王維玲 老師
- 所在地區(qū)： 江蘇 昆山
- 主打行業(yè)：通信 銀行
- 擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
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王維玲老師的內(nèi)訓(xùn)課程
模塊：培訓(xùn)師職業(yè)理念與基礎(chǔ)? 角色認(rèn)知l 內(nèi)訓(xùn)師必備素養(yǎng)：三頭六必l 內(nèi)訓(xùn)師的定位的影響n 老師n 演講者n 輔導(dǎo)者n 激勵者l 培訓(xùn)師三重角色：編、導(dǎo)、演? 方向認(rèn)知l 關(guān)注培訓(xùn)與教育不同l 關(guān)注學(xué)員的需求與需要? 特點認(rèn)知l 成人學(xué)習(xí)的特點：掌握五大特點l 關(guān)注不同類型的學(xué)習(xí)風(fēng)格l 學(xué)習(xí)金字塔原理：讓被動學(xué)習(xí)化為主動? 培訓(xùn)師六大核心能力：l 表達力、感召力、挑戰(zhàn)力、創(chuàng)新力、洞察力、應(yīng)變力第二模塊：培訓(xùn)師的心理建設(shè)? 心理三基石l 真心情l 平常話l 身邊事? 培訓(xùn)師職業(yè)化的七大心態(tài)：l 快樂心態(tài)l 空杯心態(tài)l 包容心態(tài)l 感恩心態(tài)l 分享心態(tài)l 積極心態(tài)l 陽光心態(tài)? 克服緊張的方法：l
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模塊：緒言----------溝通重要性O(shè)slash;機遇與挑戰(zhàn)l解讀當(dāng)今競爭l未來的競爭是？l人際溝通能力決定你生存能力第二模塊：解讀溝通---------溝通原則性O(shè)slash;什么是溝通l溝通定義l溝通三要素l溝通三環(huán)節(jié)l溝通的方式l溝通行為四要點Oslash;溝通原則l世界上遠的距離---咫尺天涯，不良溝通l黃金法則—真誠l白金法則—尊重l鉆石法則—同理心第三模塊：溝通技巧---------溝通專業(yè)性O(shè)slash;人際溝通的重要性l贏得人心==就贏得世界l不會溝通會產(chǎn)生什么后果？l想成為溝通高手嗎？Oslash;理解溝通l世界上遠的距離l管理職能的轉(zhuǎn)變l約哈里視窗l(fā)溝通解析l溝通的意義
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模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局? 機遇與挑戰(zhàn)l 解讀當(dāng)今競爭——迷失森林故事l 未來的競爭是l 哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途? 溝通讓工作更有效率l 溝通不良的影響l 溝通營銷因素分析l 溝通中重要兩個70n 70的時間用于溝通n 70的問題來自于溝通不暢? 溝通的工具l 溝通規(guī)則---五角星n 用原則溝通n 用規(guī)則溝通n 用工具溝通n 用技巧溝通n 用文化溝通l 溝通的高境界：五個合適 第二模塊：DISC在溝通中應(yīng)用-----------布局決定結(jié)局? DISC內(nèi)核——認(rèn)識不等于了解，了解不等于影響l DISC是什么？n DISC起源n DISC的
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模塊：陽光心態(tài)的重要性----------壓力之解析 ?陽光心態(tài)的重要性 l心態(tài)是積極人生的基礎(chǔ) l心態(tài)對職業(yè)化道路的影響 l陽光心態(tài)象什么？ ?壓力解析 l什么是壓力？ l壓力的來源 l壓力的測試 l如何把壓力轉(zhuǎn)化成動力？ l誰把壓力加到我們身上？ l對抗壓力的七個工具 第二模塊：陽光心態(tài)的影響力----------心態(tài)之DNA ?陽光心態(tài)的影響力 l陽光心態(tài)的力量有多大？ l好的心態(tài)---成功 l壞的心態(tài)---毀滅 lWHO健康要求---陽光心態(tài) ?陽光心態(tài)DNA密碼 l歸零的心態(tài)－－只有『Forgetit！』,才能『Forgetit』 l感恩的心態(tài)－－接受了你感恩之情的人會給你帶來希望
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模塊：服務(wù)之創(chuàng)造奇跡——態(tài)度決定一切? 服務(wù)價值l 服務(wù)提升企業(yè)信譽度l 服務(wù)提升客戶忠誠度l 服務(wù)提升團隊凝聚力l 服務(wù)提升個人競爭力l 服務(wù)實現(xiàn)多贏? 為什么服務(wù)如此重要？l 顧客是誰？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l 如何定位客我關(guān)系？? 什么影響客戶100？l 客戶滿意度影響因素分析——感覺與感知l 服務(wù)者情商與客戶感知度l 魅力的服務(wù)如何打造？第二模塊：步步高升之服務(wù)——細節(jié)決定成敗? 客戶服務(wù)五層次：l 層：基礎(chǔ)服務(wù)n 服務(wù)形象——首映效應(yīng)（客戶喜歡你的人，才能接受你的服務(wù)）n 服務(wù)中印象尤為重要n 職業(yè)形象≈企業(yè)利潤n 得體的形象為你的服務(wù)加分！u 職業(yè)儀容規(guī)范u 職業(yè)儀
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模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”? 什么是客戶投訴處理？l 你如何理解非暴力問題處理是什么？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你反應(yīng)是什么？l 非暴力投訴處理關(guān)鍵點：n 不要把事實與評判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 非暴力問題處理五要素n 觀察n 感受n 共贏n 需求n 愛心? 問題原則l 黃金法則—真誠l 白金法則—尊重l 鉆石法則—同理心? 客戶投訴原因分析l 素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l 需求分析---每個人的需求各有不同l 起因分析---每件事情的起因各有不同? 客戶投