投訴后的心智模式
  客戶投訴的真實目的
  投訴的客戶需要什么
3、客戶投訴處置為什么會失效
  視客戶為陌生人
  結(jié)構(gòu)影響行為
  意識的誤區(qū)
  沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
  平息客戶投訴的六個步驟
  有效處置客戶投訴的方法
  如何面對難以應對的投訴客戶
  客戶投訴中的危機處理
5、情境練習與體驗
  快速處理投訴程序與技巧
第六講:銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)塑造
1、提升自我,學習快樂
2、經(jīng)常保持微笑
3、學會寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個貼心的朋友
6、享受運動

 

 

何瀾老師的其它課程

《和你的工作談一場戀愛》--提高職場抗壓力,解決職業(yè)倦怠困擾主講:何瀾老師6課時課程背景你是不是一直很忙,依然感覺成功的目標似乎遙不可及?或者月薪逾萬卻似乎從來沒有感到真正的快樂?有時甚至會感到家庭、事業(yè)、同事關(guān)系都是一團糟?……中國心理學家協(xié)會最近公布的一項調(diào)查結(jié)果顯示,65左右的企業(yè)就業(yè)人士內(nèi)心都是消極情緒占上風,這種情緒輕則表現(xiàn)為情緒不滿現(xiàn)狀,深感疲憊

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《高效會議管理出績效》--九個技巧讓你的會議效率提升200主講:何瀾老師共6課時課程背景如果你是一個普通職員,你一生中用來開會的時間,保守地估計也有9000小時;如果你是一個中層管理者,每周可能有35的時間用于參加和主持各種會議;如果你是一個高層管理者,則可能超過50;從財務數(shù)字來講,大多數(shù)組織直接花在開會上的費用占人事辦公費用的7-15....因此,會議是

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《讓員工奔跑的激勵策略》--杭商“金牌”激勵管理案例分享主講:何瀾老師授課時間:6小時希望每位高級管理者能學習杭商企業(yè)的人性化管理,能傾聽他們的內(nèi)心成長需求,能真正把自己當伙伴,懂得尊重,有效激勵,尋求共同發(fā)展之路!課程目標:1、了解新生代員工的內(nèi)心需求與渴望,接納員工并喚醒他們內(nèi)在的成就欲望;2、從管理者走向教練,教練的自我成長、自我控制與溝通技術(shù)的提升與

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行政、助理人員行政工作效率提升訓練主講:何瀾老師12課時課程背景對高級行政助理和秘書來說,沒有受到專業(yè)系統(tǒng)訓練,將無法從戰(zhàn)略性全方位角度認知秘書與行政助理的工作;在所從事的工作中感覺缺乏理論支持;工作中總是被動行事,不能主動掌握工作節(jié)奏;想為領(lǐng)導作的更多、更好卻沒有好的方法、思路;想更好的執(zhí)行領(lǐng)導的政策,卻總是得不到支持;想給公司節(jié)省費用,但卻不知從何處下手

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管理者高效工作模式主講:何瀾老師12課時課程大綱第一章:了解我的習慣工作模式,解讀與建議面對忙碌與快速病;一心多用的利與弊;工作與生活平衡模型分析(這個沙盤模擬是何瀾老師獨家版權(quán));對于我來說什么是最重要的?內(nèi)觀價值觀,看清楚內(nèi)心的需要;我們單位對本崗位的職責要求解讀與分析,清晰任務與目標。沙盤演練與分析:了解過去三至六個月在壓力環(huán)境中呈現(xiàn)我的工作與生活的模

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時間管理與工作統(tǒng)籌主講:何瀾老師6課時課程大綱第一章:我的時間管理模式分析2面對忙碌與快速病2一心多用的利與弊2工作與生活平衡模型2對于我來說什么是最重要的?2沙盤演練與分析:了解過去三個月在壓力環(huán)境下呈現(xiàn)我的時間管理模式第二章:提升我的時間價值2我們的時間都花在哪里?2我的時間價值-時間價值是個性化的2走完我的一輩子,從有夢想開始2用積極的內(nèi)心鼓勵自己第三

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課程大綱:  章學習職業(yè)生涯規(guī)劃的概念、目的和意義。  1.職業(yè)生涯規(guī)劃  2.生涯設計的目的  3.如何做好職業(yè)生涯規(guī)劃  第二章成功人生的關(guān)鍵  1.指引自我發(fā)展的燈塔--目標  2.達到成功彼岸的航船--行動  3.樹立個人品牌的不竭動力--學習  4.品牌之船的羅盤--態(tài)度  5.不斷涌現(xiàn)的暗流--習慣  6.助你成功的加速器--關(guān)系網(wǎng)  第三章職業(yè)

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課程大綱:  模塊一:如何成為成功的職業(yè)人  認清角色忠于企業(yè)  責任心VS能力,企業(yè)核心人才素質(zhì)分析  任務與責任  室內(nèi)互動練習  “服務外包思維”——我是我工序的老板?! ∝熑蔚木辰纾和昝琅c零缺陷  任務是一切責任的前提  遵守制度  “絕對”服從  拒絕借口,勇于負責  集中力量緊隨目標:給我任務,指明方向,我一定按時完成  責任歸因模式:  敢于承

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模塊一企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認知行政人員工作定義與定位分析;企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展;文秘人員的職責與主要工作內(nèi)容;優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成;工作中激情、認真、堅持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二提升文秘/行政助理職場溝通技巧了解溝通定義;溝通失敗的原因分析;秘書職業(yè)溝通技巧提升練習(說、聽、問能力提升);了解你的溝通對象的風格與特點;用心與你的上司

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章:尋找你的幸福使命壓力環(huán)境下你的選擇與內(nèi)心成長;壓力來源分析;(為同學們做現(xiàn)場個案分析)壓力帶來的積極能量與消極能量;(視頻播放)如何提升我的抗壓力?了解自己的價值觀,挑戰(zhàn)自己內(nèi)心的期望值。(沙盤練習)第二章:學習無壓工作藝術(shù)與管理技巧積極的自我工作管理策略:sup2;使用“執(zhí)行、指派、延遲和放棄”來清空你爆滿的工作籃;sup2;實現(xiàn)對郵件、書面材料、檔案

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