個人客戶經(jīng)理金牌銷售課程——全員營銷必修課程

  培訓(xùn)講師：褚立欣

講師背景：
褚立欣（chulixin）簡介講師背景：1、服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)＜摇⒎?wù)技巧提升教練、2、顧客心理學(xué)專家、人力資源管理專家3、世界500強公司高級培訓(xùn)經(jīng)理、內(nèi)部講師。4、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》認證講師、《moka促動型培訓(xùn)師》認證講師5、熱愛閱讀 詳細>>

褚立欣
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個人客戶經(jīng)理金牌銷售課程——全員營銷必修課程詳細內(nèi)容

個人客戶經(jīng)理金牌銷售課程——全員營銷必修課程
 

課程大綱


**單元：銷售人員的積極心態(tài)

1、建立積極心態(tài)的必要性

ü 你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天的心態(tài)決定了你明天的成就

ü PMA黃金定律

ü 積極心態(tài)的魔力

ü 自我提升，勝任工作

ü 為工作付出代價

ü 生命倒計時

第二單元：拜訪客戶前的必修功課

1、客戶的資料收集與分析

ü 知己知彼方可百戰(zhàn)不怠

ü 注意非主流信息對銷售策略的影響

ü 根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）

ü 制定具體銷售計劃，兼顧備選方案

ü 八種銷售武器的選擇與運用

ü 明確拜訪目的，有的放矢

ü 社會網(wǎng)絡(luò)的選擇及正確運用

ü 禮尚往來，豐儉得當

1、客戶經(jīng)理的外在形象

ü 了解人際交往吸引要素，不斷提升自我

ü 配合拜訪目的設(shè)計銷售形象

ü 著裝色彩對形象的影響

ü 注重細節(jié)形象，流露自信風采

ü 善用**印象爭取客戶

ü 運用禮儀技巧塑造不同的銷售形象

ü 初次見面與拜訪老客戶的不同形象要求

第三單元：客戶需求分析

1、客戶的三種基本需求

ü 信息需求

ü 環(huán)境需求

ü 情感需求

2、客戶需求的四個層次

ü  基本必需

ü 想要

ü 愿望

ü 出乎意料

3、客戶的滿意度是如何形成的？

ü 客戶對銷售的預(yù)期

ü 客戶對銷售的感知

ü 客戶的滿意度衡量標準


第四單元：電話營銷小流程

1、顧客購買的3個關(guān)鍵階段

2、預(yù)先策劃主動式需求探詢中的提問

3、運用提問激發(fā)顧客對產(chǎn)品的期待

4、以顧客為中心的產(chǎn)品呈現(xiàn)—展示獨特的利益

5、使用畫面感的語言凸現(xiàn)產(chǎn)品價值

6、說破的技巧--識別顧客的虛假承諾

7、提高顧客違約的心理成本--鞏固顧客的承諾

8、如何**交叉銷售擴大銷售成果

9、防范顧客的成交后遺癥—讓顧客相信自己的決定

第五單元：銷售中的需求探詢

1、接聽電話時的規(guī)范用語

2、如何改變顧客的采購標準，主動引導(dǎo)顧客的需求

3、改變需求與修正需求的提問—咨詢式需求、購買式需求


第六單元：面對面的成功營銷技巧                        

1、開場白的設(shè)計及運用

ü 受人歡迎的特質(zhì)分析

ü 不同性格類型客戶的溝通方式

ü 尋找合適話題開場的技巧

2、感謝的技巧

ü 感謝的目的

ü 情感帳戶的累積及增值

ü 身負重望者的心態(tài)對銷售的影響

3、贊美的技巧

ü 贊美與阿叟奉承的區(qū)別

ü 善于找到贊美點

ü 贊美不同級別客戶的區(qū)別

ü 幸福的客戶的價值

第七單元：高效溝通-發(fā)掘客戶需求

1、發(fā)問的技巧

ü 提問的目的

ü 開放式問題及封閉式問題的應(yīng)用

2、傾聽的技巧

ü 同理心傾聽

ü 兼顧事實與情感（Fact and Feeling）

ü 掌握傾聽技巧

ü 封閉式問題的應(yīng)用

ü 言外之意的量度

3、復(fù)述的技巧

ü 把握完整事實的技巧

ü 達致情感共通的技巧

4、利用非語言技巧了解客戶真實想法

ü **察顏觀色理解客戶

ü **身體語言了解對方

ü **距離和位置判斷對方的心理

5、背景問題

ü 了解拜訪前無法收集的背景信息

ü 發(fā)掘潛在需求的起點

ü 失敗的銷售中使用的背景問題

ü 提出背景問題的時機和技巧

6、難點問題

ü 主動發(fā)現(xiàn)客戶的困惑、難點、不滿

ü 需求總從不滿開始

ü 難點問題不意味著成功

ü 不能損害客戶的自尊

7、暗示問題

ü 暗示問題的目的

ü 引導(dǎo)客戶的思路

ü 暗示問題時的難點和禁忌

8、示益問題

ü 確認、擴大需求

ü 營造解決問題的氣氛

ü 降低被客戶拒絕的機會

第八單元：介紹產(chǎn)品與服務(wù)的技巧

1、提出產(chǎn)品與服務(wù)的時機

ü 弱化在客戶心目中的功利性形象

ü 水到渠成，事半功倍

2、產(chǎn)品的賣點

ü 客戶需要的特質(zhì)才是賣點

ü 對客戶的購買決定具影響力

ü 基本賣點和附加賣點

3、將準備的賣點和盤托出的利弊及選擇

4、選擇介紹的方式，而不只是內(nèi)容

第九單元：有效處理異議 積極建議購買                               

1、有效處理客戶異議的意義

ü 展現(xiàn)異議的客戶是有潛在購買可能的客戶

ü 整個過程中都可能出現(xiàn)客戶異議

ü 不妥善處理客戶異議將無法進入銷售階段

ü 我們需要客戶的異議

2、客戶異議的分析

ü 有能力的異議

ü 無能力的異議

3、正確處理客戶異議的原則

ü 堅持積極熱情的態(tài)度

ü 先了解反對或懷疑的原因

ü 處理客戶異議的禁忌

4、有效處理異議的技巧（案例分析、點評）

ü 對異議表示理解

ü 滿足客戶的心理需求

ü 開放式問題發(fā)泄情感

ü 消除懷疑，澄清誤解

ü 提供信息和證據(jù)幫助客戶理解

ü 用已達成共識的優(yōu)點淡化不足

ü 設(shè)定期望值，提供有限方案選擇

ü 應(yīng)付客戶殺價的技巧

5、主動建議購買

ü 為什么要主動建議購買

ü 建議購買的技巧

 

褚立欣老師的其它課程

職場幸福心理學(xué)課程背景：??越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這一方面是新入職員工在陌生的環(huán)境下工作不適應(yīng)，與理想相距太大，沒有做好職場人的準備，第二方面是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信

 講師：褚立欣詳情

高效的員工輔導(dǎo)與激勵課程收益：1、認識到在人才成長過程中及時、有效輔導(dǎo)對于企業(yè)長期發(fā)展的重要性2、熟悉并掌握輔導(dǎo)的具體技巧3、分析并確認工作輔導(dǎo)的最佳時機及增值信號；4、理解并掌握員工輔導(dǎo)的具體步驟；5、認知到心理資本在自我成長及員工成長中的重要性6、認識并理解激勵在員工管理中的重要性，并掌握合適、有效果的激勵技巧課程對象：企業(yè)中基層主管、一線管理人員授課方

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高效時間管理   11.12

高效時間管理課程目標：1、找到時間浪費的根源2、明確目標設(shè)定的意義3、了解目標優(yōu)先順序的原則4、理解重要和緊急事務(wù)的判斷和安排5、找到有效利用時間的方法6、掌握自我管理的有效方法7、學(xué)會在與他人共事中時間的掌控課程對象：工作負擔重，經(jīng)常因工作無計劃而忙碌低效的人員；希望創(chuàng)造高績效的經(jīng)理、主管等從事管理工作的相關(guān)人員。時長：3小時課程大綱導(dǎo)入：請各位寫下你每天

 講師：褚立欣詳情

客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團隊管理當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變時，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻，但是如何提前預(yù)知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務(wù)以及面對在服務(wù)中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，成為了我們每個人的工作重心。客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?？蛻舴?wù)人員

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訴來我接訴戰(zhàn)速決培訓(xùn)目標：全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補救中的角色定位；了解服務(wù)補救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風險點，全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識，提升服務(wù)補救能力。適合對象：

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投訴索賠談判   11.12

投訴索賠談判幫助您在投訴索賠談判中同時達成以下三個目標：1、降低客戶期望值，控制投訴處理成本；2、避免發(fā)生投訴危機，管理投訴風險；3、給客戶面子，通過談判結(jié)成更緊密的伙伴。培訓(xùn)收益：1、清晰理解索賠談判的內(nèi)涵和雙贏談判的前提；2、掌握運用時間壓力達成目的的技巧；3、掌握控制和引導(dǎo)整個談判的過程方法；4、學(xué)會在談判中找準和利用對方的軟肋；5、掌握完美包裝賠償金

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新生代員工管理課程目標：1、了解新生代員工的總體特點和職場期望2、明確改變現(xiàn)有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉(zhuǎn)換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵新生代員工個人和團隊6、建立導(dǎo)師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員

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不確定時代的員工附能激勵培訓(xùn)目標：掌握激勵原理及運用要點學(xué)習激勵需求的診斷方法掌握各種有效的激勵方式與技巧培訓(xùn)對象：中基層管理者培訓(xùn)方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時間：6小時課程大綱第一單元：經(jīng)理人的員工激勵意識1、什么是激勵2、人本驅(qū)動3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵的兩個重要功能5、因人而異高效激勵6、測測你的性格特質(zhì)第二單元：巧妙運用

 講師：褚立欣詳情

從壓力到動力的情緒轉(zhuǎn)化課程背景:當今社會高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現(xiàn)代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應(yīng)的應(yīng)對智能，與人類進化漸進規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經(jīng)到了必須正視變革對每一個人沖擊的時候！如何減緩負面影響，適應(yīng)社會和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個人的進一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當今社

 講師：褚立欣詳情

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