《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》專項(xiàng)培訓(xùn)

課程名稱： 《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷技能提升》

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)
課程對(duì)象：第一營(yíng)業(yè)場(chǎng)廳堂及柜面人員
課程要點(diǎn)：
第一模塊：銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時(shí)俱進(jìn)，獨(dú)當(dāng)一面
銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工→智能柜面
2) 未來員工直面——適應(yīng)→獨(dú)當(dāng)一面
3) 銀行員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
網(wǎng)點(diǎn)人員崗位認(rèn)知
1) 柜面人員崗位職責(zé)四項(xiàng)梳理
2) 大堂人員崗位職責(zé)七項(xiàng)梳理
3) 網(wǎng)點(diǎn)人員所面臨的挑戰(zhàn)
? 客戶的服務(wù)——主動(dòng)拉近客戶距離
? 客戶的業(yè)務(wù)——什么是有價(jià)值客戶…….
? 客戶的營(yíng)銷——如何從服務(wù)中過度…..
第二模塊：好服務(wù)從形象開始————優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮儀先行
1. 職業(yè)的形象
1) 儀容儀表：
男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造
2) 表情神態(tài)：
微笑（三式微笑法）、眼神（長(zhǎng)時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離）
3）形體儀態(tài)：
站（三平兩直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、擺臂姿勢(shì)）
蹲、（蹲姿的國(guó)防、直上直下簡(jiǎn)單法）
2. 接待規(guī)范：
點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)
指引（八請(qǐng)手勢(shì)）
遞送禮儀（雙手、眼神）
電話禮儀（接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）
3. 規(guī)范的操作流程
1) 大堂人員服務(wù)流程七步曲
站相迎
笑相問
快分流
間咨詢
巧營(yíng)銷
轉(zhuǎn)推薦
語相送
2) 廳堂管理工作三大場(chǎng)景管理
? 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的場(chǎng)景
? 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的場(chǎng)景
? 大量客戶等候時(shí)的場(chǎng)景（客戶排隊(duì)等候管理）
（管理客戶時(shí)間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動(dòng)）
管理客戶排隊(duì)等候轉(zhuǎn)移客戶注意力
提供等候時(shí)間的預(yù)期信息，讓客戶看到希望
提高服務(wù)效率，讓客戶知道服務(wù)人員也著急
降低客戶對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望
豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容降低客戶在等候期間的焦躁情緒
3) 柜面人員服務(wù)流程七步曲
舉手迎
笑相問
快速辦
巧營(yíng)銷
促成交
提醒遞
目相送
4) 柜面服務(wù)重點(diǎn)項(xiàng)目介紹
靈活征詢、雙手遞接
快速審核、尊稱姓氏、
高效辦理、簽字指引
暫離致歉、復(fù)核授權(quán)
客戶接待業(yè)務(wù)演練
1) 情景一：老年客戶行動(dòng)比較慢，你如何營(yíng)銷？
2) 情景二：客戶比較抗拒智能柜臺(tái)，要等帶到柜面辦理業(yè)務(wù)，如何營(yíng)銷？
3) 情景三：我們老客戶如何營(yíng)銷？
4) 情景四：業(yè)務(wù)辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎怎么營(yíng)銷？
5) 情景五：VIP客戶營(yíng)銷？
第三模塊：廳堂營(yíng)銷意識(shí)規(guī)范提升————主動(dòng)意識(shí)，細(xì)節(jié)成敗
客戶營(yíng)銷意識(shí)塑造——意識(shí)決定行為
1) 營(yíng)銷意識(shí)重要——留住客戶更重要
2) 營(yíng)銷意識(shí)的內(nèi)涵——客戶需要，我專業(yè)
3) 營(yíng)銷意識(shí)的六度
? 服務(wù)營(yíng)銷的態(tài)度
? 客戶需求理解度
? 客戶服務(wù)的速度
? 營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)遇見度
? 營(yíng)銷分寸把握度
? 產(chǎn)品營(yíng)銷的角度
營(yíng)銷宗旨——讓客戶『滿意』到客戶『忠誠(chéng)』的策略
客戶營(yíng)銷必備技能
? 客戶服務(wù)意識(shí)
? 客戶溝通技巧
? 客戶營(yíng)銷挖掘技巧
第四模塊：客戶識(shí)別營(yíng)銷技巧提升————特別的愛，給特別他
馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為
銷售保
駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員的使命和責(zé)任！


客戶識(shí)別（特別的愛給特別的他）
1) 案例研討——客戶走錯(cuò)銀行的驚喜
2) 營(yíng)銷的三個(gè)快速
? 快速識(shí)別客戶群體
? 快速挖掘客戶需求
? 快速激發(fā)客戶興趣
營(yíng)銷技巧八步曲：
1) 第一步：營(yíng)銷準(zhǔn)備
2) 第二步：客戶識(shí)別
3) 第三步：好的開場(chǎng)——賣什么不重要，重要是怎么賣
? 營(yíng)銷溝通中的語言藝術(shù)：
? 聽的藝術(shù)——聽懂，聽清楚、聽弦外之音
? 說的技巧——給客戶想要的
? 問的藝術(shù)——挖掘客戶需求（開放式）
4) 第四步：診斷客戶的需求——個(gè)性化需求
5) 第五步：滿足客戶的需求——心理與行為
? FABE+“因?yàn)椤?所以…….”
6) 第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷售節(jié)奏
7) 第七步：促成交易——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
8) 第八步：建立關(guān)系——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始
模擬演練、點(diǎn)評(píng)
1) 情景一：來拉流水的客戶的營(yíng)銷？
2) 情景二：開卡客戶的營(yíng)銷？
3) 情景三：辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的客戶的營(yíng)銷？
4) 情景四：購?fù)鈳趴蛻舻臓I(yíng)銷？
5) 情景五：不愿使用智能柜員機(jī)的客戶的營(yíng)銷？
不同類型客戶營(yíng)銷注意事項(xiàng)——特別的愛給特別的他
1) DISC性格測(cè)試
2) 不同性格客戶營(yíng)銷技巧
3) 不同性格客戶營(yíng)銷注意事項(xiàng)
小組情景模擬演練

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