從防患未然到亡羊補牢

  培訓講師：敦平

講師背景：
敦平老師勞動部人力資源資格認證講師；全國科管委企業(yè)管理專業(yè)委員會特聘講師廣州亞運會特約禮儀培訓講師；廣州深圳職業(yè)訓練學院特聘講師富士康“通用管理課程”“人力資源系列課程”特聘講師；經歷與風格：工作經歷8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)管 詳細>>

敦平
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從防患未然到亡羊補牢詳細內容

從防患未然到亡羊補牢

**章  新經濟環(huán)境下的客戶服務與客戶滿意

一、 在競爭環(huán)境中，客戶眼中的服務是什么？

1. 為什么我們盡了力，客戶還不滿意？

2. 當前形式下客戶需求層次的改變

3. 一份客戶滿意度調查帶來的啟示

二、 優(yōu)質客戶服務的基本構成

1. 核心服務（物的層面）

2. 客戶關系（人的層面）

三、 客戶評價是他的體驗而不是你的付出

1. 服務不僅僅要滿足客戶的需求

2. 服務還要關注客戶的感受

四、 提升客戶滿意度的出發(fā)點

1. 找到企業(yè)服務過程與客戶的接觸點

2. 制造正面的關鍵時刻－良性的心理刺激


 

第二章  客戶服務流程的管理與客戶滿意

一、 客戶服務管理部門的價值和使命

1. 幫助企業(yè)制定服務戰(zhàn)略和服務理念

2. 建立服務服務流程和服務標準

3. 為企業(yè)的產品和服務質量承擔責任

二、 服務流程的建立和管理

1. 服務流程的概念和管理的關鍵點

2. 服務的接觸環(huán)節(jié)

l 減少環(huán)節(jié)－迅速的響應機制

l 統(tǒng)一規(guī)范－樹立專業(yè)形象

l 人物系統(tǒng)－便于質量把控

3. 服務的支撐環(huán)節(jié)

l 管理扁平化－減少內耗

l 全員服務－建立內部客戶的機制

l 虛擬團隊－溝通渠道通暢

三、流程穿越－服務圈的立體化

l 在服務圈中找到服務流程的節(jié)點

l 在關鍵的節(jié)點上創(chuàng)造正面感知

第三章  有效的服務標準與客戶滿意

一、服務標準的三大要素

1、人員－儀容儀表、語言表達、服務態(tài)度

2、硬件－服務地點、環(huán)境特征、服務設施

3、軟件－服務流程、便利性、彈性

二、科學的服務標準體系的特征

1、表達明確、具體

2、標準統(tǒng)一，便于管理

三、制定服務標準的四個步驟

1、確定服務基本順序

2、分解具體服務步驟

3、甄別提升客戶滿意度的關鍵要素

4、把關鍵要素轉化為服務標準

四、運作服務標準

1、培訓員工，達到標準

2、讓員工參與制定標準

3、檢查標準的執(zhí)行并公布檢查結果

4、定期審核和優(yōu)化服務標準

五、客戶服務質量的監(jiān)督與考核

1、電話監(jiān)聽

2、巡場管理

3、神秘客戶暗訪

4、第三方電話撥測或其他形式客戶調研

5、服務督導營訓合一

第四章   客戶期望值的管理與客戶滿意

一、 管理期望值是保證滿意度的前提

1、客戶期望越高，滿意度越低

2、片面追求感知的提升，服務成本被拔高；

二、客戶期望值的來源

1、過去被服務的經歷

2、企業(yè)的宣傳與承諾

3、客戶的個性特征

二、 哪些期望值需要被管理

1. 過高的期望值

2. 錯誤的期望值

3. 無理的期望值

三、 管理客戶期望值的技巧

1. 慧眼識別客戶真正的期望值

2. 幫助客戶合理地設定期望值

3. 說服客戶放棄可以忽略的期望值

4. 有理有節(jié)地拒絕客戶不合理的期望值

第五章  客戶投訴的管理與處置

一、 客戶投訴的問題分類

1. 關于產品質量的投訴

2. 關于服務態(tài)度的投訴

3. 關于客戶責任的投訴

4. 對投訴處理不滿的投訴

三、投訴處置的基本原則

1、投訴有門

2、快速反應

3、迅速止損

4、重在受控

三、非正常投訴的處理

1、知法懂法，保留原始證據(jù)

2、求助于第三方

3、保持與政府媒體的和諧關系

4、坦誠相見，不過度掩飾

四、防止投訴升級的經典戰(zhàn)術

戰(zhàn)術之一：奉為上賓

戰(zhàn)術之二：以靜制動

戰(zhàn)術之三：筆下乾坤

戰(zhàn)術之四：以退為進

戰(zhàn)術之五：另起一行

戰(zhàn)術之六：移情換景

第六章  客戶投訴的處理技巧技巧

一、有效溝通的三把利器

1. 你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧

l 聽事實，也聽情感－聆聽是好的安撫技巧

l 聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主

2. 你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧

l 結構化的提問方法――把握談話的方向

l **提問引導結論――保證溝通的主動性

3. 你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術

l 令客戶愉悅的語言技巧

l 確認雙方責任的技巧

l 創(chuàng)建雙方相似性的技巧

l 專業(yè)化的話術結構

二、對抗性溝通中有效的引導技巧

1. 思維混亂的客戶的引導

2. 喋喋不休的客戶的引導

3. 憤怒的客戶的引導

4. 有備而來的客戶的引導

三、迅速平息客戶怨氣的技巧

1. 關注客戶感受，也表達你的感受

2. 及時安撫情緒，讓客戶覺得誠意

3. 表達服務意愿，立即采取行動

4. 令客戶受控，防止事態(tài)發(fā)展

四、投訴處理的基本步驟


 


 

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