商務禮儀課程背景：員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學習禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。課程收益：1.明確商務禮儀在工作中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。2.掌握在工作中儀容儀表、著裝、姿勢儀態(tài)的注意要點。3.提高商務場合中待人接物的技能。課程時間：1天；6小時/天課程對象：企業(yè)各條線工作人員課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對

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投訴預警與處理技巧課程背景：有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工?？蛻舻牟粷M、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺，關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。課程收益：1.觀念轉(zhuǎn)變：樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務理念2.了解需求：了解客戶客戶投訴的心理需求3.投訴預警：掌握客戶不良情緒的識別及應對方法，將投訴扼殺在萌

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微笑服務，創(chuàng)造價值課程背景：隨著競爭的加劇和消費者意識的提高，近年來服務行業(yè)的服務標準不斷提高。但同時我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務標準，員工在執(zhí)行時卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎服務，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務的主動性，提升服務的親和力，微笑服務顯得尤為重要。課程收益：1.樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，積極推廣微笑服務2.掌握微笑服務的技巧、方法，提供超值服務3.調(diào)整服務心態(tài)，提高服務質(zhì)量，獲取更多的客戶資源，為公司創(chuàng)造更多利潤4.實施微笑管理，營造輕松、融洽

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打造驚喜服務—— 優(yōu)質(zhì)服務關鍵時刻及案例分析課程背景：標準化服務已經(jīng)逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗，需要創(chuàng)造客戶驚喜，需要提供客戶沒有說出的服務，提供客戶想不到的服務！而這需要員工意識的提升，并且能對服務過程過的關鍵時刻有效把控。課程收益：1.審視服務，意識升級：從標準化服務提升為驚喜服務2.關鍵解析，剖析細節(jié)：結(jié)合案例，將普通的服務場景通過關鍵點解析升級為驚喜服務3.案例分享，創(chuàng)新思維：結(jié)合千百佳網(wǎng)點的創(chuàng)新服務方式，全面打造驚喜服務課程時間：1天；6小時/天課程對象：柜

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性格分析與有效溝通課程背景：溝通的根本來源于我們對于他人的了解，來源于我們對于人與人之間差異性的尊重和接納人心難測，性格可循。通過認識自己和他人的性格優(yōu)勢差異、能幫助你建立一個優(yōu)勢互補的、平衡的團隊。課程收益：1.認識他人，了解自我2.尋找優(yōu)勢，職業(yè)定位3.對癥“下藥”，有效溝通課程時間：1天；6小時/天課程對象：柜員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點主任等課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。課程大綱：第一講：性格與溝通——開啟思維一、溝通溝通，為何溝而不通？二

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柜員服務營銷能力提升課程收益：1.一種意識：認識服務營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷3.一套話術：一套服務營銷的話術課程時間：1天；6小時/天課程對象：柜員、個人業(yè)務顧問課程形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。課程大綱：第一講：服務營銷意識篇一、重新認識您的崗位1.新形勢新機遇——壓高增低2.新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展案例：未來面臨淘汰的職業(yè)，銀行柜員名列其中二、服務營銷的關系解讀1

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