講：銀行客戶(hù)維護(hù)現(xiàn)狀分析 一、客戶(hù)經(jīng)理的困境 1.客戶(hù)關(guān)系缺乏全面性的耕耘2.過(guò)于依賴(lài)熟客，導(dǎo)致很多休眠潛力客戶(hù)無(wú)人問(wèn)津二、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 1.某國(guó)有銀行數(shù)據(jù)分析結(jié)果2.客戶(hù)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合理3.紅海太過(guò)慘烈，藍(lán)海無(wú)人問(wèn)津第二講：高價(jià)值客戶(hù)的維護(hù)技巧 一、思維轉(zhuǎn)變：從“推”到“拉” 二、角色轉(zhuǎn)變：從“客戶(hù)保姆“到”私人財(cái)務(wù)管家“ 1.忠誠(chéng)2.量身定制3.陪伴三、如何提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 1.客戶(hù)忠誠(chéng)度VS客戶(hù)滿(mǎn)意度2.影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素分析3.七招提高客戶(hù)忠誠(chéng)度1)提升行員忠誠(chéng)度2)令客戶(hù)感到“物有所值“3)認(rèn)真處理客戶(hù)的抱怨及投訴4)主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的信息5)完善服務(wù)反饋機(jī)制6)適時(shí)交叉銷(xiāo)售 7)

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【課程大綱】 一篇：潛在客戶(hù)的開(kāi)拓技巧 1.如何快速高效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)； 2.計(jì)劃與活動(dòng)：計(jì)劃我們所做的，做我們所計(jì)劃的； 3.中資銀行與外資銀行的大差距點(diǎn)：客戶(hù)信息收集與檔案管理； 4.尋找潛在客戶(hù)的原則： 1)接觸前的充分準(zhǔn)備； 2)如何識(shí)別潛在客戶(hù)； 3)引導(dǎo)與分流客戶(hù)； 2. 深刻了解大客戶(hù)的理財(cái)心理： 1)四種客戶(hù)類(lèi)型判斷方法與技巧； 2)四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶(hù)心理分析； 3)用客戶(hù)喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通； 4)不同客戶(hù)性格類(lèi)型，如何采用有針對(duì)性的理財(cái)銷(xiāo)售方式？ 第二篇：客戶(hù)需求快速甄別 1.目的：在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)不但不會(huì)輕易表露自己的需求，甚至有時(shí)也不完全了解自己的需求，需要我們的

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【課程大綱】 一章、挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶(hù) 一、借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)（快速搜尋及注意事項(xiàng)） 二、客戶(hù)識(shí)別的“望聞問(wèn)切” 1.望：價(jià)值客戶(hù)視覺(jué)識(shí)別的六大要素 2.聞：價(jià)值客戶(hù)語(yǔ)言信息的六大傾聽(tīng) 3.問(wèn)：價(jià)值客戶(hù)商機(jī)發(fā)掘的六大問(wèn)題 4.切：價(jià)值客戶(hù)檔案分析的六大關(guān)鍵 三、目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn) 四、不同崗位客戶(hù)識(shí)別推薦流程 第二章、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的細(xì)節(jié)和技巧 一、接近客戶(hù)的幾種方法 1.介紹接近 2.好奇接近 3.問(wèn)題接近 4.請(qǐng)教接近 5.產(chǎn)品展示接近 6.客戶(hù)利益接近 二、如何快速建立信任 三、洞悉客戶(hù)心理需求： 1.馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng) 2.十大購(gòu)買(mǎi)心理：習(xí)慣心理、好奇心

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【課程大綱】 一講 現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色 1.一流現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素 2.現(xiàn)場(chǎng)管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求 3.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力 4.網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理需遵守的準(zhǔn)則 第二講 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo) 1.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問(wèn)題 2.何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo) 3.培訓(xùn)職責(zé)研討 4.多技能管理表 第三講 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理 1.5S 管理的概念 2.銀行5S管理中存在的主要問(wèn)題 3.整理推行技法 4.整頓遵循的原則 5.清掃推進(jìn)方法 6.如何實(shí)施清潔活動(dòng) 7.如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng) 8.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施關(guān)鍵 9.網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享 第四講 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 1.什么是服務(wù)？ 2. 服務(wù)的四種形態(tài) 3. 銀行服務(wù)面臨的

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【課程大綱】 一篇：銀行休眠客戶(hù)激活技巧 一、存量客戶(hù)電話(huà)邀約與激活技巧 1.籌劃你的電話(huà)—態(tài)度的準(zhǔn)備 2.邀約什么客戶(hù)—電話(huà)目標(biāo)設(shè)計(jì)與客戶(hù)分析 3.客戶(hù)邀約理由的設(shè)計(jì)具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 4.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，介紹如何做到“短、平、快” 5.如何在電話(huà)中說(shuō)服客戶(hù) 6.如何解除客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的抗拒點(diǎn) 1)客戶(hù)七種常見(jiàn)的抗拒類(lèi)型 2)客戶(hù)抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法與公式 3)解除抗拒點(diǎn)的成交話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)思路 7. 銷(xiāo)售人員放下電話(huà)以后要做的三件事 二、銷(xiāo)售人員網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧 1.客戶(hù)如約而至，你該如何做好接待？ 2.銷(xiāo)售人員推動(dòng)客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定 3.講解原則 1)有條理——循序漸進(jìn) 2)容易懂——深入淺出 4

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【課程大綱】 一單元：電話(huà)開(kāi)拓全情景演練 一、存款類(lèi)客戶(hù) 1.客戶(hù)背景：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了我行的理財(cái)產(chǎn)品30萬(wàn)，即將到期 二、基金類(lèi)客戶(hù) 1.客戶(hù)背景：客戶(hù)在我行購(gòu)買(mǎi)了三只基金定投 三、個(gè)體工商戶(hù) 1.客戶(hù)背景：經(jīng)營(yíng)茶葉生意，在我行曾有過(guò)貸款記錄 四、無(wú)交易客戶(hù) 1.客戶(hù)背景：客戶(hù)在我行有開(kāi)卡（磁條卡），近兩年內(nèi)無(wú)交易 2.讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)模擬打電話(huà)，使講師全面地了解目前學(xué)員打電話(huà)激活客戶(hù)的水平，從而更有針對(duì)性的進(jìn)行授課。 第二單元：存量客戶(hù)電話(huà)邀約與激活技巧 1.籌劃你的電話(huà)—態(tài)度的準(zhǔn)備 2.邀約什么客戶(hù)—電話(huà)目標(biāo)設(shè)計(jì)與客戶(hù)分析 3.客戶(hù)邀約理由的設(shè)計(jì)具有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白 4.客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品時(shí)，介紹如何做到

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