互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化技能提升

  培訓(xùn)講師：王維玲

講師背景：
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家：王維玲【專家簡介】：工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實戰(zhàn) 詳細>>

王維玲
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互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化技能提升詳細內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)金融下的銀行網(wǎng)點服務(wù)營銷一體化技能提升

馬克思曾經(jīng)說過：『銷售就是從產(chǎn)品到貨幣的驚險跳躍！』如何讓服務(wù)為銷售保

駕護航，將銷售融在服務(wù)中了無痕跡，是每一個服務(wù)營銷人員的使命和責(zé)任！


一、互聯(lián)網(wǎng)金融下的網(wǎng)點服務(wù)內(nèi)涵解讀篇-----------態(tài)度決定一切


為什么讓客戶100%滿意？

什么影響客戶100%？

廳堂服務(wù)客戶滿意度提升要素分析


二、網(wǎng)點服務(wù)禮儀訓(xùn)練篇--------- 細節(jié)決定成敗


廳堂儀容禮儀規(guī)范

廳堂儀表禮儀規(guī)范

廳堂儀態(tài)禮儀規(guī)范

廳堂客戶接待禮儀

 廳堂高端客戶/客戶接待常識

溫和親切的態(tài)度（相由心生）

簡潔得體的表達（5種表達方式）

誠懇的接待、貼心的照顧

介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）

稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）

善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節(jié)）

   接待演練---現(xiàn)場模擬演練


三、互聯(lián)網(wǎng)金融下的網(wǎng)點服務(wù)營銷認知篇——格局決定布局


廳堂營銷解析

什么是廳堂營銷？

廳堂營銷影響因素分析

服務(wù)與營銷管理分析

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系——沒有服務(wù)就沒有銷售，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中

營銷不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進來

互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶購買因素分析

客戶買的是什么？

客戶買產(chǎn)品的三個理由

沒有信任就沒有營銷


四、一句話營銷技能提升——細節(jié)決定成敗


營銷『天龍八步』：

**步：設(shè)定目標——成功從設(shè)定目標開始

第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半

第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣

第四步：診斷客戶的需求——**有效提問診斷需求

第五步：滿足客戶的需求——以利益為導(dǎo)向的對接賣點與買點

FABE “因為…….所以…….”

第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏

如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”

角色扮演：賣？？

第七步：達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交

第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結(jié)束，是下一次的開始

一句話營銷訓(xùn)練

 “一句話營銷”注意事項

如何做才有效 ？

一句化營銷細節(jié)

一句話營銷輔助因素

產(chǎn)品的銷售實戰(zhàn)技巧

模擬演練、點評

營銷中的『知彼』

營銷的三個快速

客戶識別技巧---滿足客戶深層次需求

洞悉客戶心理需求----客戶要什么？


五、網(wǎng)點服務(wù)補位意識能力提升——沒有完美的個人，只要完美的團隊

     

服務(wù)補位五原則

實效性----跑與飛

雙贏性----份外與份內(nèi)

規(guī)范性----認真與用心

專業(yè)性----規(guī)范與標準

技巧性----心情與事情

服務(wù)補位的意識修煉

主動意識

協(xié)作意識

執(zhí)行意識

服務(wù)補位的流程

**步：協(xié)調(diào)自我崗位

第二步：交接替補崗位

第三步：進入崗位角色

第四步：兼顧崗位職責(zé)

第五步：確定人員交接

第六步：協(xié)調(diào)完善轉(zhuǎn)接

服務(wù)補位流程演練

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱：《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解壓力情緒的有關(guān)知識，審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法，利用積極心理學(xué)的工具和方法，學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒，提升幸福感，達到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱：《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講：王維玲課程對象：■員工/中高層管理者課程收益：■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性；■塑造良好的職業(yè)形象與個人魅力；■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_對別人的尊重，避免無意中冒犯他人；■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范；■提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，增強與人

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課程名稱：《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■樹立危機公關(guān)意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義；■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項；■通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧；■通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱：《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量，改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講：王維玲課程對象：■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益：■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式：■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱：《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講：王維玲課程對象：■一線員工、銷售人員課程收益：■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了，最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力，提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務(wù)為銷售保駕護航■結(jié)合服務(wù)的氛圍，做好服務(wù)心態(tài)、意識定位，服務(wù)從心開始，讓客

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課程大綱：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點-----------客戶抱怨是“金”第二模塊：DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊：客戶投訴處理之DISC運用篇----------化干戈為玉帛課程要點：模塊：互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱：《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講：王維玲課程對象：■一線管理／一線員工課程收益：■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準，強化服務(wù)意識；■明確服務(wù)精髓所在，內(nèi)外兼修，提升客戶感知度，提升客戶滿意度■掌握高標準的客戶接待規(guī)范及技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱：《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講：王維玲課程對象：■管理者/一線員工課程收益：■了解溝通重要性，明確溝通要素、溝通原則、同時明確溝通的真諦■掌握溝通技巧，明確溝通障礙影響因素?！鎏岣吲c上級溝通、下級溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實現(xiàn)高效管理授課方式：■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱：《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講：王維玲課程對象：■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練，幫助認識自己的角色做好自我定位■通過DISC分析，對他人性格了解，從而理解人的行為，影響他人■應(yīng)用DISC技巧，從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時間：■精華版1天（6小時／天）課程大綱：第一模塊：DISC內(nèi)核之認知——自我探索第二

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