《禮儀系列----服務(wù)禮儀》

課程大綱：模塊：服務(wù)意識(shí)解讀篇——態(tài)度決定一切第二模塊：服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇——細(xì)節(jié)決定成敗第三模塊：禮儀演練強(qiáng)化篇——思路決定出路課程要點(diǎn)： 模塊：服務(wù)意識(shí)解讀篇-----------態(tài)度決定一切? 為什么讓客戶100滿意？l 顧客是誰？l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l 重新定位客我關(guān)系? 什么影響客戶100？l 客戶滿意度影響因素分析l 服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度l 魅力的服務(wù)如何打造？? 如何讓客戶100滿意？l 服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度l 如何打造貼心的服務(wù)意識(shí)？l 服務(wù)意識(shí)核心是什么？l 服務(wù)意識(shí)與企業(yè)成敗關(guān)系第二模塊：服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗? 禮儀概述l 有禮

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大堂經(jīng)理綜合管理能力提升

一、大堂經(jīng)理角色定位篇——格局決定布局大堂經(jīng)理自我定位：如何創(chuàng)造你的個(gè)人魅力？不是長官，而是教練不是監(jiān)工，而是服務(wù)者不是指揮，而是榜樣……大堂崗位職責(zé)什么？客戶識(shí)別客戶分流客戶引導(dǎo)銷售推薦投訴處理現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備管理現(xiàn)場服務(wù)管理保安、保潔管理......大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』三頭：六必大堂經(jīng)理崗位定位的問題清單自我定位不準(zhǔn)確工作沒有規(guī)則與計(jì)劃現(xiàn)場敏感度弱，不能發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場問題處理能力不足.......二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)技巧——細(xì)節(jié)決定成敗現(xiàn)場服務(wù)技巧客戶滿意度提升技巧服務(wù)禮儀規(guī)范技巧客戶服務(wù)禮儀：廳堂客戶接待技巧廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)接待演練---現(xiàn)場模擬演練三、大堂經(jīng)理現(xiàn)

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《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》

課程大綱：模塊：服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆第二模塊：服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始第三模塊：服務(wù)技能打造-----------魅力從『細(xì)節(jié)』開始課程要點(diǎn)：模塊：服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆? 機(jī)遇與挑戰(zhàn)ü 解讀當(dāng)今競爭---企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪ü 未來的競爭是？ü 服務(wù)決定企業(yè)的生存ü 是你在選客戶，還是客戶在選擇你？? 服務(wù)重要性分析ü 我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)ü 人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識(shí)就沒有魅力的服務(wù)ü 提升企業(yè)競爭力的模型? 當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析ü 忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力ü 盲----客戶需求解讀能力ü

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互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化技能提升

馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險(xiǎn)跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個(gè)服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！一、互聯(lián)網(wǎng)金融下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)內(nèi)涵解讀篇-----------態(tài)度決定一切為什么讓客戶100滿意？什么影響客戶100？廳堂服務(wù)客戶滿意度提升要素分析二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細(xì)節(jié)決定成敗廳堂儀容禮儀規(guī)范廳堂儀表禮儀規(guī)范廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范廳堂客戶接待禮儀廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)溫和親切的態(tài)度（相由心生）簡潔得體的表達(dá)（5種表達(dá)方式）誠懇的接待、貼心的照顧介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）善于傾聽（捕捉客戶信息的

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《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》

課程大綱：模塊：投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他課程要點(diǎn)：模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”? 什么是客戶投訴處理？l 你如何理解非暴力問題處理是什么？l 案例說明討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？當(dāng)你男朋友提出分手，你的反應(yīng)是什么？當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你反應(yīng)是什么？l 非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)：n 不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談n 區(qū)分感受與想法l 非暴力問題處理

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基于大數(shù)據(jù)的投訴處理藝術(shù)

一、基于大數(shù)據(jù)的投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”銀行客戶投訴原因分析素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同需求分析---每個(gè)人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同銀行客戶投訴特點(diǎn)分析業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變銀行客戶投訴現(xiàn)狀分析有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？有沒有——不主動(dòng)面對(duì)，得過且過？有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？二、基于大數(shù)據(jù)的投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆投訴處理的基本原

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