《解決問題的十把金鑰匙》

課程導(dǎo)入：一、對待問題的態(tài)度二、具備問題意識的五個必要條件Oslash;要有目標(biāo)意識Oslash;要有實現(xiàn)目標(biāo)的強(qiáng)烈欲望Oslash;對目標(biāo)的想象要具體化、數(shù)量化Oslash;能說出達(dá)成目標(biāo)的路徑與方法Oslash;達(dá)成目標(biāo)的期限要明確三、壞的心理準(zhǔn)備Oslash;問題是進(jìn)步的福音Oslash;就業(yè)競爭力＝解決問題的能力單元：第1把鑰匙問題選定一、依據(jù)現(xiàn)實狀況之不滿找尋改善主題二、主題選定正確與否關(guān)系重大三、可以運(yùn)用集體智慧共同選題四、為何需選定主題（全景案例演練 應(yīng)用工具：可用腦力激蕩法或KJ法）第二單元：第2把鑰匙問題的定義一、如何運(yùn)用5W2H描述問題Oslash;模糊陳述Oslash;差

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《CM0T客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻》

單元：建立高效的習(xí)慣來做客戶服務(wù)一、高效的習(xí)慣的建立，改變習(xí)慣要轉(zhuǎn)變思維-2個案例二、習(xí)慣1：積極主動（及時回應(yīng)客戶，及時跟蹤確認(rèn)相關(guān)事項）-案例三、習(xí)慣2：要事（目標(biāo)清晰，分清主次，時間管理）四、習(xí)慣3：雙贏思維（雙贏的人際關(guān)系，雙贏的解決方案）-案例五、習(xí)慣4：知彼解己（同理心溝通，站客戶和公司的立場思考和處理問題）-服務(wù)案例六、習(xí)慣5：協(xié)作增效（建立協(xié)作觀點，提升工作效率和客戶滿意度）七、學(xué)與行：學(xué)員互動分享客戶服務(wù)習(xí)慣案例第二單元：客戶服務(wù)中的關(guān)鍵時刻MOT一、MOT關(guān)鍵時刻來源-案例北歐航空u體驗案例-海底撈的關(guān)鍵時刻二、客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的重要性u客戶只會記得一個個“關(guān)鍵時刻-案例u

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《五星級優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧》

單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)一、服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量1、以客為尊的顧客服務(wù)Oslash;客戶滿意的基本原則Oslash;服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)Oslash;顧客服務(wù)的精神2、服務(wù)質(zhì)量Oslash;「服務(wù)」是什么？ 什么是「服務(wù)」？Oslash;服務(wù)業(yè)的質(zhì)量定義Oslash;服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面Oslash;服務(wù)質(zhì)量特性O(shè)slash;品質(zhì)報酬Oslash;顧客用以衡量服務(wù)質(zhì)量之屬性O(shè)slash;質(zhì)量屬性歸類表Oslash;服務(wù)質(zhì)量環(huán)圈二、客戶至上的年代服務(wù)理念1、知識經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求2、企業(yè)服務(wù)演進(jìn)Oslash;品質(zhì)觀念的演進(jìn)Oslash;為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤3、服務(wù)質(zhì)量的要素Oslash;

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《職業(yè)化塑造與競爭力提升》

單元：職業(yè)化保障-蛻變成為杰出的職業(yè)化企業(yè)人一、蛻變—成為杰出的企業(yè)人1、企業(yè)的要求-找對的人上車2、企業(yè)人的特質(zhì)3、個人成功的條件4、成功者的行動信念是什么？二、什么是職業(yè)化企業(yè)人1、喜歡做的事和痛苦做的事2、快樂的做事和痛苦的做事三、職業(yè)化企業(yè)人真正的保障是什么1.就業(yè)保障VS職業(yè)保障2.就業(yè)vs事業(yè)的區(qū)別3.保障的來源成為職業(yè)化的職業(yè)者（職業(yè)化金字塔）Oslash;職業(yè)能力（10000小時定律）Oslash;職業(yè)結(jié)果Oslash;職業(yè)品牌4.案例-講師是怎么煉成的四、職業(yè)化所需要的管理1.觀念（思維）管理-方向性問題2.態(tài)度（情緒）管理-意愿性問題3.行為（結(jié)果）管理-行動性問題第二單元

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《目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行》

單元：工作管理之工作效率的內(nèi)涵一、什么是效率？二、工作效率的含意與價值三、工作效率與工作管理四、提升工作效率的方法與工具Oslash;整合資源Oslash;目標(biāo)設(shè)定Oslash;目標(biāo)分解Oslash;計劃指定Oslash;計劃落實Oslash;時間管理第二單元：目標(biāo)管理技巧-設(shè)定與分解的方法一、目標(biāo)包含的核心內(nèi)容二、目標(biāo)設(shè)定之依據(jù)來源Oslash;經(jīng)營策略規(guī)劃Oslash;組織功能性例行工作(職位說明書)Oslash;特定問題之改善Oslash;績效考核面談后之「績效改善目標(biāo)」設(shè)定Oslash;上級主管臨時指示Oslash;平行部門要求支持事項Oslash;個人工作內(nèi)容目標(biāo)三、目標(biāo)設(shè)定五大步驟

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《商務(wù)演講與表達(dá)呈現(xiàn)技巧》

單元：成功演講的認(rèn)知（現(xiàn)場力）一、演講技巧在廿一世紀(jì)的重要性二、演講的作用三、演講者面臨的挑戰(zhàn)（互動討論）1、什么因素會影響、干擾或鼓勵你的聽眾對你加以聆聽？2、你能看到商務(wù)演講高手VS新手的差別在哪里？3、為什么有人當(dāng)眾講話會沉悶？四、演講的類型區(qū)分方法1、從演講的聽眾區(qū)分演講（面對公眾-領(lǐng)導(dǎo)-下屬-客戶-協(xié)作者-投資者的演講）五、不同類型演講的特色與要點1、掌握關(guān)鍵重點和演講目標(biāo)2、典范類型的案例解析六、成功演講的5大核心要素1、聽眾（互動參與）2、目的（清晰明確）3、內(nèi)容（精彩有趣）4、結(jié)構(gòu)（邏輯清晰）5、演講者（熱情靈感）七、成功演講的狀態(tài)管理1、適宜的模式讓情感表達(dá)更強(qiáng)烈2、聚焦心靈

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