《服務(wù)類——商務(wù)禮儀》

商務(wù)禮儀課程背景：?jiǎn)T工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個(gè)人加分，更能在商務(wù)活動(dòng)中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對(duì)傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個(gè)人修養(yǎng)。不僅是個(gè)人需要，更是企業(yè)需要，社會(huì)需要。課程收益：1.明確商務(wù)禮儀在工作中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤(rùn)保障。2.掌握在工作中儀容儀表、著裝、姿勢(shì)儀態(tài)的注意要點(diǎn)。3.提高商務(wù)場(chǎng)合中待人接物的技能。課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天課程對(duì)象：企業(yè)各條線工作人員課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)

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《服務(wù)類——投訴預(yù)警與處理技巧》

投訴預(yù)警與處理技巧課程背景：有些服務(wù)人員認(rèn)為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！其實(shí)有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長(zhǎng)，成為擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。課程收益：1.觀念轉(zhuǎn)變：樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念2.了解需求：了解客戶客戶投訴的心理需求3.投訴預(yù)警：掌握客戶不良情緒的識(shí)別及應(yīng)對(duì)方法，將投訴扼殺在萌

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《服務(wù)類——微笑服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值》

微笑服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值課程背景：隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者意識(shí)的提高，近年來(lái)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。但同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工在執(zhí)行時(shí)卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務(wù)用語(yǔ)卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實(shí)并提升基礎(chǔ)服務(wù)，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動(dòng)性，提升服務(wù)的親和力，微笑服務(wù)顯得尤為重要。課程收益：1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極推廣微笑服務(wù)2.掌握微笑服務(wù)的技巧、方法，提供超值服務(wù)3.調(diào)整服務(wù)心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)4.實(shí)施微笑管理，營(yíng)造輕松、融洽

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《服務(wù)類——打造驚喜服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及案例分析》

打造驚喜服務(wù)—— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及案例分析課程背景：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗(yàn)，需要?jiǎng)?chuàng)造客戶驚喜，需要提供客戶沒有說(shuō)出的服務(wù)，提供客戶想不到的服務(wù)！而這需要員工意識(shí)的提升，并且能對(duì)服務(wù)過(guò)程過(guò)的關(guān)鍵時(shí)刻有效把控。課程收益：1.審視服務(wù)，意識(shí)升級(jí)：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升為驚喜服務(wù)2.關(guān)鍵解析，剖析細(xì)節(jié)：結(jié)合案例，將普通的服務(wù)場(chǎng)景通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)解析升級(jí)為驚喜服務(wù)3.案例分享，創(chuàng)新思維：結(jié)合千百佳網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)新服務(wù)方式，全面打造驚喜服務(wù)課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜

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《服務(wù)類——客戶心理分析與有效溝通》

性格分析與有效溝通課程背景：溝通的根本來(lái)源于我們對(duì)于他人的了解，來(lái)源于我們對(duì)于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測(cè)，性格可循。通過(guò)認(rèn)識(shí)自己和他人的性格優(yōu)勢(shì)差異、能幫助你建立一個(gè)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的、平衡的團(tuán)隊(duì)。課程收益：1.認(rèn)識(shí)他人，了解自我2.尋找優(yōu)勢(shì)，職業(yè)定位3.對(duì)癥“下藥”，有效溝通課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。課程大綱：第一講：性格與溝通——開啟思維一、溝通溝通，為何溝而不通？二

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《分崗位類——柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》

柜員服務(wù)營(yíng)銷能力提升課程收益：1.一種意識(shí)：認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的流程，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同營(yíng)銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營(yíng)銷的話術(shù)課程時(shí)間：1天；6小時(shí)/天課程對(duì)象：柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)多媒體演示，對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練，使其得到體驗(yàn)式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最佳。課程大綱：第一講：服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)篇一、重新認(rèn)識(shí)您的崗位1.新形勢(shì)新機(jī)遇——壓高增低2.新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展案例：未來(lái)面臨淘汰的職業(yè)，銀行柜員名列其中二、服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系解讀1

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