岳娜老師

服務管理培訓實戰(zhàn)講師

 消費者權(quán)益保護研究專家

 銀行服務管理專家

 武漢大學MBA

 10年銀行管理工作經(jīng)驗及6年企業(yè)高管經(jīng)驗

 16年專注銀行業(yè)培訓經(jīng)驗

 擔任多家銀行總分行服務及管理提升類課程指定老師

 曾任：2家知名股份制銀行(招商銀行及興業(yè)銀行)

 培訓領(lǐng)域：消保、投訴處理，服務管理、職業(yè)素養(yǎng)、團隊管理

岳老師十多年銀行工作經(jīng)驗及培訓經(jīng)驗，銀行服務管理實戰(zhàn)專家，曾任職招商銀行和興業(yè)銀行，擔任多家銀行總行分行服務及管理提升類課程指定老師，岳老師一直專注與消保及投訴類，服務管理類及創(chuàng)優(yōu)類課程，有豐富的培訓和項目咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗，獲得客戶的一致好評。

授課風格

實用落地。 岳老師擁有十余年的銀行從業(yè)經(jīng)歷，課程講授細膩到位，內(nèi)容實用落地。

針對性強。 同一主題課程，岳老師會根據(jù)不同銀行和崗位進行定制調(diào)整。

結(jié)構(gòu)嚴謹。 課程結(jié)構(gòu)嚴謹、節(jié)奏緊湊，有案例、有點評、有工具。

互動性強。 擅于運用多種教學手法，營造良好的課堂互動氛圍。

培訓課程

1、《消保新規(guī)解讀與實施要點》

2、《客戶投訴處理技巧》

3、《職涯規(guī)劃與自我發(fā)展》

4、《職業(yè)形象塑造》

5、《怎樣成為溝通高手》

6、《從0到1：內(nèi)訓技巧提升》

7、《喚醒你的服務管理》

8、《文明規(guī)范服務與創(chuàng)優(yōu)實務分享》

9、《服務精進“煉金術(shù)”》

10、《團隊管理及員工激勵》

服務客戶

國有及股份制銀行/公司：

2020年7月    中信銀行總行信用卡中心《角色認知與職業(yè)規(guī)劃》

2020年7月    招商信諾《角色定位與團隊融入》

2020年8月    眾邦銀行總行《角色認知與職業(yè)規(guī)劃》

2020年8月    興業(yè)消費金融公司《跨部門溝通與向上匯報》

2020年9月    興業(yè)消費金融公司《關(guān)鍵對話》、《職業(yè)定位與職場溝通》

2020年9月    中國銀行總行《有效溝通與營銷技巧》

2020年12月   興業(yè)信托總部《消保新規(guī)解讀與落地實施》

2019年3月    興業(yè)銀行總行《文明規(guī)范服務與創(chuàng)優(yōu)實務分享》

2019年4月    渤海銀行總行《消保政策解讀與實施要點分享》

2019年7月    渤海銀行總行《客戶投訴管理》

2019年8月    平安銀行汽車金融事業(yè)部《消保與客戶投訴處理》

2018年3月    平安銀行汽車金融事業(yè)部《團隊執(zhí)行力及管理能力提升》2期

2018年11月   平安銀行總行《廳堂服務與客戶體驗》

2018年10月   渤海銀行總行《服務管理能力提升》

2017年3~6月  重慶銀行總行總行營業(yè)部百佳項目（成功獲評）；

2016年3月    平安銀行總行《廳堂動線管理》培訓；

2016年5月    中國郵政儲蓄銀行總行《星級網(wǎng)點創(chuàng)建及服務管理》課程；

2016年6月    重慶銀行總行《服務品質(zhì)管理》手冊宣貫；

2016年上半年  平安銀行總行《投訴案例匯編》手冊編寫；

2016年-至今 興業(yè)消費金融公司團隊經(jīng)理培訓《團隊管理及員工激勵》（5期）、客戶經(jīng)理培訓《營銷意識及職場素養(yǎng)提升》（28期）、《營銷人員服務心態(tài)及高效溝通》（26期）

城商行：

2020年12月  廈門銀行總行《消保新規(guī)解讀與落地實施》

2019年3月   重慶銀行總行《服務品牌力打造》

2019年7月   泉州銀行總行《大堂經(jīng)理金牌營銷》

2019年11月  成都銀行總行《喚醒你的服務管理》

2018年6月   九江銀行《營業(yè)廳人員服務情商及禮儀規(guī)范提升》

2018年8月   泰隆銀行《“柜在知心”大堂經(jīng)理營銷能力集訓營》《贏在廳堂——廳堂服務營銷技巧提升培訓》輪訓

2018年7月   成都銀行總行服務禮儀大賽

2017年6月   重慶銀行《投訴處理技巧》、《服務管理能力提升》及《內(nèi)訓師培訓》；

2017年7月   成都銀行全行《投訴處理技巧》培訓；

2017年11月  泉州銀行總行《商務禮儀與投訴處理》；

2016年全年   成都銀行全行《服務禮儀》輪訓（52場）；

2016年4-7月 湖北銀行《營業(yè)廳服務規(guī)范》、《精細化管理》與《顧問式營銷》培訓；

2016年5月   浙江民泰商業(yè)銀行總行《服務管理能力提升》；

2016年8月   成都銀行總行《投訴處理能力提升》

2016年8月   華融湘江銀行總行《支行長服務能力提升》（3期）

2016年全年   桂林銀行全行《領(lǐng)導力素養(yǎng)提升》、《6S管理理念導入》、 《大堂經(jīng)理服務技能提升》、《金牌柜員 一流服務》、《高效溝通和投訴處理》；

農(nóng)商行、農(nóng)信社：

2020年7月   韶山農(nóng)商行《職涯規(guī)劃與陽光心態(tài)》

2020年7月   祿勸聯(lián)社《服務精進“煉金術(shù)”》（4期輪訓）

2020年9月   呈貢聯(lián)社《服務精進“煉金術(shù)”》（2期輪訓）

2020年10月  尋甸農(nóng)商行《服務精進“煉金術(shù)”》（4期輪訓）

2019年7月   廣州農(nóng)商行《智能背景下的服務營銷技巧》

2019年8月   云城聯(lián)社《服務營銷基本功修煉》

2018年11月  廣州農(nóng)商行《柜面投訴處理與技巧》（4期輪訓）

2018年11月  太谷農(nóng)商行《營銷素養(yǎng)與營銷技巧》

2017年5月   佛山農(nóng)商行《客戶識別與溝通》；

2016年6月   武漢農(nóng)商行《服務主管行長服務能力提升培訓》（3期）；

2016年8月   宜都農(nóng)商行《領(lǐng)導能力提升》

2016年9月   廣州農(nóng)商行《服務管理能力提升》（3期輪訓）

2016年全年   漓江農(nóng)村合作銀行《內(nèi)訓師培訓》、《積極心態(tài)與執(zhí)行力提升》、《營業(yè)廳標準化服務》、《星級網(wǎng)點打造》、《應急與投訴處理》；