服務(wù)轉(zhuǎn)型-員工綜合素養(yǎng)提升-課程大綱

課程名稱： 《服務(wù)轉(zhuǎn)型-員工綜合素養(yǎng)提升》

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)（兩個(gè)晚上完成也可）
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工
課程要點(diǎn)：
第一模塊：銀行廳堂的轉(zhuǎn)型與挑戰(zhàn)————與時(shí)俱進(jìn)，獨(dú)當(dāng)一面
1. 銀行廳堂轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1) 解讀當(dāng)今銀行的競(jìng)爭(zhēng)——人工→智能柜面
2) 未來的柜面員工競(jìng)爭(zhēng)——適應(yīng)→獨(dú)當(dāng)一面
3) 銀行柜面員工角色轉(zhuǎn)換速度將決定員工的前途
2. 服務(wù)認(rèn)知
從時(shí)代變化看銀行挑戰(zhàn)，強(qiáng)化“變”是唯一的不變,而不變必將遭遇淘汰，潛移默化提
出服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的理念。
1) 什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵
案例（一杯水導(dǎo)致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例）
2) 服務(wù)禮儀的價(jià)值：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3秒鐘印象、關(guān)鍵時(shí)刻、滿足客戶不同需求
案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）
3) 服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動(dòng)
4) 意識(shí)是所有行動(dòng)的前提
案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營(yíng)銷21臺(tái)組裝機(jī)的故事）




第二模塊：第一營(yíng)業(yè)場(chǎng)各崗位認(rèn)知————主動(dòng)意識(shí)，細(xì)節(jié)成敗
1. 柜面崗位認(rèn)知
1) 柜面崗位挑戰(zhàn)
? 客戶的服務(wù)——主動(dòng)拉近客戶距離
? 客戶的業(yè)務(wù)——什么是有價(jià)值客戶…….
? 客戶的營(yíng)銷——如何從服務(wù)中過度…..
2) 信賴是客戶接受你的基礎(chǔ)？
? 職業(yè)的形象
? 服務(wù)的意識(shí)
? 規(guī)范的操作
? …..
3) 客戶營(yíng)銷必備技能
? 客戶服務(wù)意識(shí)
? 客戶溝通技巧
? 客戶營(yíng)銷挖掘技巧
2. 大堂崗位認(rèn)知
1) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員七大職責(zé)梳理及四大能力
2) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員常用服務(wù)用語(yǔ)及手勢(shì)
3) 業(yè)務(wù)引導(dǎo)員巡檢方式方法介紹
4) 廳堂管理工作三大場(chǎng)景管理
? 少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的場(chǎng)景
? 大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的場(chǎng)景
? 大量客戶等候時(shí)的場(chǎng)景（客戶排隊(duì)等候管理）
（管理客戶時(shí)間預(yù)期、向客戶付出關(guān)心、與客戶互動(dòng)）
管理客戶排隊(duì)等候轉(zhuǎn)移客戶注意力
提供等候時(shí)間的預(yù)期信息，讓客戶看到希望
提高服務(wù)效率，讓客戶知道服務(wù)人員也著急
降低客戶對(duì)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的期望
豐富客戶等候期間的服務(wù)內(nèi)容降低客戶在等候期間的焦躁情緒
5) 廳堂業(yè)務(wù)接待、業(yè)務(wù)咨詢與引導(dǎo)分流常用三大流程：
業(yè)務(wù)咨詢
? 業(yè)務(wù)咨詢點(diǎn)
? 咨詢圍繞的主題
? 如何應(yīng)對(duì)客戶咨詢
? 客戶咨詢時(shí)應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細(xì)心）
? 案例（咨詢引發(fā)的各類投訴：嫌棄客戶笨、嫌棄客戶聽不明白、解釋太官方）
業(yè)務(wù)接待
? 接待的心理素質(zhì)
? 接待的規(guī)范程度
? 各崗位的接待方式方法
? 特殊客戶群體接待注意事項(xiàng)
?
案例（殘障人士的特殊接待案例、對(duì)導(dǎo)盲犬道歉的案例、各類特殊客戶群體的應(yīng)急處
置流程）
客戶分流
? 引入大禹治水
? 分流的重要性
? 案例（分流不到位的網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的各位奇葩時(shí)間）
? 分流的關(guān)鍵點(diǎn)及如何做
? 一次分流、二次分流（大分流的介紹）
第三模塊：做有溫度有產(chǎn)能的服務(wù)————特別的愛，給特別他
1. 優(yōu)質(zhì)廳堂服務(wù)規(guī)范（溫故知新）
1) 儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細(xì)節(jié)打造
2) 表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長(zhǎng)時(shí)間、短時(shí)間、近距離、遠(yuǎn)距離）
3）形體儀態(tài)：
站（三平兩直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、擺臂姿勢(shì)）
蹲、（蹲姿的國(guó)防、直上直下簡(jiǎn)單法）
5) 接待規(guī)范：
點(diǎn)頭禮、欠身禮-15度標(biāo)準(zhǔn)
指引（八請(qǐng)手勢(shì)）
遞送禮儀（雙手、眼神）
電話禮儀（接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）
案例：中午值班的大堂經(jīng)理像個(gè)傻子
6) 語(yǔ)言溝通：
禮貌用語(yǔ)：十字行風(fēng)
語(yǔ)言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）
溝通技巧：
（擴(kuò)展知識(shí)）什么是溝通（互動(dòng)：撕紙互動(dòng)）溝通的一個(gè)中心、溝通3A、溝通的技巧
性、溝通的六要點(diǎn)、影響溝通的不良因素（更多的針對(duì)銀行中對(duì)內(nèi)、對(duì)外溝通）
（銀行主題）常用語(yǔ)言、語(yǔ)言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語(yǔ)言的修繕
經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）
2. 服務(wù)營(yíng)銷雙主動(dòng)-產(chǎn)能提升
? 營(yíng)銷現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會(huì)做
? 營(yíng)銷四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)
? 廳堂營(yíng)銷識(shí)別技巧：三大狀態(tài)、四大技巧
? 廳堂營(yíng)銷客戶關(guān)系管理
? 知識(shí)小課堂：業(yè)務(wù)引導(dǎo)員廳堂微沙龍
? 案例（外包大堂人員是如何做到一個(gè)月2萬(wàn)的收入）
? 服務(wù)營(yíng)銷型晨會(huì)如何召開
? 晨會(huì)Pk 賽（演練）
馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為
銷售保
駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無(wú)痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員的使命和責(zé)任！


第四模塊：服務(wù)突發(fā)事件與投訴處理————高效處理，降低影響
1. 什么是應(yīng)急事件
2. 應(yīng)急突發(fā)事件的四大類
3. 各類應(yīng)急突發(fā)事件案例分析及處理簡(jiǎn)介
A、自然災(zāi)害（地震、火災(zāi)）
B、網(wǎng)點(diǎn)意外（客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、擠兌）
C、客戶意外（客戶突發(fā)疾病、客戶人身傷害、不合理占用銀行服務(wù)資源、對(duì)銀行服務(wù)不
滿引發(fā)的緊急事件（吞卡，假幣等））
D、公共安全（搶劫銀行、客戶財(cái)產(chǎn)、尋釁滋事、重大失實(shí)信息傳播）
E、其他事件（公檢法人員辦案、導(dǎo)盲犬失控、孕婦臨產(chǎn)等）

4. 投訴產(chǎn)生的原因（分析上一年度典型案例）
5. 投訴處理的四個(gè)基石
6. 投訴處理的六大步驟
7. 投訴案例分析（十大案例）

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