高玉華老師的內(nèi)訓課程
金融消費者權益保護和客戶的投訴處理|| 課程目的一、金融消費者權益保護的目的與意義二、健全金融消費者權益保護機制三、建立金融消費者適當性制度四、消保全流程管控五、金融消費者的基本權利六、法律責任|| 課程大綱消保工作介紹與現(xiàn)狀1、金融消費者權益保護工作意義2、金融消費者權益保護的目的與意義3、金融消保工作的趨勢解讀及現(xiàn)狀社會關注度越來越高金融監(jiān)管越來越來嚴 內(nèi)外部審計成為常態(tài) 金融消保與法制接軌 二、金融消費者的基本權利( 一 ) 保障金融消費者財產(chǎn)安全權案例：違規(guī)代客操作案案例： 自助設備取款致財產(chǎn)損失案案例：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案( 二 ) 保障金融消費者知情權案例：客戶
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課程名稱： 《營業(yè)網(wǎng)點服務營銷技能提升》課程時間：1天，6小時課程對象：第一營業(yè)場廳堂及柜面人員課程要點：第一模塊：銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時俱進，獨當一面銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn) 1) 解讀當今銀行的競爭——人工→智能柜面 2) 未來員工直面——適應→獨當一面 3) 銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途網(wǎng)點人員崗位認知 1) 柜面人員崗位職責四項梳理 2) 大堂人員崗位職責七項梳理 3) 網(wǎng)點人員所面臨的挑戰(zhàn) ? 客戶的服務——主動拉近客戶距離 ? 客戶的業(yè)務——什么是有價值客戶……. ? 客戶的營銷——如何從服務中過度
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課程名稱： 《服務轉(zhuǎn)型-員工綜合素養(yǎng)提升》課程時間：1天，6小時（兩個晚上完成也可）課程對象：網(wǎng)點各崗位員工課程要點：第一模塊：銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時俱進，獨當一面1. 銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn) 1) 解讀當今銀行的競爭——人工→智能柜面 2) 未來的柜面員工競爭——適應→獨當一面 3) 銀行柜面員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途2. 服務認知 從時代變化看銀行挑戰(zhàn)，強化“變”是唯一的不變,而不變必將遭遇淘汰，潛移默化提出服務創(chuàng)造價值的理念。 1) 什么是服務，什么是優(yōu)質(zhì)服務？-內(nèi)涵 案例（一杯水導致社區(qū)超市被迫關門的案例） 2) 服務禮儀的價值：營業(yè)
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課程名稱：《大堂經(jīng)理綜合能力提升》主講：高玉華12課時課程大綱/要點：有溫度的廳堂服務1、服務認知-大堂服務的重要性什么是服務，什么是優(yōu)質(zhì)服務，大堂服務的意義？-內(nèi)涵案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）意識是所有行動的前提，優(yōu)質(zhì)服務一定是意識超前，引領行動有溫度的服務 服務價值廳堂服務的未來與挑戰(zhàn)大堂經(jīng)理崗位職責與工作流程1、七大崗位職責梳理及四大能力概述2、主要職責具體工作內(nèi)容（晨會、巡檢、日志、客戶服務等）3、三種不同情況下的客戶管理工作4、大堂經(jīng)理七步曲規(guī)范流程卓越的廳堂服務與營銷1、業(yè)務咨詢業(yè)務咨詢點咨詢圍繞的主題如何應對客戶咨詢：忙一安二招呼三處理原則客戶咨詢時應該如
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創(chuàng)優(yōu)在路上 永遠無止境 “千百佳”創(chuàng)建標準解讀課程大綱課程背景： 銀行網(wǎng)點是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品牌傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務、體驗銀行服務的窗口，為了打造國內(nèi)銀行業(yè)的服務品牌和服務特色，中國銀行業(yè)協(xié)會于2006年開始在全國范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務評選，并于2008年升級評選標準，限定每兩年在全國20多萬家銀行網(wǎng)點中評選出一千家具有標桿示范作用的網(wǎng)點，即“千佳”示范網(wǎng)點，并且在“千佳”的基礎上，于第二年再次評選出一百家傾力打造的服務品牌，即“百佳”，代
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商務禮儀課程大綱為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，商務人士必須要了解商業(yè)的潛規(guī)則，因為這是在競爭中獲勝的前提。禮儀就是一套規(guī)則和指導，讓商務人士在職業(yè)道路中的各種人際關系更加和諧、更富有成效、更加便于管理，同時更加有意義。 對很多人來說，“禮儀”很容易讓人聯(lián)想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但實際上禮儀并非裝腔作勢，讓人感覺到很造作，或者比別人優(yōu)越。在接下來的培訓內(nèi)容中，你將發(fā)現(xiàn)高端商務禮儀不僅僅是給上流社會和追求更高社會地位的人服務的，它還可以當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。避免失禮 提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀 【課程收益】 提升學員自身形象的塑造； 加