敦平 老師
- 所在地區(qū)： 四川 成都
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：人力資源 團(tuán)隊建設(shè) 商務(wù)禮儀
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一、關(guān)于客戶服務(wù)與客戶滿意――服務(wù)是追求客戶滿意的過程1、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？（1）為什么我們盡了力，客戶還不滿意？（2）客戶對服務(wù)需求層次的變化（3）一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成（1）核心服務(wù)（物的層面）（2）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少（1）服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求（2）服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受（3）客戶的評價是他的體驗而不是你的付出4、提升客戶感受的出發(fā)點（1）制造正面的關(guān)鍵時刻－提升感知（2）服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形二、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)體系――用服務(wù)流程和規(guī)范保證滿意度1、客戶服務(wù)管理的價值和使命（1）制定
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講：競爭環(huán)境下的客戶服務(wù)與“MOT”一、一個平淡而不平常的故事——MOT的概念和起源二、新經(jīng)濟環(huán)境下，客戶眼中的服務(wù)是什么三、從市場環(huán)境的變化，看客戶需求的改變?nèi)?、服?wù)產(chǎn)品的基本構(gòu)成與“MOT”四、優(yōu)質(zhì)客戶的循環(huán)－MOT的行為模式五、客戶服務(wù)案例討論及評析第二講：MOT行為模式一：奠定基調(diào)一、服務(wù)不僅要滿足客戶的需求，還要關(guān)注他的感知二、服務(wù)是一種感受，在個接觸點創(chuàng)造愉悅的感受三、服務(wù)是無形的，要令客戶感到企業(yè)的服務(wù)是有形的四、積極表達(dá)服務(wù)意愿，為自己贏得合作的氛圍五、有效調(diào)頻，感受創(chuàng)造個人的影響力六、小組討論及分享第三講：MOT行為模式二：診斷問題一、有效溝通—充分了解客戶的需求1、你能聽懂
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章：對管理和管理者的基本認(rèn)知一、管理的基本概念1、管理者現(xiàn)狀調(diào)查2、現(xiàn)代企業(yè)管理的本質(zhì)3、卓越管理的含義二、管理者的角色認(rèn)知1、不同層次管理者的定位2、角色轉(zhuǎn)變意味著什么3、管理者類型剖析l技能型到管理型l野牛型到雁陣型l個性化到組織化l經(jīng)驗型到科學(xué)管理三、成為領(lǐng)導(dǎo)型的管理者1.、從關(guān)注效率到關(guān)注結(jié)果2、從模仿照搬到應(yīng)變創(chuàng)新3、從執(zhí)行指令與到溝通分享4、從監(jiān)督控制到價值觀引導(dǎo)管理者的權(quán)利類型第二章：科學(xué)的管理系統(tǒng)的建立一、高績效團(tuán)隊必須建立的兩個系統(tǒng)1、工作管理系統(tǒng)——解決問題靠系統(tǒng)2、政策激勵系統(tǒng)——引導(dǎo)動機靠激勵二、工作管理系統(tǒng)－保證有效做事1、清晰的崗位職責(zé)與匯報關(guān)系的界定2、工作流程的
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章優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.客戶對服務(wù)需求層次的變化3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受3.客戶的評價是他的體驗而不是你的付出四、提升客戶感受的出發(fā)點1.制造正面的關(guān)鍵時刻－提升感知2.服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營－無形變有形案例研討第二章專業(yè)化的溝通技巧一、把握商務(wù)溝通的基本特征，提升個人影響力二、與客戶有效溝通的標(biāo)志1、擁有個人影響力，可以導(dǎo)向客戶配合流程2、有能力管理
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章關(guān)于客戶服務(wù)的基本認(rèn)知一、在競爭環(huán)境中，旅客眼中的服務(wù)是什么？二、民航優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1、核心服務(wù)（物的層面）2、客戶關(guān)系（人的層面）三、服務(wù)是一種感受，要努力為旅客去創(chuàng)造愉悅的感受四、服務(wù)是無形的，你要令旅客感受到你的服務(wù)是有形的五、服務(wù)意識的內(nèi)涵－永遠(yuǎn)表達(dá)積極的服務(wù)意愿六、案例研討：問題出在哪？第二章MOT－為旅客創(chuàng)造良好感知的關(guān)鍵時刻一、一個平淡而不平常的故事二、一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示三、北歐航空公司總裁和他的經(jīng)典－MOT四、客戶心目中的MOT滿意度評價表五、MOT的行為模式四步驟第三章有效溝通與專業(yè)化的服務(wù)技巧一、與旅客有效溝通的標(biāo)志1、擁有個人影響力，可以導(dǎo)向旅客配合流
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章新經(jīng)濟環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意一、在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務(wù)是什么？1.為什么我們盡了力，客戶還不滿意？2.當(dāng)前形式下客戶需求層次的改變3.一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成1.核心服務(wù)（物的層面）2.客戶關(guān)系（人的層面）三、客戶評價是他的體驗而不是你的付出1.服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求2.服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受四、提升客戶滿意度的出發(fā)點1.找到企業(yè)服務(wù)過程與客戶的接觸點2.制造正面的關(guān)鍵時刻－良性的心理刺激第二章客戶服務(wù)流程的管理與客戶滿意一、客戶服務(wù)管理部門的價值和使命1.幫助企業(yè)制定服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)理念2.建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.為企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)