《服務(wù)類——投訴預(yù)警與處理技巧》

  培訓(xùn)講師：錢俊

講師背景：
錢俊老師銀行服務(wù)營銷專家7年銀行培訓(xùn)與網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗30多家銀行合作經(jīng)歷200多個網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)驗400多場培訓(xùn)實戰(zhàn)單一客戶重復(fù)返聘率達30次擔(dān)任中國農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行“服務(wù)營銷技能”大賽評委專注于銀行一線人員的服務(wù)營銷能力提升，通過案例式分析、 詳細>>

錢俊
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《服務(wù)類——投訴預(yù)警與處理技巧》詳細內(nèi)容

《服務(wù)類——投訴預(yù)警與處理技巧》

投訴預(yù)警與處理技巧

課程背景：
有些服務(wù)人員認為我們的客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近
乎無理取鬧！其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長，成為擁
有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)員工。客戶的不滿、投訴也是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是
企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺，關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的
處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

課程收益：
1.觀念轉(zhuǎn)變：樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念
2.了解需求：了解客戶客戶投訴的心理需求
3.投訴預(yù)警：掌握客戶不良情緒的識別及應(yīng)對方法，將投訴扼殺在萌芽狀態(tài)
4.情緒管理：掌握在處理投訴中服務(wù)人員心理準(zhǔn)備和自身情緒調(diào)整的方法
5.掌握技巧：通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧

課程時間：1天；6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、會計主管、網(wǎng)點負責(zé)人等
課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果達到最佳。

課程大綱：
第一講：認知篇
一、什么是投訴
案例引入：蝴蝶效應(yīng)
案例引入：扁鵲三兄弟的故事
通過案例分析認識投訴及投訴處理的重要性
1.什么是投訴
2.投訴的實質(zhì)
二、會投訴的客戶是好客戶
1.“好顧客”的自白書
2.顧客抱怨冰山圖
案例：會投訴的客戶是好客戶
案例：挨罵是進步的原動力
3.說出來的抱怨句句是黃金
4.客戶投訴有什么好處？
1）對公司的好處
2）對客戶的好處
3）對我們的好處
三、投訴處理的意義
1.用數(shù)據(jù)看抱怨處理的重要性
2.積極處理客戶投訴的意義
1）有效地維護企業(yè)自身的形象
2）挽回客戶對企業(yè)的信任
案例：海爾重視客戶投訴案例
案例：日本三菱處理投訴案例
3）及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶
3.我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶
四、客戶投訴心理分析
1.客戶抱怨歌
2.客戶抱怨的原因
1）服務(wù)品質(zhì)層面
2）產(chǎn)品品質(zhì)層面
3.客戶通用有哪些期望值？
1）感性客戶的期望
2）理性客戶的期望

第二講：預(yù)警篇
一、客戶不良情緒的行為表現(xiàn)
1.焦躁
舉例：客戶焦躁的行為表現(xiàn)
2.敵意
舉例：客戶有敵意的行為表現(xiàn)
3.抱怨
舉例：客戶有抱怨的行為表現(xiàn)
二、察覺客戶不良情緒后的應(yīng)對技巧
1.應(yīng)對方法
2.應(yīng)對話術(shù)

第三講：技巧篇
一、投訴處理的心理準(zhǔn)備
1.誠懇的態(tài)度是滅火器
案例：有效果比有道理更重要
2.投訴處理的心理準(zhǔn)備
3.學(xué)會給自己減壓
1）我有權(quán)保持沉默
2）生氣是拿別人的過錯來懲罰自己
3）自我談話
二、投訴處理的方法
1.投訴處理的五“不”原則
1）不影響網(wǎng)點其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語
3）不卑不亢
4）不推卸責(zé)任
5）不與客戶爭吵
2.投訴處理“五個一”接待技巧
1）一把椅
2）一杯茶
3）一雙耳
4）一支筆
5）一顆心
3.正確處理投訴的原則
1）總原則：先處理情感，后處理事件
2）耐心地傾聽顧客的抱怨
3）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨
4）同理心：站在顧客的立場上來將心比心
5）時效性：迅速采取行動
4.同客戶情感打交道的三步曲
1）表達服務(wù)意愿
2）體諒客戶情感
案例分析：親和效應(yīng)
3）表示承擔(dān)責(zé)任
5.耐心傾聽客戶抱怨的技巧
案例分析：心理凈化現(xiàn)象
6.想法設(shè)法地平息客戶的抱怨
1）“何時”法提問
2）轉(zhuǎn)移話題
3）間隙轉(zhuǎn)折
4）給定限制
7.用顧客喜歡的方式去說
1）說“我會……”以表達服務(wù)意愿
2）說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
3）說“您可以……”來代替說“不”
8.采用服務(wù)補救
1）什么是服務(wù)補救
2）案例分析：東航晚點案例
3）討論：服務(wù)補救的措施有哪些？
9.同理心
1）什么是同理心？
2）表達同理心的語言小貼士
10.“YES——BUT”理論
11.“YES-BUT”三步曲
一激二安三交代
12.迅速采取行動
1）屬于我們做得不到位的如何處理？
2）屬于雙方互有責(zé)任的如何處理？
3）屬于對方理解有誤的如何處理？
三、投訴處理的步驟
1.迅速隔離客戶
2.安撫客戶情緒
3.充分道歉
4.搜集足夠的信息
5.給出解決方案
6.征求客戶的意見
7.跟蹤服務(wù)

第四講：實戰(zhàn)篇
一、網(wǎng)點不同區(qū)域投訴類型及案例
1.咨詢引導(dǎo)區(qū)
“秋后算賬”型應(yīng)對策略
案例分析：內(nèi)部制度執(zhí)行不一
2.客戶等候區(qū)
“望穿秋水”型應(yīng)對策略
案例分析：排隊風(fēng)波
3.業(yè)務(wù)辦理區(qū)
“龜腚”型應(yīng)對策略
案例分析：身份核查
4.自助服務(wù)區(qū)
吞“卡”、“卡”鈔型應(yīng)對策略
案例分析：機器故障
二、幾種難于應(yīng)對的投訴客戶
1.以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)已見者
4.自我陶醉者
5.有備而來者
6.有社會背景，宣傳能力者
三、投訴案例演練
1.寵物風(fēng)波
2.睡覺客戶
3.禁煙運動
4.機器故障
5.光膀子客戶
6.拍照神秘人
7.過號風(fēng)波
8.養(yǎng)老金延期
9.制度問題
備注：根據(jù)培訓(xùn)時間、人數(shù)及分組選取部分案例進行演練

 

錢俊老師的其它課程

“贏在起點”新員工職業(yè)化課程背景：新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，還應(yīng)該就以下方面對新員工進行引導(dǎo)和關(guān)注：1）如何樹立職業(yè)化意識；2）如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；3）如何迅速提升服

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銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化課程背景：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是網(wǎng)點精細化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。課程收益：1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強化：通過6S管理及晨會強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.落地績效：通過多種營銷方式的開展，提升營銷業(yè)

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存量客戶激活技巧課程收益：1.明確目標(biāo)：明確需要激活的存量客戶的特征及優(yōu)先級2.掌握方法：掌握休眠客戶喚醒的常用方法3.學(xué)習(xí)話術(shù)：學(xué)習(xí)個人休眠客戶建立信任、邀約沙龍、升級服務(wù)等參考話術(shù)4.借鑒模式：學(xué)習(xí)他行激活存量客戶的案例，探尋出一條適合自身銀行及客戶的激活模式課程時間：1天；6小時/天課程對象：網(wǎng)點負責(zé)人、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問等課程形式：以講解、示范、

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廳堂營銷案例式學(xué)習(xí)課程背景：近年來隨著利率化的推進，銀行競爭進入白熱化狀態(tài)，與此同時，各家銀行也越來越加強對一線網(wǎng)點員工的培訓(xùn)。但培訓(xùn)之后如何落地，轉(zhuǎn)化為具體操作，卻是實際工作中存在的一大難題;另一方面，學(xué)員多次培訓(xùn)所帶來的“培訓(xùn)疲勞”也越來越影響培訓(xùn)的效果。在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點輔導(dǎo)的經(jīng)驗，將網(wǎng)點實際工作的案例整理出來加以分析學(xué)習(xí)，一方面以案例故事形式提

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新形象，星服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱課程背景：員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務(wù)活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。課程收益：1.塑造良好的職業(yè)形象2.培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)與禮儀規(guī)范3.學(xué)習(xí)

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銀行網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)課程背景：網(wǎng)點服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)的全面提升是網(wǎng)點效能的重要基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)點在服務(wù)方面具備一定的基礎(chǔ)，但缺乏一套具體的標(biāo)準(zhǔn)。針對銀行業(yè)目前現(xiàn)狀，網(wǎng)點如何提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平是銀行網(wǎng)點關(guān)注和亟待解決的問題。課程收益：1.樹立意識：樹立“以客為尊”的服務(wù)意識2.流程服務(wù)：掌握各崗位服務(wù)流程及技巧3.工具強化：通過6S管理及晨會

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商務(wù)禮儀課程背景：員工是企業(yè)的名片，員工的形象及行為代表著企業(yè)的品牌。良好的職業(yè)形象不僅能為個人加分，更能在商務(wù)活動中樹立良好的第一印象。但有著五千年文明的我們，在對傳統(tǒng)禮儀的傳承上卻不盡人意。學(xué)習(xí)禮儀，提升個人修養(yǎng)。不僅是個人需要，更是企業(yè)需要，社會需要。課程收益：1.明確商務(wù)禮儀在工作中的重要性，知道良好的禮儀是企業(yè)的利潤保障。2.掌握在工作中儀容儀表、

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微笑服務(wù)，創(chuàng)造價值課程背景：隨著競爭的加劇和消費者意識的提高，近年來服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提高。但同時我們也發(fā)現(xiàn)，盡管有了一套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工在執(zhí)行時卻流于形式，未能真正做到內(nèi)化于心，外化于行，熱情的服務(wù)用語卻搭配著一張張冷冰冰的面孔。為夯實并提升基礎(chǔ)服務(wù)，繼續(xù)加大員工思想和行為的轉(zhuǎn)型，提高服務(wù)的主動性，提升服務(wù)的親和力，微笑服務(wù)顯得尤為重要。課程收益：

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柜員服務(wù)營銷能力提升課程收益：1.一種意識：認識服務(wù)營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉(zhuǎn)變2.一套流程：掌握一套網(wǎng)點服務(wù)營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷3.一套話術(shù)：一套服務(wù)營銷的話術(shù)課程時間：1天；6小時/天課程對象：柜員、個人業(yè)務(wù)顧問課程形式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過多媒體演示，對培訓(xùn)對象進行現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓(xùn)效果

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打造驚喜服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵時刻及案例分析課程背景：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)逐漸普及的今天，要想做到真正不一樣的客戶體驗，需要創(chuàng)造客戶驚喜，需要提供客戶沒有說出的服務(wù)，提供客戶想不到的服務(wù)！而這需要員工意識的提升，并且能對服務(wù)過程過的關(guān)鍵時刻有效把控。課程收益：1.審視服務(wù)，意識升級：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升為驚喜服務(wù)2.關(guān)鍵解析，剖析細節(jié)：結(jié)合案例，將普通的服務(wù)場景通過關(guān)鍵

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