《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

  培訓(xùn)講師：金迎

講師背景：
金迎老師員工職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練導(dǎo)師國家高級禮儀培訓(xùn)師TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師認證講師國家電網(wǎng)服務(wù)競賽指導(dǎo)專家、營業(yè)廳投訴處理專家網(wǎng)點轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)提升專家西安交通大學(xué)EMBA班客座禮儀導(dǎo)師【從業(yè)經(jīng)歷】曾任：泰康人壽保險培訓(xùn)經(jīng)理，四川長虹集團培訓(xùn)經(jīng)理多年 詳細>>

金迎
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《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》詳細內(nèi)容

《銀行柜員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

**講、銀行柜員職業(yè)形象的塑造

引言：

【1】職業(yè)形象的構(gòu)成要素            【2】職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用

【3】首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界

一、儀容儀表禮儀

1、頭發(fā)（保持頭發(fā)的清潔、男士發(fā)型要求、女士發(fā)型要求）

2、面部修飾（眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生）

3、化妝（男士要注意皮膚的日常護理、女士上崗妝：以淡妝為主）

4、自我形象的檢查與互相檢查，講師點評

二、著裝禮儀

男士工作裝著裝禮儀

【1】西裝著裝要領(lǐng)              【2】襯衣的穿著要領(lǐng)           

【3】領(lǐng)帶的打法                【4】著裝的“TPO”原則

【5】著裝的“三個一”原則      【6】著裝的“三色”原則

【7】皮鞋、襪子、皮包          【8】職業(yè)裝著裝10大禁忌

女士制服著裝禮儀

【1】干凈整潔、整齊規(guī)范                 【2】領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

【3】行徽的佩戴                         【4】鞋襪、配飾的搭配與選擇

【5】女士工作制服穿著禁忌

三、儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

【1】標準的服務(wù)站姿訓(xùn)練（“V”字步與“丁”字步、溝通交流站姿） 

【2】端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（正坐、斜側(cè)式、翹腿式、前后式、交叉式、后點式）

【3】穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（標準服務(wù)走姿、引領(lǐng)客戶走姿、路遇時走姿）

【4】大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（低蹲撿物、高低蹲姿）

【5】眼神與完美表情訓(xùn)練（與客戶交流眼神及表情訓(xùn)練）

【6】開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

【7】迎接與送客禮儀

本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)


第二講、銀行柜員的日常交際禮儀

一、問候禮儀

【1】問候方式

【2】問候的順序

【3】問候的時機

二、握手禮儀

【1】握手的正確方式                        【2】握手的要領(lǐng)

【3】握手的先后順序                        【4】握手禁忌

三、介紹禮儀

【1】自我介紹                              【2】介紹他人

四、稱呼禮儀

【1】稱呼的技巧                            【2】稱呼的禁忌

五、名片禮儀

【1】名片的遞接                           【2】交換名片的順序

【3】名片的存放                           【4】名片的索要

六、電話禮儀

【1】基本要求                         【2】接聽電話禮儀

【3】撥打電話禮儀                     【4】電話禮儀禁忌

七、辦公禮儀

【1】向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的禮儀

【2】處理公文的禮儀

【3】公務(wù)拜訪的禮儀

本章培訓(xùn)方式：講師講授并演示，學(xué)員練習(xí)


第三講、窗口柜員標準話術(shù)規(guī)范

職業(yè)化語言表達的三大要領(lǐng)

【1】語音、語調(diào)的服務(wù)展示               【2】讓你的聲音軟化客戶的心

【3】讓你的不良情緒不要成為引起客戶不滿的導(dǎo)火索

 標準話術(shù)的基本應(yīng)用

【1】迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時標準話術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練

【2】十字禮貌用語的應(yīng)用訓(xùn)練

【3】超越基本話術(shù)深層溝通技巧

【4】贊美的應(yīng)用

【5】產(chǎn)品推銷的技巧

【6】處理客戶異議的技巧

【7】 化解客戶不良情緒的技巧

【8】處理客戶投訴的基本原則


第四講：銀行柜員溝通技巧的提升

一、印象溝通效果的三大因素

【1】內(nèi)容          【2】聲音、肢體語言         【3】態(tài)度、情緒、信心

二、溝通六件寶

【1】微笑           【2】贊美             【3】提問

【4】關(guān)心           【5】聆聽             【6】“三明治”

三、贊美訓(xùn)練

【1】贊美話術(shù)          【2】贊美的十大內(nèi)容

【3】贊美禁忌          【4】標簽贊美15句話

四、提問技巧訓(xùn)練

【1】開放式提問訓(xùn)練                【2】封閉式提問訓(xùn)練

五、關(guān)心技巧訓(xùn)練

【1】關(guān)心的四個層次             【2】使用四級強度訓(xùn)練關(guān)心技巧

六、聆聽技巧訓(xùn)練

【1】針對友好溝通的顧客聆聽技巧

【2】針對心情不佳的顧客聆聽技巧

【3】針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧

【4】針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧

【5】針對強勢職責(zé)投訴我們的顧客聆聽技巧

本章培訓(xùn)方式：講師講授，學(xué)員練習(xí)


第五講、銀行柜臺服務(wù)規(guī)范

一、工作規(guī)范

【1】提前到崗、崗前準備                        【2】接待服務(wù)規(guī)范

【3】柜臺服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”      【4】工作禁令

【5】影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二、服務(wù)異議的處理

【1】異議情況處理原則                  【2】儲戶溝通六道

三、VIP柜臺的操作規(guī)范

討論：為什么銀行VIP服務(wù)“VIP”不起來？

本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流


第六講：窗口柜員待客流程規(guī)范

柜員服務(wù)七步曲

1、站相迎                        2、笑相問

3、雙手接                        4、及時辦

5、巧推薦                        6、提醒遞

7、目相送


第七講：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --------------學(xué)以致用、數(shù)我棒！

1、流程強化訓(xùn)練

2、 情景模擬演練


 

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