大堂經(jīng)理綜合管理能力提升

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡(jiǎn)介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
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大堂經(jīng)理綜合管理能力提升詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理綜合管理能力提升

一、大堂經(jīng)理角色定位篇——格局決定布局


大堂經(jīng)理自我定位:如何創(chuàng)造你的個(gè)人魅力?

不是長(zhǎng)官,而是教練

不是監(jiān)工,而是服務(wù)者

不是指揮,而是榜樣

……

大堂崗位職責(zé)什么?

客戶識(shí)別

客戶分流

客戶引導(dǎo)

銷售推薦

投訴處理

現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)備管理

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

保安、保潔管理

......

大堂經(jīng)理必備『三頭六臂』

三頭:

六必

大堂經(jīng)理崗位定位的問(wèn)題清單

自我定位不準(zhǔn)確

工作沒(méi)有規(guī)則與計(jì)劃

現(xiàn)場(chǎng)敏感度弱,不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

服務(wù)不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理能力不足

.......


二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧——細(xì)節(jié)決定成敗


現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧

客戶滿意度提升技巧

服務(wù)禮儀規(guī)范技巧

客戶服務(wù)禮儀:

廳堂客戶接待技巧

廳堂高端客戶/客戶接待常識(shí)

接待演練---現(xiàn)場(chǎng)模擬演練


三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理技能——布局決定結(jié)局


現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)氛圍管理

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)巡視-----保障服務(wù)的規(guī)范性

現(xiàn)場(chǎng)巡檢內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷管理

大堂如何營(yíng)銷?

    ————怎么賣產(chǎn)品?賣產(chǎn)品不如賣自己

現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)鍵

現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)快速

現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)營(yíng)銷做到三個(gè)贏得

現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷3 1話朮演練

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)投訴管理

現(xiàn)場(chǎng)投訴處理

化干戈步驟----『天龍八步』


1同理心傾聽(tīng)――2初步診斷客戶頻道――3同頻共振式溝通――4信息收集――


5期望值分析――6邏輯表達(dá)――7結(jié)束通話――8總結(jié)提高


現(xiàn)場(chǎng)投訴處理七錦囊

現(xiàn)場(chǎng)投訴處理10句甜言蜜語(yǔ)   

大堂客戶排隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理

排隊(duì)管理的兩大手段――運(yùn)營(yíng)管理手段與心理認(rèn)知手段

有關(guān)時(shí)間等待的九大原則

排隊(duì)管理的實(shí)用技巧

等候時(shí)候的風(fēng)險(xiǎn)化解

客戶辦理業(yè)務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理

外界原因發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)處理

客戶之間風(fēng)險(xiǎn)管理與防范

為客戶服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)管理

課程總結(jié)


 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開(kāi)心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無(wú)意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來(lái)——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過(guò)分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過(guò)疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開(kāi)始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過(guò)渡而來(lái)■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開(kāi)始,讓客

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課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門(mén)的溝通質(zhì)量■通過(guò)溝通改善與其它部門(mén)的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過(guò)訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過(guò)DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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