一、柜面服務(wù)意識(shí)解讀篇態(tài)度決定一切為什么讓客戶100滿意？顧客是誰(shuí)？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？重新定位客我關(guān)系什么影響客戶100？客戶滿意度影響因素分析服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度魅力、親切的服務(wù)如何打造？柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100滿意？短短的辦業(yè)務(wù)的時(shí)間，能否讓客戶覺(jué)得很貼心如何打造貼心的柜面服務(wù)？柜面服務(wù)意識(shí)核心是什么？二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇 細(xì)節(jié)決定成敗柜面儀容禮儀規(guī)范儀容要求你的臉就是一張企業(yè)名片1.女士淡妝2.男士?jī)x容規(guī)范頭發(fā)是你的第二張臉3.女士發(fā)型要求與規(guī)范4.男士發(fā)型要求與規(guī)范手部要求細(xì)節(jié)柜面儀表禮儀規(guī)范服務(wù)人員著裝規(guī)范5.男士著裝規(guī)范6.女士著裝規(guī)范鞋、襪規(guī)范領(lǐng)帶、絲巾、飾品

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模塊：服務(wù)意識(shí)解讀篇態(tài)度決定一切Oslash;為什么讓客戶100滿意？l顧客是誰(shuí)？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l重新定位客我關(guān)系Oslash;什么影響客戶100？l客戶滿意度影響因素分析l服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度l魅力的服務(wù)如何打造？Oslash;如何讓客戶100滿意？l服務(wù)意識(shí)與客戶滿意度l如何打造貼心的服務(wù)意識(shí)？l服務(wù)意識(shí)核心是什么？l服務(wù)意識(shí)與企業(yè)成敗關(guān)系第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇細(xì)節(jié)決定成敗Oslash;禮儀概述l有禮走變天下l禮儀≈企業(yè)利潤(rùn)l得體的禮儀為你的服務(wù)加分！1、儀容禮儀規(guī)范l儀容要求你的臉就是一張企業(yè)名片l頭發(fā)是你的第二張臉l大堂經(jīng)理手部要求細(xì)節(jié)2、儀表禮儀規(guī)范l柜員著

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模塊：魅力服務(wù)因素分析知己知彼百戰(zhàn)不殆Oslash;機(jī)遇與挑戰(zhàn)ü解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是客戶的爭(zhēng)奪ü未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？ü服務(wù)決定企業(yè)的生存ü是你在選客戶，還是客戶在選擇你？Oslash;服務(wù)重要性分析ü我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么服務(wù)ü人人都是服務(wù)者沒(méi)有服務(wù)意識(shí)就沒(méi)有魅力的服務(wù)ü提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的模型Oslash;當(dāng)今服務(wù)業(yè)問(wèn)題分析ü忙服務(wù)者自我認(rèn)知能力ü盲客戶需求解讀能力ü?？蛻舴?wù)技巧不足Oslash;服務(wù)障礙因素分析ü什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ü什么影響了你與客戶的距離？第二模塊：魅力服務(wù)提升DNA服務(wù)從『心』開(kāi)始Oslash;魅力服務(wù)意識(shí)塑造意識(shí)決定行為ü魅力服務(wù)必備三種意識(shí)l服務(wù)意識(shí)漫畫(huà)分析何為服務(wù)意識(shí)

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模塊：營(yíng)銷因素解析篇企業(yè)賣(mài)的是什么？Oslash;營(yíng)銷解析l什么是營(yíng)銷？l營(yíng)銷定義分析l什么是銷售中的關(guān)鍵因素？n產(chǎn)品、銷售人員、價(jià)格？Oslash;服務(wù)與營(yíng)銷管理分析l優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營(yíng)銷關(guān)系l賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)自己l賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)Oslash;沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有銷售單純的銷售已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中。l客戶滿意的效益l讓客戶滿意的收益l客戶滿意的藝術(shù)第二模塊：營(yíng)銷意識(shí)梳理篇意識(shí)決定行為Oslash;人人必備銷售意識(shí)l銷售人人有責(zé)l沒(méi)有銷售就沒(méi)有企業(yè)生存Oslash;柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)l如何拉近客戶的距離l如何探尋客戶的需求Oslash;為什么讓客戶100滿意l客戶買(mǎi)的

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模塊：溝通重要性解讀格局決定布局Oslash;機(jī)遇與挑戰(zhàn)l解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)l未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？智商VS情商l哈佛大學(xué)的調(diào)查人際溝通能力與職業(yè)前途Oslash;溝通讓工作更有效率l溝通不良的影響l溝通營(yíng)銷因素分析l溝通中重要兩個(gè)70n70的時(shí)間用于溝通n70的問(wèn)題來(lái)自于溝通不暢第二模塊：溝通內(nèi)涵解析布局決定結(jié)局Oslash;什么是溝通l溝通定義？你如何理解溝通l溝通三要素n溝通目標(biāo)n溝通模式n溝通結(jié)果l溝通的方式n語(yǔ)言n肢體n情緒Oslash;溝通原則l世界上遠(yuǎn)的距離咫尺天涯，不良溝通l黃金法則—真誠(chéng)l白金法則—尊重l鉆石法則—同理心第三模塊：溝通技巧之提升不變應(yīng)萬(wàn)變Oslash;人際溝通的重要性l贏得

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模塊：投訴之分析篇客戶抱怨是“金”O(jiān)slash;客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析每個(gè)人的特性都各有不同l需求分析每個(gè)人的需求各有不同l起因分析每件事情的起因各有不同Oslash;客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶更多的選擇性，價(jià)格與價(jià)值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴同行競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變Oslash;客戶投訴現(xiàn)狀分析l心態(tài)方面想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)l意識(shí)方面不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)l技能方面沒(méi)有系統(tǒng)方法，徒勞無(wú)功第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆Oslash;投訴處理的基本原則l迅速處理是原則l以誠(chéng)相待是根本l積極面對(duì)是前

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