溝通系列--非暴力投訴處理管控

課程名稱： 《溝通系列：客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》

課程主講： 王維玲
課程對(duì)象：
■ 管理者/一線員工
課程收益：
■ 樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；
■ 靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；
■ 通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧；
■ 通過疑難客戶投訴類型和心理分析，掌握各種升級(jí)投訴溝通話術(shù)和處理辦法；
■ 立足客戶期望值管理，有效的進(jìn)行客戶期望值管理，提高服務(wù)補(bǔ)救的成功率；

授課方式：
■ 講師講述
■ 案例精舉
■ 情境演練
■ 小組討論
■ 視頻與FLASH呈現(xiàn)
■ 團(tuán)隊(duì)游戲
■ 形體訓(xùn)練
■
課時(shí)安排：1-2天（6小時(shí)/天）

課程大綱：



 第一模塊：投訴處理之分析篇----------客戶抱怨是“金”
 第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆
 第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛
 第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他



課程要點(diǎn)：

 第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”


  ? 什么是客戶投訴處理？

? 你如何理解非暴力問題處理是什么？
? 案例說明
  討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？
當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？
當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？
? 非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)：
■ 不要把事實(shí)與評(píng)判混為一談
■ 區(qū)分感受與想法
? 非暴力問題處理五要素
■ 觀察
■ 感受
■ 共贏
■ 需求
■ 愛心
  ? 問題原則
? 黃金法則—真誠
? 白金法則—尊重
? 鉆石法則—同理心
  ? 客戶投訴原因分析
 ? 素質(zhì)分析---每個(gè)人的特性都各有不同
 ? 需求分析---每個(gè)人的需求各有不同
 ? 起因分析---每件事情的起因各有不同
  ? 客戶投訴特點(diǎn)分析
 ?                                          業(yè)務(wù)方面投訴---
市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的
處理關(guān)鍵
 ?                                          服務(wù)方面投訴---
同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心
服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
  ? 客戶投訴現(xiàn)狀分析
 ? 有沒有——想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)？
 ? 有沒有——不主動(dòng)面對(duì)，得過且過？
 ? 有沒有——沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功？


 第二模塊：投訴處理之準(zhǔn)備篇----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆


  ? 投訴處理的基本原則：
 ? 迅速處理是原則
 ? 以誠相待是根本
 ? 積極面對(duì)是前提
 ? 換位思考是關(guān)鍵
 ? 平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
 ? 表示善意是戰(zhàn)略
 ? 言行有理是重點(diǎn)
 ? 彬彬有禮是要求
 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
  ? 自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
 ? 跳出自我——如何突破自我意識(shí)（投訴處理必備）
 ? 投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
■ 改變態(tài)度---改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度
■ 改變思維---過程與結(jié)果
■ 改變習(xí)慣---重要與緊急
■ 改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
■ 改變視角---看問題的角度決定你的高度
■ 改變意識(shí)---敵人與朋友
■ 改變方式---學(xué)會(huì)彎曲，求同存異
 ? 投訴處理原則調(diào)整
■ 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
■ 不能改變別人就改變自己。（視頻欣賞與剖析）
 ? 投訴處理行為調(diào)整
■ 肢體語言對(duì)客戶的尊重---感同身受
  （1） 投訴處理時(shí)的眼神
  （2） 投訴處理時(shí)的微笑
  （3） 投訴處理時(shí)的目光
  （4） 投訴處理時(shí)的身體
■ 情緒語言對(duì)客戶的尊重---情緒對(duì)接
  （1）  感同身受
  （2）  身臨其境
  （3）  能同則通
  ? 案頭準(zhǔn)備----知己知彼
 ? 什么---這是一個(gè)什么樣的客戶在投訴？
 ? 為什么---整個(gè)事件的來龍去脈是什么？
 ? 怎么---縱火點(diǎn)都是什么？
 ? 哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么？
 ? 如何----客戶此刻的情緒頻道是什么？


 第三模塊：投訴處理之管控篇----------化干戈為玉帛


  ? 化干戈工具箱
 ? 路徑解析---最近的路與最快的路？解決問題為何欲速則不達(dá)？
 ? 處理投訴的六個(gè)頻道
 ? 不易---變易----簡易
 ? 隨機(jī)應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律，以萬變來應(yīng)對(duì)
 ? 3F法則
  ? 投訴處理八步化解法
  ? 投訴處理情緒安撫九宮格
  ? 投訴處理十句甜言蜜語
  ? 化干戈話術(shù)
 ? 投訴變成傾訴話術(shù)
■ 說客戶感覺到被理解話
■ 說客戶愿意傾聽的話
■ 說客戶感覺值得信賴話
■ 說客戶感同身受的話
■ 說善解人意的話
■ 說贊美的話


 第四模塊：疑難投訴之強(qiáng)化篇----------特別的愛給特別他


  ? 各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對(duì)
 ? 投訴專業(yè)戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對(duì)技巧
← 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
← 每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)
← 可采取冷處理法
← 對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
←
 對(duì)于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，
 取得支持
 ? 行業(yè)專家客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對(duì)技巧
← 準(zhǔn)備充分，了解你的材料
←
 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
← 多使用“我們”
← 要用征詢請(qǐng)教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問
←
 將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里
 學(xué)習(xí)
 ? 變色龍型客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對(duì)技巧
← 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
← 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償
← 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
 ? 反復(fù)無理客戶
■ 表現(xiàn)形式
■ 應(yīng)對(duì)技巧
← 問題確認(rèn)簽字
← 及時(shí)按約定履行義務(wù)
← 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
← 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
← 明確告知同類案例處理情況


  ? 課程總結(jié)與回顧

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