《千百佳標(biāo)準(zhǔn)解讀》課程大綱

創(chuàng)優(yōu)在路上 永遠(yuǎn)無止境
“千百佳”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀課程大綱


課程背景：
銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行整體規(guī)劃布局中最重要的一部分，直接代表著銀行的整體形象和品
牌傳播，是客戶接觸銀行業(yè)務(wù)、體驗(yàn)銀行服務(wù)的窗口，為了打造國內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)品牌
和服務(wù)特色，中國銀行業(yè)協(xié)會于2006年開始在全國范圍內(nèi)組織文明規(guī)范服務(wù)評選，并于
2008年升級評選標(biāo)準(zhǔn)，限定每兩年在全國20多萬家銀行網(wǎng)點(diǎn)中評選出一千家具有標(biāo)桿示
范作用的網(wǎng)點(diǎn)，即“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)，并且在“千佳”的基礎(chǔ)上，于第二年再次評選出一百
家傾力打造的服務(wù)品牌，即“百佳”，代表全國銀行業(yè)的標(biāo)桿，彰顯銀行服務(wù)風(fēng)采。
然而，很多銀行在創(chuàng)建“千佳”、“百佳”時(shí)思路比較模糊，感覺無處下手，誤以為創(chuàng)
建的重點(diǎn)就是網(wǎng)點(diǎn)改造和裝修，導(dǎo)致花費(fèi)了大量人力物力財(cái)力，但評選效果不如人意。

本課程僅僅貼合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收流程，以“不變應(yīng)萬變”“創(chuàng)建在變”兩大核心理念從
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)管理、檔案梳理三方面逐條解讀創(chuàng)建國標(biāo)，并大量分享他行創(chuàng)建千百佳
的信息和經(jīng)驗(yàn)，幫助創(chuàng)建銀行制定方案，有流程、有步驟開展創(chuàng)建工作，爭取千百佳標(biāo)
桿示范榮譽(yù)。
課程收益：
讓創(chuàng)建變得簡單易做
明確創(chuàng)建對網(wǎng)點(diǎn)提升和員工自身發(fā)展的意義
準(zhǔn)確理解和掌握2019年創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，找準(zhǔn)創(chuàng)建落地點(diǎn)
結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，打造創(chuàng)建亮點(diǎn)
熟悉驗(yàn)收流程和環(huán)節(jié)要點(diǎn)，以百分百狀態(tài)和最全面的準(zhǔn)備迎檢工作
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對象：適用于所有參加中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳、百佳示范單位及星級網(wǎng)點(diǎn)評
選的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、管理人員、服務(wù)人員等
課程方式：講授、互動、案例、演練
課程大綱
開篇：創(chuàng)建千百佳的時(shí)代背景
順勢而上、激流勇進(jìn)，跨進(jìn)不得不+不可替代的創(chuàng)建時(shí)代
第一講：銀行千百佳創(chuàng)建的意義和認(rèn)識
一、銀行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)和示范
1. 網(wǎng)點(diǎn)品牌形象樹立
2. 網(wǎng)點(diǎn)人氣聚集，客戶滿意度提升
3. 員工業(yè)績提升、職業(yè)晉升、獎勵
4、已創(chuàng)建促業(yè)績
二、創(chuàng)建四種誤區(qū)
1. 重視面子工程，忽視里子工程
2. 重視個人創(chuàng)建，忽視團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建
3. 重視創(chuàng)建運(yùn)動，忽視創(chuàng)建固化
4. 重視檢查考核，忽視反饋指導(dǎo)
三、創(chuàng)建失分重災(zāi)區(qū)
1. 大堂管理—大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、廳堂管理
2. 柜員服務(wù)—柜面服務(wù)話術(shù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作、服務(wù)效率
3. 制度檔案—善始善終、長效機(jī)制、亮點(diǎn)模糊
第二講：銀行千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)解讀
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境（45分）
1. 外部環(huán)境（25分）
1）宣傳部分
2）停車位
3）自助服務(wù)區(qū)
2. 內(nèi)部環(huán)境（20分）
1）功能分區(qū)
2）非對外營業(yè)區(qū)域
二、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施（180分）
1. 服務(wù)設(shè)施（110分）
1）柜面窗口
2）理財(cái)產(chǎn)品銷售專區(qū)
3）貴賓服務(wù)區(qū)
4）電子銀行區(qū)
5）免撥直通電話
6）自助設(shè)備
7）公共教育區(qū)
8）引導(dǎo)臺、填單臺
9）等候區(qū)
10）自助電子回單設(shè)備
11）便民服務(wù)設(shè)施
2. 信息宣傳和公示（50分）
1）證照公示
2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
3）服務(wù)價(jià)格表
4）自助查詢系統(tǒng)
5）業(yè)務(wù)高低峰時(shí)段公示
6）常辦業(yè)務(wù)信息公示
3. 環(huán)境安全（20分）
1）消防設(shè)備
2）雙錄設(shè)備
三、服務(wù)功能（190分）
1. 業(yè)務(wù)功能（30分）
1）幣種、業(yè)務(wù)種類和渠道
2. 服務(wù)流程（140分）
1）柜面和大堂服務(wù)
2）聯(lián)動響應(yīng)機(jī)制和彈性機(jī)制
3）科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
4）業(yè)務(wù)管理制度
5）雙錄管理
3. 特殊群體服務(wù)（20分）
1）特殊客戶群體接待流程
2）軍人接待流程及制度
四、員工管理（165分）
1. 員工形象（25分）
2. 行為規(guī)范（40分）
3. 人員配置（25分）
4. 崗位技能（30分）
5. 員工培訓(xùn)（25分）
6. 安保、保潔人員管理（20分）
五、崗位規(guī)范（160分）
1. 大堂服務(wù)人員（86分）
2. 柜員服務(wù)（36分）
3. 理財(cái)經(jīng)理（38分）
六、服務(wù)制度（120分）
1. 制度建設(shè)（25分）
1）服務(wù)管理制度
2）服務(wù)檔案管理
2. 制度執(zhí)行（95分）
1）服務(wù)監(jiān)測制度
2）服務(wù)應(yīng)急與演練
七、服務(wù)文化（60分）
1. 服務(wù)文化建設(shè)（30分）
1）黨建工作
2）服務(wù)文化主題活動
3）服務(wù)文化傳承
2. 員工關(guān)愛（30分）
1）工作時(shí)長、輪休
2）職業(yè)環(huán)境
八、經(jīng)營業(yè)績（30分）
1. 業(yè)務(wù)規(guī)模
2. 業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)
九、社會責(zé)任（50分）
1. 公眾教育（20分）
1）公眾教育計(jì)劃及目標(biāo)
2）公眾教育實(shí)施及留檔
2. 社會責(zé)任履行（30分）
1）公益服務(wù)
2）國家政策
3）環(huán)保事業(yè)
4）救災(zāi)等特殊金融服務(wù)
第三講：千百佳創(chuàng)建流程及注意要點(diǎn)
一、創(chuàng)建組織要點(diǎn)
1. 領(lǐng)導(dǎo)重視，制定創(chuàng)建方案
2. 成立創(chuàng)建小組，明確創(chuàng)建分工與職責(zé)
3. 創(chuàng)建啟動儀式，全員統(tǒng)一認(rèn)識
案例：帶領(lǐng)龍灣農(nóng)商的創(chuàng)建經(jīng)歷和流程
二、現(xiàn)場環(huán)境打造與管理
1. 環(huán)境6S方法及落地
2. 環(huán)境責(zé)任區(qū)域劃分
3. 調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局
三、各崗位服務(wù)流程規(guī)范
1. 職業(yè)形象塑造關(guān)鍵點(diǎn)
2. 柜員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
3. 大堂人員服務(wù)流程及關(guān)鍵點(diǎn)
4. 理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷流程及關(guān)鍵點(diǎn)
四、檔案制作及梳理
1. 服務(wù)檔案制作
2. 檔案驗(yàn)收要點(diǎn)
五、迎檢過程關(guān)鍵點(diǎn)
1. 領(lǐng)導(dǎo)陪同人員、現(xiàn)場講解人員、廳堂人員、檔案組人員、監(jiān)控組人員聯(lián)動配合
2. 檔案驗(yàn)收關(guān)鍵點(diǎn)
3. 視頻監(jiān)控關(guān)鍵點(diǎn)
4. 語言測試關(guān)鍵點(diǎn)
第四講：文化建設(shè)與打造
1.網(wǎng)點(diǎn)文化與建設(shè)基礎(chǔ)
2.網(wǎng)點(diǎn)文化與實(shí)際聯(lián)系
3.網(wǎng)點(diǎn)文化與人員關(guān)系
4.網(wǎng)點(diǎn)文化與創(chuàng)意集中
5.網(wǎng)點(diǎn)文化與黨建工作
6.網(wǎng)點(diǎn)文化與疫情防控


備注：講解過程中有大量案例分享，同時(shí)針對創(chuàng)建工作銀行內(nèi)部分工有較多經(jīng)驗(yàn)介紹。

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