優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)

章對(duì)全員客戶(hù)服務(wù)的基本認(rèn)知1、用客戶(hù)的眼光去看待服務(wù)2、什么是企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)3、企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈分析4、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)4、員工是企業(yè)的客戶(hù)5、問(wèn)卷測(cè)試本章目標(biāo)：競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境帶來(lái)的人際關(guān)系的變革迫使商務(wù)人員必須在相互服務(wù)平臺(tái)上相互依存發(fā)展，沒(méi)有人可以擺脫對(duì)他人服務(wù)的依賴(lài)。企業(yè)對(duì)客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立在組織內(nèi)部的全員服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，客戶(hù)的聲音必須滲透到企業(yè)的每一個(gè)角落和每一位員工。第二章為內(nèi)部客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。1、企業(yè)內(nèi)員工的職業(yè)角色定位。2、職業(yè)化的員工行為準(zhǔn)則。3、團(tuán)隊(duì)中的共同目標(biāo)與整體形象。4、以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)5、案例研討本章目標(biāo)：企業(yè)的發(fā)展有賴(lài)于員工的全程投入，同時(shí)給予每

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服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理技巧訓(xùn)練營(yíng)

Oslash;管理的認(rèn)知與管理者的角色定位團(tuán)隊(duì)管理者責(zé)任的全景描述，把握基層管理者的工作重點(diǎn)，從而使管理者從對(duì)個(gè)體業(yè)績(jī)的關(guān)注，轉(zhuǎn)為對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)注，從任勞任怨的付出，到關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員成長(zhǎng)，從任務(wù)導(dǎo)向到工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行，完成從傳統(tǒng)管理的監(jiān)督與控制到團(tuán)隊(duì)的溝通與激勵(lì)的轉(zhuǎn)變。-管理的概念—管理的功能與卓越管理的含義-不同層次管理者的定位-從骨干員工到管理者：角色轉(zhuǎn)變意味著什么-避免新領(lǐng)導(dǎo)的慣性：任勞任怨，親歷親為-管理者素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)-管理者的權(quán)利類(lèi)型-管理者的自我管理-案例討論：Oslash;將工作任務(wù)轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)和計(jì)劃-為什么員工的工作結(jié)果總是不理想？-將任務(wù)轉(zhuǎn)化為工作目標(biāo)和計(jì)劃的要點(diǎn)-

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客戶(hù)服務(wù)技巧和抱怨溝通技巧

第 一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意一、在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶(hù)眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶(hù)還不滿(mǎn)意？2.客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查帶來(lái)的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶(hù)關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶(hù)付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶(hù)的感受3.客戶(hù)的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出四、提升客戶(hù)感受的出發(fā)點(diǎn)1.制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知2.服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形案例研討第二章專(zhuān)業(yè)化的溝通技巧一、把握商務(wù)溝通的基本特征，提升個(gè)人影響力二、與客戶(hù)有效溝通的標(biāo)志1、擁有個(gè)人影響力，可以導(dǎo)向客戶(hù)配合流程2、有能

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