大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)投訴處理技巧

一、 大堂投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”? 大堂客戶投訴原因分析l 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l 起因分析---每件事情的起因各有不同? 大堂客戶投訴特點(diǎn)分析l 業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l 服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變? 大堂客戶投訴現(xiàn)狀分析l 有沒(méi)有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？l 有沒(méi)有——不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)？l 有沒(méi)有——沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功？二、大堂投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己

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大堂經(jīng)理精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷技巧

一、大堂『營(yíng)銷』因素解析篇----------思路決定出路? 營(yíng)銷解析l 什么是營(yíng)銷？n 營(yíng)是什么？n 銷是什么？n 二者區(qū)別是什么？l 營(yíng)銷定義分析l 什么是銷售中的關(guān)鍵因素？? 大堂服務(wù)與營(yíng)銷管理分析l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系l 賣產(chǎn)品不如賣自己l 賣什么不重要，重要是怎么賣? 沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售-----單純的銷售已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中l(wèi) 客戶滿意的效益l 讓客戶滿意的收益l 客戶滿意的藝術(shù)二、大堂客戶購(gòu)買心里梳理篇----------意識(shí)決定行為? 營(yíng)銷不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進(jìn)來(lái)l 營(yíng)銷必備心理學(xué)知識(shí)l 客戶心里分析? 大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)l 如何拉近客戶

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互聯(lián)網(wǎng)金融下的投訴處理藝術(shù)提升

模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”? 互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l 業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透明化給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值是客戶投訴的處理關(guān)鍵l 服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高n 客戶問(wèn)題多樣化n 客戶需求多樣化n 客戶投訴途徑多樣化? 客戶投訴基本原因解析l 求解決問(wèn)題l 求補(bǔ)償l 求發(fā)泄? 客戶投訴處理現(xiàn)狀分析l 心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)l 意識(shí)方面---不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)l 技能方面---沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆? 投訴處理的基本原則l 迅速處理是原則l

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客戶抱怨投訴處理技巧

課程大綱模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理篇------------化干戈為玉帛具體內(nèi)容模塊：投訴分析篇------------客戶抱怨是“金”#216; 客戶投訴原因分析l 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同l 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同l 起因分析---每件事情的起因各有不同#216; 客戶投訴特點(diǎn)分析l 業(yè)務(wù)方面投訴---市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l 服務(wù)方面投訴---同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變#2

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新常態(tài)下柜面服務(wù)管理提升

一、新常態(tài)下服務(wù)重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆新常態(tài)下，利率市場(chǎng)化確實(shí)使銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如何在新常態(tài)下特別的愛(ài)給特別的客戶，是銀行服務(wù)創(chuàng)新的重中之重。? 新常態(tài)下機(jī)遇與挑戰(zhàn)ü 解讀當(dāng)今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)——銀行的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的爭(zhēng)奪ü 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？ü 柜面服務(wù)決定銀行的生存ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？ü 提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力的模型? 當(dāng)前柜面服務(wù)問(wèn)題分析ü 忙（忙忙碌碌）——服務(wù)沒(méi)有針對(duì)性，客戶感知度不好ü 茫（模糊不清）——客戶需求解讀能力有問(wèn)題，給客戶不是他想要的ü 盲（無(wú)知無(wú)覺(jué)）——柜面服務(wù)意識(shí)、服務(wù)熱情不足、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題遇見(jiàn)、問(wèn)題處理能

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陽(yáng)光心態(tài) “”

課程大綱模塊：陽(yáng)光心態(tài)的重要性----------壓力之解析第二模塊：陽(yáng)光心態(tài)的影響力----------心態(tài)之DNA第三模塊：人際溝通與陽(yáng)光心態(tài)---------溝通之行為修煉第四模塊：情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)----------五種基本原則第五模塊：塑造陽(yáng)光心態(tài)----------九個(gè)實(shí)用工具第六模塊：陽(yáng)光心態(tài)與人生---------心態(tài)之重要具體內(nèi)容模塊：陽(yáng)光心態(tài)的重要性----------壓力之解析Oslash; 陽(yáng)光心態(tài)的重要性l 心態(tài)是積極人生的基礎(chǔ)l 心態(tài)對(duì)職業(yè)化道路的影響l 陽(yáng)光心態(tài)象什么？Oslash; 壓力解析l 什么是壓力？l 壓力的來(lái)源l 壓力的測(cè)試l 如何把壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力？

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