服務(wù)系列：基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)柜面服務(wù)塑造

一、柜面服務(wù)意識解讀篇----態(tài)度決定一切為什么讓客戶100滿意？顧客是誰？是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？重新定位客我關(guān)系什么影響客戶100？客戶滿意度影響因素分析服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度魅力、親切的服務(wù)如何打造？柜面業(yè)務(wù)如何讓客戶100滿意？短短的辦業(yè)務(wù)的時間，能否讓客戶覺得很貼心如何打造貼心的柜面服務(wù)？柜面服務(wù)意識核心是什么？二、柜面服務(wù)禮儀梳理篇---- 細(xì)節(jié)決定成敗柜面儀容禮儀規(guī)范儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片1.女士淡妝2.男士儀容規(guī)范頭發(fā)是你的第二張臉3.女士發(fā)型要求與規(guī)范4.男士發(fā)型要求與規(guī)范手部要求細(xì)節(jié)柜面儀表禮儀規(guī)范服務(wù)人員著裝規(guī)范5.男士著裝規(guī)范6.女士著裝規(guī)范鞋、

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禮儀系列----服務(wù)禮儀（內(nèi)訓(xùn))

模塊：服務(wù)意識解讀篇-----------態(tài)度決定一切Oslash;為什么讓客戶100滿意？l顧客是誰？l是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？l重新定位客我關(guān)系Oslash;什么影響客戶100？l客戶滿意度影響因素分析l服務(wù)者素質(zhì)與客戶感知度l魅力的服務(wù)如何打造？Oslash;如何讓客戶100滿意？l服務(wù)意識與客戶滿意度l如何打造貼心的服務(wù)意識？l服務(wù)意識核心是什么？l服務(wù)意識與企業(yè)成敗關(guān)系第二模塊：服務(wù)禮儀梳理篇---------細(xì)節(jié)決定成敗Oslash;禮儀概述l有禮走變天下l禮儀≈企業(yè)利潤l得體的禮儀為你的服務(wù)加分！1、儀容禮儀規(guī)范l儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片l頭發(fā)是你的第二張臉

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服務(wù)系列----魅力服務(wù)塑造之服務(wù)從心開始（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：魅力服務(wù)因素分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆Oslash;機遇與挑戰(zhàn)ü解讀當(dāng)今競爭---企業(yè)的競爭就是客戶的爭奪ü未來的競爭是？ü服務(wù)決定企業(yè)的生存ü是你在選客戶，還是客戶在選擇你？Oslash;服務(wù)重要性分析ü我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)ü人人都是服務(wù)者---沒有服務(wù)意識就沒有魅力的服務(wù)ü提升企業(yè)競爭力的模型Oslash;當(dāng)今服務(wù)業(yè)問題分析ü忙----服務(wù)者自我認(rèn)知能力ü盲----客戶需求解讀能力ü茫----客戶服務(wù)技巧不足Oslash;服務(wù)障礙因素分析ü什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ü什么影響了你與客戶的距離？第二模塊：魅力服務(wù)提升DNA----------服務(wù)從『心』開始Oslash

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服務(wù)系列----主動服務(wù)與營銷技能提升（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：營銷因素解析篇------------企業(yè)賣的是什么？Oslash;營銷解析l什么是營銷？l營銷定義分析l什么是銷售中的關(guān)鍵因素？n產(chǎn)品、銷售人員、價格？Oslash;服務(wù)與營銷管理分析l優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷關(guān)系l賣產(chǎn)品不如賣自己l賣什么不重要，重要是怎么賣Oslash;沒有服務(wù)就沒有銷售-----單純的銷售已經(jīng)沒有市場了，銷售都是產(chǎn)生于服務(wù)之中。l客戶滿意的效益l讓客戶滿意的收益l客戶滿意的藝術(shù)第二模塊：營銷意識梳理篇----------意識決定行為Oslash;人人必備銷售意識l銷售人人有責(zé)l沒有銷售就沒有企業(yè)生存Oslash;柜員業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會l如何拉近客戶的距離l如何探尋客

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溝通系列----知人知心的客戶溝通（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：溝通重要性解讀----------格局決定布局Oslash;機遇與挑戰(zhàn)l解讀當(dāng)今競爭l未來的競爭是？智商VS情商l哈佛大學(xué)的調(diào)查----人際溝通能力與職業(yè)前途Oslash;溝通讓工作更有效率l溝通不良的影響l溝通營銷因素分析l溝通中重要兩個70n70的時間用于溝通n70的問題來自于溝通不暢第二模塊：溝通內(nèi)涵解析--------布局決定結(jié)局Oslash;什么是溝通l溝通定義？---你如何理解溝通l溝通三要素n溝通目標(biāo)n溝通模式n溝通結(jié)果l溝通的方式n語言n肢體n情緒Oslash;溝通原則l世界上遠(yuǎn)的距離---咫尺天涯，不良溝通l黃金法則—真誠l白金法則—尊重l鉆石法則—同理心第三模塊：溝通

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溝通系列----客戶抱怨投訴處理之化危機為轉(zhuǎn)機（內(nèi)訓(xùn)）

模塊：投訴之分析篇------------客戶抱怨是“金”O(jiān)slash;客戶投訴原因分析l素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同l需求分析---每個人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Oslash;客戶投訴特點分析l業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭，給了客戶更多的選擇性，價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵l服務(wù)方面投訴---同行競爭，客戶期望值提高，讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變Oslash;客戶投訴現(xiàn)狀分析l心態(tài)方面---想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)l意識方面---不主動面對，得過且過l技能方面---沒有系統(tǒng)方法，徒勞無功第二模塊：投訴處理準(zhǔn)備篇----------知己

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